借鑒日本店鋪服務，巧妙解決顧客異議-服裝店管理第14期

最新 07-14

面對顧客的異議，我們怎麼處理才比較合適？既可以讓顧客感覺好，又可以恰當地表達我們自己的意見和立場？

第一步：順

關鍵點：避免抗拒式回應，用接受、認同、肯定、理解、讚美、感謝、複述等方式順應對方的想法，即同理心表達模式。

1、與顧客永無爭辯的「金三順」回應模式：點頭，微笑，說「是的」、「我理解你的感受……」等同理心表達。

舉例

顧客：太貴了！

回應：（點頭、微笑）是的，一看就知道張小姐對高品質的服裝很在行……（讚美）

顧客：你們的服裝看起來真是一錢不值！

回應：（點頭、微笑）是的！一看李先生就是一個愛開玩笑的人……（大多時候，顧客的異議只是隨意說說而已，不必當真）

顧客：你們衣服的顏色太艷麗了，怎麼不用一些素雅的顏色？

回應：（點頭、微笑）是的，非常感謝您的關注和建議，我會把您的建議反饋給我們老闆……（感謝認同）

2、獲得客戶認同的3F回應模式。F是三個英文的首字母，即（Feel感覺----Felt感覺的過去式-----Found發現的過去式）。

舉例

顧客：太貴了！

回應：（停頓一下，點頭、微笑）是的，我理解你現在的感覺（Feel），過去也有好多顧客和你一樣，第一次看到我們的價格會覺得貴（Felt，用其他顧客的感受再次認同，並用他們的故事說服顧客），後來他們穿過我們的衣服以後發現（Found）真的是物超所值，不僅成為我們的老顧客，還經常介紹自己的朋友過來買。（講一個真實的其他客戶開始嫌貴最後愉快購買的故事，客觀的事實很容易讓顧客放棄抵禦）

在銷售過程中，無論客戶提出多麼尖銳的問題與責難，使用同理心表達進行承接，會讓客戶降低抗拒的心理，會起到意想不到的效果，類似的表達同理心的句子還有：

您說得很有道理……

我理解你的心情……

感謝您的建議……

這個問題問得好……

一看您就是專家……

我知道您這樣做是對我們好……

您的意思是……（複述也是認同）

第二步：轉

關鍵點：轉移顧客的關注焦點或者重新定義異議，帶領顧客看到異議背後的深層需求和正面動機。沒有永遠抗拒的人，只有不懂得變通的人。

當顧客提出抗拒的時候，我們要設身處地在顧客的角度理解顧客的心理，明確顧客為什麼會提出這樣的問題，他要達成什麼樣的目的，我們要嘗試解讀顧客真正的需求、情緒和感受。讀懂顧客是第一步，可以並引導客戶來解答，讓客戶自己說服自己：

舉例

1、顧客：太貴了！

解讀：深層需求：讓我相信它真的物超所值。

正面動機：其實我是喜歡它的。

感受：懷疑

轉化：這件衣服看起來特別適合您的氣質。（強化顧客的正面動機）價錢方面請您放心，一定是物有所值，關鍵要看合不合適，衣服一定要試穿才有感覺……（轉移焦點：把關注點放在「是否適合」這個價值點上，而不是價格上）

2、顧客：你們的衣服看起來真是一錢不值！

解讀：深層需求：我需要更多尊重和理解

正面動機：看起來有品質的衣服才配得上我（注意：不一定就需要貴重的衣服）

感受：生氣，別小瞧我！

轉化1：先生，我感覺您有點生氣，是不是我們哪裡做得不好，請告訴我們可以改正，謝謝您！（注意：如果發現顧客真有情緒的時候，先處理情緒，再處理事情，真誠面對是最有力量的。）

轉化2：（點頭、微笑）是的，您說得有道理，不適合自己的東西哪怕一分錢都是貴的……（轉換定義：「一錢不值」是因為不適合自己）

轉化3：（點頭、微笑）是的，先生，像您這樣有身份的人一定要配有品質的衣服，請問您通常都喜歡什麼樣的衣服？（轉移話題：直接把他的焦點放在他的需求上）

3、顧客：你們衣服的顏色太艷麗了，怎麼不用一些素雅的顏色？

解讀：深層需求：我有我的風格

正面動機：我希望在這裡找到適合我的衣服。

轉化：小姐，您更喜歡優雅有品味的服裝是嗎？（轉化定義：把「素雅的顏色」轉化為「優雅有品味的」，既認同顧客，又可以擴大選擇範疇）

另外，善用「合一架構」轉化模式表達不同於顧客的觀點和建議。很多銷售人員在「順應」之後是這樣轉化的：「是的，我理解你的感受，但是……」。「但是」、「可是」這樣硬性的轉折詞具有否定先前所說的功能，會引起顧客新的抗拒。轉化最好的表達方法是儘可能不出現轉折詞，如果一定要出現，注意用「同時」代替「但是」。即用「合一架構」的表達模式，更容易讓對方接納你的建議。如：

「我理解你的心情，同時……」

「你的意見很好，同時……」

「我尊重你的觀點，同時……」。

在接納對方觀點的同時，分享自己的看法，不是為了分出對錯，而是分享更多的可能性看法，從而讓顧客有可能做出更好的選擇。