閆向軍：把旅遊諮詢中心打造成旅遊目的地

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旅遊產業鏈的新視角

自打本世紀初，上海市和北京市起頭設立旅遊諮詢服務中心開始，以「i」為標誌的旅遊諮詢公共服務設施在中國陸續開辦，到現在也小二十年了。雖說祖上也有「借問酒家何處有」的場景，旅遊諮詢中心卻是「照搬」旅遊發達國家的「套路」。國內國外有了一樣的東西，那就可以比較比較，咂摸咂摸味道，琢磨琢磨道理。

最近，在國家旅遊局公布的《全域旅遊示範區創建工作導則》中提到「在建好景區遊客中心的基礎上，合理布局建立全域旅遊集散中心，設立多層級旅遊集散網路，因地制宜在商業街區、交通樞紐、景點景區等遊客集聚區設立旅遊諮詢服務中心（點），有效提供景區、線路、交通、氣象、安全、醫療急救等必要信息和諮詢服務。」這裡就點出了國內旅遊諮詢中心的設立的三類位置：商業街區、交通樞紐、景點景區。如果鑽個牛角尖的話，在這三類位置中，旅遊諮詢中心更應該建在什麼地方？

有意思的是，國內的旅遊諮詢中心尤其是大型旅遊諮詢中心一般都設立在交通樞紐，而國外的大型旅遊諮詢中心大都設立在商業街區。原因大概是建設設立作為公共服務設施的旅遊諮詢中心，國內政府部門很容易在公共設施性質的交通樞紐如機場、火車站、汽車站和客運碼頭等地方協調一塊地方，甚至大多數是「位置」和面積都很不錯的地方。可要是在目的地城市的繁華商業街區整出一個地方來設立旅遊諮詢中心，這可就是對地方政府的財力、對旅遊業重視程度和對旅遊公共服務的認知程度是一個不小的考驗。澳大利亞墨爾本市的旅遊諮詢中心就設立在城市繁華的商業區域，與周邊的景觀相得益彰，旅遊者和市民一起觀看市民的廣場活動，很有些「全域旅遊」的味道。地理位置的不同當然會影響旅遊諮詢中心功能作用的發揮，這就帶來更深層的問題，為什麼國內相當多的旅遊諮詢中心，尤其是交通樞紐的旅遊諮詢中心門前冷落鞍馬稀？

很難想像旅遊者一到目的地機場車站就懵懂地一頭扎進旅遊諮詢中心，除非他們是極少數所謂「說走就走」的旅行。曾經蹲在城市高鐵站旅遊諮詢中心門口長時間觀察，看到大群的下車旅客或公交、或出租、或接站、或滴滴離去，過諮詢中心門口而不入。旅遊者行為研究是個新課題，近期與澳大利亞維多利亞州同行交流，他們已經開始注重這方面的研究，並且通過抽樣調查等統計方法獲取數據，包括旅遊者消費行為、旅遊者獲取信息行為等等。也許我們有很多時候把自己的行為甚至想像的行為作為決策依據，而不是踏踏實實的調查研究和科學的數據基礎。也就出現一個怪現象，業內少數夥計經常扯著嗓子喊「旅遊大數據」，卻不清楚旅遊基本統計概念和抽樣調查等統計方法。話說回來，諮詢中心人流稀少，僅僅是位置不同那麼簡單嗎？

國外旅遊諮詢設施發展歷史悠久，尤其是旅遊發達國家已經形成較完善的旅遊信息諮詢體系，「i」旅遊諮詢標誌也深入人心，遇到問題到諮詢中心獲取幫助已經形成旅遊習慣。反觀國內，儘管旅遊諮詢中心已經發展了快二十年了，可在國內旅遊者中，標著「i」的諮詢中心的知名度還真的不好說，甚至形成知名度不高，影響功能發揮和信息聚集；不能發揮功能影響知名度提高的惡性循環。加拿大和澳大利亞的旅遊諮詢中心背後都有一個完善科學的目的地信息聚集系統作為支撐，這個系統既包括和目的地數字系統相關聯的信息查詢系統，也包括覆蓋各級目的地小冊子收集分發系統，還有多數旅遊諮詢中心都配備比較年長、經驗信息豐富、態度熱情和藹的志願者和義工。限於體制和財政資金等原因，國內旅遊諮詢中心的人員配備和信息聚集方式可謂五花八門，難有固定的「套路」，這就極大影響了諮詢中心功能的發揮。現在來看，旅遊諮詢中心是不是因為環境、機制、信息聚集和認知等因素而「橘逾淮為枳」？

旅遊者的旅遊過程也是一個信息交流的過程，涵蓋行前、行中和行後。旅遊者到達目的地以後的信息獲取交流有一個前提：旅遊者自己尤其是信息提供者清楚知道旅遊者在什麼位置，如果沒有這個前提，信息服務就會遇到極大的障礙，旅遊諮詢中心這個場景恰恰解決了這個問題。移動通訊時代的到來，LBS（基於位置服務）的功能實現，旅遊者隨時隨地的知道自己的位置，技術進步也解決了上述前提，同時通過手機可以獲取海量的目的地信息。旅遊者在手機上解決了問題，還跑到諮詢中心嗎？世界都驚呼中國越過全民信用卡時代，拿個手機刷碼就可以在小攤上買個燒餅喝碗羊肉湯，時代不同，也造成「橘為枳」。那麼移動互聯網時代，我們會越過旅遊諮詢中心時期嗎？二十年後該如何認知和建設旅遊諮詢中心？

春江水暖，僅僅蹲在岸上不下水肯定不清楚，甭管是鴨子還是其他什麼鳥。縱觀旅遊發達國家旅遊諮詢中心的發展，許多已經進入「i」2.0時代，功能不斷豐富和調整。

一是從很長的發展歷史來看，旅遊紀念品銷售是國外旅遊諮詢中心的重要功能，甚至是目的地旅遊紀念品最大的集散場地。可在國內大多數目的地旅遊紀念品的發育不良直接使諮詢中心的旅遊紀念品銷售沒了戲，這方面有極大的提升和改進空間。

二是目的地營銷不僅僅是在旅遊者動身前的吸引，還包括使其在目的地增加花費。在與澳大利亞旅遊同行交流中，無論是維多利亞州旅遊局還是昆士蘭旅遊局反覆絮叨的重點就是如何增加旅遊者在目的地的花費。旅遊諮詢中心是針對旅遊者營銷的重要場景和途徑，國外旅遊諮詢中心無一例外都通過各種技術手段和形式，展現目的地的旅遊資源和產品，擴大旅遊諮詢中心的營銷功能。

像墨爾本市旅遊諮詢中心遍布全場的觸摸屏和大小屏幕已是常規「套路」；

韓國旅遊諮詢中心則通過VR虛擬現實展現韓國滑雪旅遊資源，還通過虛擬照相等設備，實現和韓國明星合影等等；

而在新加坡旅遊諮詢中心，旅遊者可以通過操作PC，安排目的地旅遊計劃，還可以列印出來，成為個性化旅遊小冊子。

三是增加擴展目的地活動展示和體驗功能。如今在日本和韓國的旅遊諮詢中心，旅遊者可以穿著和服和韓服留影已經是司空見慣，更重要的是韓國的旅遊諮詢中心開設手工課堂，學習製作有個性的旅遊紀念品，其中不少還是市民；還有開設學做韓餐的目的地體驗活動，也把它作為目的地產品打包進旅行社線路。

澳大利亞布里斯班乾脆把旅遊諮詢中心搬進作為文物古迹的歌劇院，本身就是景點。

以上這些法子都指向一個東西就是目的地吸引物，把旅遊諮詢中心作為目的地旅遊吸引物來建設打造。是諮詢中心，也是紀念品銷售中心、目的地營銷中心，更是目的地活動體驗中心。

可以遙指杏花村，可以欣賞酒瓶，還能先嘗一嘗，或者自個動手學習釀酒，買幾瓶回家去喝！當然，更想去杏花村！（閆向軍）

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