視點 | 日本人的細節精神，從帝國飯店的服務中就能體驗的淋漓盡致！

日本是一個非常注重細節的國家，那種對於細節孜孜不倦的追求和拘泥，讓多數人都望塵莫及。而這種吹毛求疵的日本細節精神，完全在日本帝國飯店體現得淋漓盡致。

一切細節的初衷，都是考量到客人的需求，雖然看似單調又微不足道，卻是理所當然又至關重要。從帝國飯店著名的十大細節絕對會讓你驚艷到！

【細節1】

門童30分鐘換白手套，隨身帶1萬日元現鈔

門童經常被稱做是「飯店的門面」，因為他是飯店最早接觸客人的員工，也是最後一個目送客人離開的人。

為了讓客人從打開車門那一刻起，就感受到帝國飯店的貼心，當客人搭計程車來到門口，門童會先從身上拿出紙鈔替客人付費，讓客人不會因找不到零錢或忘了換日元而手足無措。

因此，每一位門童都會隨時準備好五張1000元和一張5000元的現鈔，放在自己的口袋中，獨一無二的服務，不但客人讓滿意，還受到計程車司機的好評。

由於門童必須替客人搬行李，手套難免弄髒，帝國規定門童每30分鐘換一次白手套，洗衣房天天都要洗100雙白手套。

【細節2】

客人遺留物不是垃圾，都可「續住」一晚

帝國飯店在客人退房後，房務人員會仔細檢查客人遺留物，連留下的紙屑都深怕記載著重要訊息，還會好好包裝，讓「它」再住一晚。

這個服務因為曾有退房客人詢問過「房間桌上是否留有我寫的便條？」才新增的。從那時起，客人留下的物品不再是「垃圾」，而是「遺留物」，即使是一張被撕破的紙張，都有可能對客人是重要的。

擔任過五年房務人員的住房部客房課夜間經理

山口豐治

細數，包括報紙、雜誌、筆記本、收據、空瓶、未吃完的蛋糕等，光一層樓的遺留物就高達100件以上，必須分門別類放置一天，若無人認領，第二天傍晚才會送到垃圾場。

山口豐治

還真的碰到過客人回頭來找一團紙球的事情，

「只要千萬位客人中有一位因這樣的服務受惠，就會堅持下去。」

【細節3】

客房服務員誠懇地對著關上的門深鞠躬

訪問帝國飯店員工，哪一項服務最引以為傲？十個有九個會提到，房務人員對著已關上門的客房，45度深深鞠躬。

故事是這樣的。不知多久前，曾有一位服務人員，每次送餐到房間，退出房間關上門後，總會對著房間深深一鞠躬。按理說，敬禮已沒必要，因為客人根本看不到，但她卻堅持這麼做。

有一次被其他路過的房客看到，感動得不得了，還特別寫了一封表揚信給飯店。從那之後，其他房務人員紛紛仿效她。

「無論是否在客人視線內，表達感謝是很重要的。」

帝國飯店社長

定保英彌

肯定地說。

【細節4】

總機人員每天上線前先做發聲練習

每位總機人員上班後，並不是立刻去接聽電話，而是先到機房開嗓子，練習發聲。

她們把雙手壓在腹部，看著門上的海報，逐字將日文五十音、接聽電話的基本用語及比較難念的辭彙念完一輪，約三分鐘才正式上線。

總機負責人

蛭田瞳

說，上線前發聲練習是她30年前入社就有的傳統，就像早上起床必須先刷牙洗臉一樣，目的是叫醒嗓子。

原因很簡單，員工每天剛上班時，嗓子還沒清醒，導致聲音有時發不太出來，但進線的客人根本不會管這些。接線人員不能拿剛上班搪塞，一旦接起電話，說出口的第一個字就要傳達熱情，否則就是失禮。對於音量、聲音的情緒和音調的高低，也都必須控制恰到好處。

晉陞管理職的

蛭田瞳

，已不上線接聽電話，不過要是員工出狀況，她會跳上第一線，

「即使支援，也必須先發聲練習才能上線。」

她說。

【細節5】

客房清潔一絲不苟，檢查細目多達190項

客房清潔最能完美體現帝國飯店對細節的一絲不苟，他們要求絕不能有留下上一個房客的任何痕迹。

客房清潔通常兩人為一組，一個人清掃浴室，另一個人整理床鋪，尤其是消除前一位客人留下的味道。

「人類的嗅覺通常短暫幾秒就能適應，所以打開房門就要立即處理味道。」

客房部夜間經理

山口豐治

強調。

房務人員打掃完後，一定再脫下鞋子，用吸塵器由內往外吸，以免留下腳印。但這還不能讓客人入住，必須讓檢查員做最後把關。

檢查員是帝國飯店在1999年增設的特有編製，堪稱全世界飯店第一，也是唯一。從房門把手開始，電話是否正常運作、鬧鐘準時與否、玻璃杯有無手印、便條紙有無寫過的痕迹等，項目多達190個，光入口門就有12項。

「即使時間再趕，連浴缸的一根毛髮都不放過！」山口豐治

驕傲地說。

【細節6】
用一杯水舒緩新娘、新郎緊張情緒

在帝國，常因客人的一句話就能衍生出新服務。幾年前，一位在帝國飯店辦婚禮的新娘，看到鏡子前的自己，因為太緊張而表情僵硬，於是向服務人員要了一杯水。服務人員遞給她一杯插著吸管的冰水，這樣不必擔心唇膏掉妝而能放心喝水。

一口水就讓她笑著迎接一生最重要的日子。從那之後，服務人員會主動在婚禮前，為新郎和新娘準備濕紙巾和一杯插著吸管的水。

之後，連婚禮介紹人、宴會主人或演講者，都會拿到一杯水。站在客人角度看問題，不斷找尋讓人滿意的服務，意想不到的點子就會接二連三閃現。

【細節7】

電梯是「最小的房間」，裡面都有一朵玫瑰花

帝國飯店有一則平面廣告，畫面是電梯里擺著一個花瓶，瓶里裝著一朵含苞待放的粉紅色玫瑰花，廣告詞寫著

「歡迎來到最小的客房」

。

原來帝國飯店把不到兩坪大的電梯空間也當成客房來經營，即使客人在電梯內待的時間只有十幾秒，也要讓他們感受到客房的溫馨。

粉紅色玫瑰每天更換，早上8點多就可看到服務人員拿著玫瑰花站在電梯口等待更換。帝國飯店全館沒有一朵人工塑膠花，不管是客房或餐廳，還是擺在大廳正中央的那一大盆花，都是真花。花苞緊閉或過於盛開都不合格，唯有含苞待放時最美。

【細節8】
不直接面對客人的地方也要放鏡子

走在帝國飯店後場員工通道就能發現，即使是不直接面對客人的部門，也會在員工出入口放置全身穿衣鏡。

員工需要整理的不只是外表，還有內心，也就是說，無論是否站在客人面前，工作的態度都必須是一樣的。身為服務業，笑容非常重要，必須用鏡子提醒員工面帶笑容。

話務中心每位接線人員眼前都放著一面小鏡子。接線人員雖然看不到對方的臉，也希望讓對方感覺到笑容。她們每人一天要接聽100、200通電話，難免會疲勞或擠不出笑容，這時擺在電話機前的鏡子就是很好的提醒。

客人難道能感受到接電話者保持笑容與否的差別嗎？

「聲音語調真的完全不一樣，只要滿面笑容，電話另一頭聽起來就很有熱情，具備服務精神。」

總機負責人

蛭田瞳

說，這個小動作是員工的發想，一直傳承到現在。

【細節9】
每件衣服都是貴客百年洗衣部鈕扣齊全

帝國飯店的洗衣服務十分出名。據說曾有一位紐約客人，每半年就帶著堆積如山的衣服，搭飛機來給帝國飯店洗。好萊塢影星基努李維斯還曾在電影里即興說出一句台詞，「

如果要送洗衣服，請送到帝國飯店洗衣部！」

洗衣工場負責人

淺野昭夫

說，帝國是全日本第一個提供洗衣服務的飯店，已擁有百年歷史。來到飯店地下一樓，放置了大大小小的洗衣機、烘衣機和熨衣板，比洗衣店還專業。

他們每天平均收到1000件衣物，第一件事不是丟到洗衣機，而是先檢查。員工對飯店提供的食物和醬汁瞭若指掌，只要在飯店沾染的污漬，絕對有辦法清洗乾淨。

最特別的是，為了怕鈕扣在清洗時不慎脫落，他們搜集了世界各地超過100種鈕扣及各種顏色和材質的線，會視情況，取下衣服上的鈕扣，待衣服清洗熨燙之後再重新補上。

淺野昭夫

介紹，光是白鈕扣就分兩孔和四孔，厚度也不一樣，這已經讓其他飯店望塵莫及。但淺野昭夫仍感覺不夠，「近年襯衫流行厚鈕扣，和先前搜集不一樣，很苦惱。」

雖然只是一顆小鈕扣，卻是極嚴重的事，可能讓一件衣服變得毫無用處，而衣服又承載了客人的回憶。曾經發生過，洗衣前忘了檢查鈕扣狀態，洗完才發現鈕扣不見了，後來員工分頭到東京每家裁縫店尋找一樣的鈕扣。

「衣服就是我們的客人，對待每件衣服要像對待客人一樣小心仔細。」

淺野昭夫

說。

【細節10】

調酒師謹記杯子位置與客人習慣

帝國飯店本館二樓的老帝國酒吧（Old Imperial Bar），是唯一保存著1920年代美國名建築師法蘭克洛伊萊特（Frank Lioyd Wright）設計舊帝國飯店建築原貌的地方。酒吧燈光昏黃，到了晚上，投射燈就會在散發復古氛圍的原木吧台上投射出一個個光圈，客人就坐在光圈前。

這個設計不只為了美觀，光圈也是用來提醒調酒師客人放杯子的位置。比如說，客人習慣把杯子放在光圈的三點鐘，調酒師就會把第二杯酒放在那裡。

對於第一次光臨客人所點的第一杯酒，調酒師通常會把酒杯放在規定的位置，相當於四點鐘方向，從第二杯酒開始，調酒師會記好要求續杯時放酒杯的特定地方，把酒放在那個位置上，因為那就是客人最舒適、最習慣的位置。

不只是放酒杯的位置，調酒師還被要求記住客人習慣坐的位置、喜歡的飲料、喝飲料的速度、可能喝幾杯等。對他們來說，客人的喜好比客人的頭銜重要，無論是新客或常客，都必須感受到一致的服務。

倘若你有機會入住這家酒店，絕對會發出「不愧是帝國飯店」的讚歎之聲！因為帝國員工堅信，100減1絕對不是99，而是等於0，但一件小於0.1的貼心服務，也可能把原本的100變成200，甚至1000。

1日元=0.0606人民幣元

1人民幣元=16.4996日元

數據僅供參考，交易時以銀行櫃檯成交價為準 

更新時間:2017-07-27 12:51

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