華為內部質量大會背後：中國手機產業何以走得更遠

據最新IC Insights的研究，2016年全球14家最大的智能手機企業中，中國企業佔到10家。其中華為、OPPO、vivo、中興、聯想、小米、TCL、金立、魅族、樂視/酷派2016年共計向全球市場供應了5.87億台智能手機，較2015年上升15%，其市場份額較2015年增加3%至39%。可見中國智能手機產業已經在全球智能手機產業中崛起。接下來的是，國內手機廠商能否保持這種勢頭，或者說走得更遠，直至最終挑戰蘋果和三星在該產業中的地位？

其實進入到今年，除了華為依然保持穩健的增長外，曾經被業內喻為增長神話的OV（OPPO和vivo的簡稱）在今年第一季度已經出現增速大幅放緩的跡象。而這也很好地解釋了日前OPPO召開的 R11新品發布會，不惜重金投入拋開了常規手機產品發布會的固有模式，將其變成「明星秀場」的主要原因。在此，業內不禁要問，緣何同為中國智能手機產業的主要代表，華為可以保持穩健的增長，而OV卻好像後繼乏力？也許另外一份報告可以給出我們答案。

日前中國移動終端公司在選取了22個品牌、57款手機、4個價位段的手機綜合評測後發布的「2017年第一期終端質量評測報告」顯示，華為在平均質量最佳項目評測中，以得分最高獲得首席。不知業內如何看待質量？但從過往的事實看，質量可以成就一個產業和企業，也可以讓一個產品瞬間灰飛煙滅，從而給企業長期建立起的信譽造成沉重打擊。

例如去年8月，三星Galaxy Note7由於電池的質量存在缺陷，在使用中易於發熱，甚至導致手機發生爆炸而不得不全球召回，不僅導致其當季高端機的銷量腰斬（Counterpoint報告稱，從去年8月Note7因電池問題被召回前至12月底，三星在全球高端智能手機銷量中的佔比由35%下跌至17%；在所有價位智能手機中，三星佔比由20%降低至15%），損失高達50億美元。更不幸的是，此舉還導致了三星的聲譽直線下滑，其在哈里斯民意調查的排名從此前一年的第7位，直落至2016年底的第49位。但在此之前，各種媒體對於Note7的評價頗高，尤其是在所謂的創新上，但就因為質量問題，Note7的創新變得沒有任何價值，且失去了在與蘋果iPhone7/7 Plus競爭中的先發優勢。

對此，有分析認為，三星的Note7折射出的是其疏於對產品質量的追求和管理，而從此後，三星電子全面展開品質改善與提升計劃，覆蓋整體製造鏈各個環節，採用業內最為嚴苛的標準和質量測試措施，打造更高的質量控制體系，確實證明了業內的分析。

相比於三星對質量的「後知後覺」，質量和體驗一直是華為手機所在的消費者業務的第一核心產品觀，並早已體現在現實的產品當中。

例如華為針對手機按鍵的可靠性測試，據稱，為了搞清楚某個按鍵的失效模式，華為要做反覆的測試，甚至每一個按鍵要做100萬次的按鍵測試，還會基於測試結果和華為自己的質量標準，對生產線上的按鍵質量再定一個更高的新的標準，比如說按鍵要能夠通過按壓20萬次沒有任何問題的標準。而在攝像頭方面，華為在研發測試的過程中發現某款手機的攝像頭有三千分之一的概率會在跌落的時候損壞。僅僅為了找到原因，華為就調集了30多個可靠性專家做了一個月的試驗，用了20多種測試方案。需要補充說明的是，手機攝像頭中用到一個對焦馬達，馬達中用到一種膠水，而膠水的質量最終會影響手機在拍攝時的對焦靈敏性和速度。為了給消費者帶來極致的使用體驗，華為除了要管理好攝像頭的供應商，同時還要管理好馬達和膠水的供應商，以保證最終消費者得到的是高質量的終端產品。

另據某頂級運營商去年公布的在歐洲範圍開展的針對手機服務及售後維修評比顯示，華為憑藉良好的服務、優質的品控以及高效的售後維修，名列各大手機廠商之首。該運營商表示：「華為在的售後質量方面被評為『頂級』」（Huawei is ranked as top supplier in terms of product quality）。在荷蘭、波蘭及德國等對質量要求較高的西歐國家，華為更以5.0、4.8、4.7的高分排行榜首。而在售後維修質量方面，華為在全歐洲憑藉4.5的高分獲得最佳。這不僅是對華為手機的長期投入的最大褒獎和回饋，更是對來自中國手機品牌的認可。那麼問題來了，是什麼讓華為對於產品質量有如此的苛求和深刻的認識？

進入到今年，當友商們面對智能手機市場增速放緩，紛紛發力營銷，而讓業內擔心中國智能手機產業可能因為泛營銷化而誤入發展歧途之時，已經在產品質量上遙遙領先的華為消費者業務卻在內部悄悄地召開了最高規格的2017年質量大會，而大會上透露出的信息揭示出了華為對於質量固有的基因、獨特認識和地位以及腳踏實地的實施策略。

眾所周知，2011年的三亞會議，是華為終端業務面向消費者和高端市場轉型的起點，當時華為就確定了華為消費者業務的起點和終點都來自於最終的消費者，以消費者為中心來做產品的核心。也就是說在華為消費者業務誕生之日起就已經將體現以消費者為中心的質量作為自己發展的基因，這點與諸多廠商只是為了「跟風」為做手機而做手機的機會主義初衷形成了鮮明的對比。

其次，對於華為，其質量的概念是全流程質量，即從戰略規劃和需求挖掘開始，包括產品規劃、設計、供應鏈管控、來料質量把控、硬體研發和創新、軟體開發、生產、營銷、零售、售後服務等各個環節，都要嚴守質量底線。這裡，我們看到的是，對於華為，質量不是傳統意義上的狹隘的產品質量，它體現在全流程的細節中，是通過全流程的質量管理，給消費者帶來擁有卓越品質和價值的產品，而在業內能夠將質量提升到戰略這個高度的企業可謂鳳毛麟角。

需要補充說明的是，華為的全流程質量管理，是高瞻遠矚的質量觀，是以發展大局的眼光看質量，是對消費者需求和體驗價值的判斷。例如當年iPhone採用Force Touch，儘管當時華為相當緊張，但當其站在用戶需求的角度發現「代價很高，價值有限」時，這種緊張感消失了，並最終確立了上述獨特的質量觀，並成為其質量戰略的組成部分。

最後，所謂戰略決定策略和行動。除了前述的華為對於產品質量各環節的嚴格把控外，基於質量創新的標準的戰略，其打造出了EMUI 5.0智能操作系統，首次突破性地解決了Android手機用久後會卡頓的「老大難」問題，即深度定製的EMUI 5.1系統實現了最智能快速的資源分配，真正實現了持久的流暢體驗，獨有的Machine Learning智能感知學習系統基於人工智慧研發，能夠進行智能感知學習和智能行為預測。又如華為相繼與徠卡、保時捷設計、谷歌、PANTONE等各領域的優質品牌合作，在手機硬體、軟體、設計、顏色等方面聯合創新，共同為用戶提供精緻產品與良好體驗。

在人方面，華為主張到客服一線去，不坐而論道，要起而行之，即華為要求每一個主管、員工都要用華為手機，備用機可以用其它品牌，因為華為深知，產品惟有在親自使用中才能發現問題。同時，華為也要求大家都去做客服，因為惟有親自到客服一線才能知道產品的問題在哪裡，才能基於消費者需求和體驗不斷改進和完善。

正是由於上述質量一貫的背書和對於質量的不懈追求，華為的品牌知名度也是水漲船高。據IPSOS調研結果顯示，華為全球品牌知名度由2015年的76%提升至2016年的81%，海外用戶對華為品牌的考慮度和偏好度分別較2015年提升了66.7%和100%，海外用戶對華為手機的設計美觀、時尚和創新力的認可程度得到顯著提升。此外，2016年，華為品牌繼續入選Interbrand最佳全球品牌 TOP 100榜單，排名72位；同時以排名50位的成績再次入選BrandZ全球最具價值品牌百強。這點與友商們「猛葯」式的營銷而賺得短期的眼球再次形成了鮮明的對比並體現出本質的不同。

綜上所述，我們認為，當中國智能手機產業在整體市場增速放緩而面對發展過程中新的拐點，部分企業為了維繫所謂的增長而讓中國智能手機產業可能誤入泛營銷化，追求短期效應的今天，讓產業回歸對於市場和用戶對於質量和體驗的訴求就顯得彌足珍貴，而這也決定了誰能在智能手機產業中走得更遠，誰能笑到最後！

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