我在最偏僻的山頂賣小龍蝦（八）：我的龍蝦，我的夏天

最新 07-05

如果有一天，別人問我，做小龍蝦這個項目，最讓你難受的是哪方面？我一定回答：人！不是環境，也不是位置，更不是錢，所有的難點與矛盾，都集中在人的身上，中國上下五千年，老祖宗留下的歷史經驗與各種總結，都是有道理和根據的，縱有千萬條規律，也逃不過人的思想與行為的束縛，任你有數不盡的理由和鐵打的道理，也難以在團隊的建設過程中，不斷的犯錯，不斷的改進，不斷的懊惱，輕則，讓人心痛，重則，能毀滅你的整個項目。

這裡所說的人，在我的項目中分兩類，一類是自已的團隊成員，另一類是我的客戶。而不論是屬於哪一類人，都與我有直接的關係，不能說人的好與壞，也不能說哪一個客觀的理由與我無關，這裡面發生的所有故事與經歷，最後承擔責任的人一定是我，所以今天的內容不會針對哪一個人或具體某一件事，只是想把它總結出來，以供各位同行、粉絲或有類似經歷的人，大家一起來分享，一起來深入的展開思考。

最早我是以純粹的外賣模式啟動的小龍蝦業務，一個多月的時間內，就只有我一個人，那時候體力上是辛苦一點，但是沒有負責與壓力，只有每天更進一步的激情與暢想，凡事親歷親為，但是我知道這種模式只能是曇花一現，那也是萬里長征中的第一個小步而已，想有更大的作為與發展，團隊建設必不可少，當時的情況下，也勢在必行。

我曾經在其他項目上也吃過「人」的虧，一方面是自已確實帶領團隊能力不夠，另一方面我在總結完所有的原因和細節之後，發現自已的優勢與劣勢竟如此的明顯，而有些劣勢可能與性格、心態有關係，是難以糾正和改進的，最後延伸出的結論就是：格局不夠，不是別人的錯，按結果論，問題還是出在自已身上。

這種現象是比較可怕的，因為你很難去快速的掌控一個尺度，完全放下不去想，就意味著處處是坑在等著你，得不停的摔倒，摔重了就很難爬起來了；想得太多，又會讓人感到你這個人不夠豁達，心胸不夠寬廣。說到底還是自已的處理經驗不足，在這個陌生的行業，缺少快速處理問題的辦法和效率。

剛開始決定做線下實體店創建團隊的時候，我愛人曾經很嚴肅的提醒過我：你這個行業，人員素質方面你得注意！我當時真沒太在意，心想好歹也是帶過大團隊的人，怎麼就能管不好幾個人呢？然後，這個夏天。。。我覺得我先分享幾個案例吧，對事不對人，以供大家共同參考：

第一件事：所有了解我的朋友，都知道我有一條原則：所有死掉或不新鮮的龍蝦必須全部扔掉，決不能流到客戶嘴裡，這是天條！夏天的時候天氣比較熱，每天的龍蝦銷量也很火爆，但有時候難免偶爾有當天剩下的，正常的處理方法是當天由廚師負責放入冷藏保鮮，降低死亡率，然而，有那麼幾次，我們的廚師好喝酒，晚上喝多了就忘記收龍蝦了，結果第二天早上一看，死了有七八斤，怕我看到，就偷偷的把一些剛死掉的龍蝦，摻和在裡面，告訴我說今天龍蝦死的不多，天氣原因屬於正常範圍；結果當天就有客戶投訴，說老季你咋回事，今天怎麼吃到好幾個死蝦了？（一般愛吃龍蝦的人都能吃出來）我一聽還在那較真，我說哪有？我保證我下鍋的每隻龍蝦都是鮮活的！

客戶也不服，說你過來看看！我一看心就慌了，當天還接到好幾個訂外賣的客戶，說裡面有吃到死蝦，我當里就蒙圈了，感緊叫來廚師問明情況，結果他說：我看死的太多了，損失挺大，就把一些看起來沒剛死的龍蝦摻進去了！

好吧，我服了你！就算十斤龍蝦值多少錢？按活蝦價格最多300塊錢吧？你這麼一整，會讓我損失多少客戶？在餐飲行業，這些客戶不會給我任何機會，連解釋的機會都沒有，就永遠也拉不回來了！這個損失有多大？誰也算不清。

怎麼處理？大熱天的，按制度吧，出來干點活掙點錢都不容易，不追究吧，就這麼一個小動作，能讓你丟掉長期建立的口碑和信譽，花多少錢也買不回來！

第二件事：因為產品的口味不錯，火爆的時候，每天必須提前預訂才能有桌兒，尤其是包間非常有限，基本上提前半天預訂才有可能，當天我在群里陸續公布了幾個包間的預訂信息，還剩下最後一個包間在公布十分鐘以後也預訂出去了，我滿懷興奮的去布置各項準備工作，結果我的助手跟我說，某某包間晚上已經被他的一個好兄弟預訂了，我一聽就問，你為什麼不早說？現在重疊了怎麼辦？而且是陌生客戶預訂的，我們這麼偏的地方，人家能過來消費非常難得，你看能不能協調一下，你那個朋友也是熟人，把院內的大桌協調給他（夏天院內餐桌很受歡迎），盡量不要讓陌生客戶失望。

其實這件事處理是非常簡單的，1、客戶預訂，有規則可循，一定要第一時間與我報備，否則一定會出現重疊；2、站在經營者的角度，都是客戶，熟悉的朋友只要把話說開，同樣會支持我的決定；3、巧妙處理，讓所有客戶都滿意。因為我們的位置實在太偏，實現陌生客戶引流到店，本來就是一件非常艱難的事情，所以這時候不是取決面子問題，也不是偏向誰的客戶問題，而是原則問題。

結果這小子，當我的客戶到店之後，竟然說不好協調，要不然他就沒面子，結果我的客戶說實在不好意思，我們下次再來吧！事後，我說：你走吧，這個地方不是你的面子試驗場，你既然不理解我對客戶的宗旨和原則，你和我不是一路人！

整個夏天，服務員在最忙的時候突然請假的，做兼職不能按時間上班的，廚師喝酒誤事的，玩手機把菜燉糊掉的，說生意太好工作太累不想乾的，太多太多。

也許有人會說，這些不都是你的管理有問題嗎？我說是，我承認我在這個行業是個小學生，需要學習和經歷的事情還有很多很多，勞動群體的職業素養每時每刻都在考驗著我，不變的是我對產品質量的嚴控和服務規範的不斷提升，哪怕一遍遍的洗人，也要追求我心目中理想的團隊。

兩個板塊的核心，一是廚房，二是前廳，交了學費總結出：1、毛遂自薦並自稱熟人的廚師堅決不用，因為好的廚師是不需要到處打電話找工作的，這類人沒工作的時候，會想盡一切辦法來找你謀求一份工作，一旦讓他進入工作狀態，會像大爺一樣折騰的讓你精疲力盡，別指望他能在菜品、業務上精益求精，好廚師是不會失業的；2、服務人員寧缺勿濫，寧願自已多吃點辛苦，也別隨手抓來人就用，因為做餐飲服務，客戶不會給我們任何犯錯的機會。

但是我還是要感謝曾經在此工作過的所有成員，不管是好是壞，都會讓我收穫很多，有很多事情是必然要經歷的，彼時是損失，此時是財富！