如何應付一場艱難對話？

圖片來源：Robert Neubecker

作者 Elizabeth Bernstein

該說什麼就說什麼。

這句話說起來容易做起來難，不是嗎？

艱難的談話會以多種形式出現：「我們要確定關係嗎？」、「我很擔心你的健康」、「你傷害了我」、「這樣行不通」，等等。傳播學研究人員將這些談話稱為影響重大的無腳本互動，因為這些談話沒有規則或指南可循。常見的艱難話題包括健康、工作、財務、關係、性、宗教以及政治。

許多艱難的談話往往涉及到壞消息，但也並非全部如此（例如：「我覺得我愛上你了」）。導致談話艱難的原因可能有很多：我們也許從沒進行過這一類的談話，所以缺乏可供借鑒的經驗；我們擔心會給對方留下不好的印象；我們不想傷害對方，或讓自己受傷；我們要說的話可能是對方不想聽到的。

美國密歇根州荷蘭市霍普學院(Hope College)和夏威夷大學馬諾阿分校(University of Hawaii at Manoa)的研究人員在3月份的《傳播學季刊》(Communication Quarterly)上發表了一項研究成果，發現如果壞消息是由自己造成，人們會更不情願在談話中分享這個壞消息，他們更擔心的是這段對話會損害自己在對方心目中的形象，而非對方的感受。

研究人員要求330位受訪者針對不得不向別人公開壞消息的情形回答了提問，然後按原因、擔憂內容、消息來源以及談話的猶豫程度進行了編碼。受訪者表示如果是自己導致了壞消息，他們更關心的是自己；而如果不是自己導致的壞消息，他們會更關心對方。

霍普學院傳播學院副教授、上述研究的首席研究員傑森·迪波(Jayson Dibble)說：「他們的腦海中不斷浮現『不遷怒於送信人』(don』t shoot the messenger)的想法，特別是當自己正是事情的焦點所在時。」

迪波博士和夏威夷大學研究人員2015年3月在《傳播學研究》(Communication Research)雜誌上發表的另外兩項研究發現，在不得不說出壞消息前，人們會沉默片刻。

研究人員將275位受試者帶進實驗室，告訴他們每個人都將與已參加智商測驗的另一位受試者組隊，對搭檔的測試進行計分，並把分數告訴對方。實際上，參加智商測驗的人不過是在演戲，分數都是通過電腦程序得出的虛假分數，一些得分偏高，一些得分處於平均水平，還有一些得分非常低。研究人員教給部分受試者一套固定說辭，讓他們公布分數時照搬，而另一部分受試者則即興發揮。無論有沒有腳本，要告訴對方沒有通過測試的受試者在說話前都會猶豫幾秒鐘。告訴對方通過測試或得了高分的人則毫不猶豫。

迪波博士說：「這可能是聽話者應該分外留心的一個溝通信號，是一種發出預警的方式：我在給你時間做好心理準備，面對將要發生的事情。」

在我小時候，父親想要和我認真談一談之前會用到以下預警方式：他會建議我們在家附近散步，我們所在的街區很大，道路兩旁排列著橡樹和各種維多利亞式房屋。散步時，爸爸告訴我，我必須在西班牙語課上更加用功，少和姐妹們拌嘴。不過，我們也曾就如何走出單相思的痛苦或是如何在奶奶去世之後化解悲痛進行了討論。最近我問父親為什麼當時選擇這種邊走邊聊的方法，他說他覺得並肩散步不僅不會讓氣氛太過緊張，還能加強情感連接，而且在環境優美的戶外會讓談話更輕鬆。

如何讓艱難的談話變得更輕鬆？

不要急於開始

單刀直入、橫衝直撞的談話往往不會進展順利。讓你親愛的人充分表達自己。告訴他（她）你想進行一次敞開心扉的談話，詢問對方什麼時候比較合適。安撫對方，告訴他（她）這場談話也不會是糟糕透頂、一無是處。研究人員將這樣的談話稱為正式談話前的元溝通(pre-talk meta-communication)，這種關於溝通的溝通有助於雙方做好準備。

注意自己和對方的情緒狀態

來自新澤西州澤西城的組織心理學家伍迪·伍德沃德(Woody Woodward)指出：「如果了解到他們情緒脆弱或心理上會受到很大程度的打擊，你可能要找一個對方更放鬆和更容易接受的時間。」

以提問開啟對話

嘗試了解另一個人的角度，而不是全憑自己的假設。伍德沃德博士表示：「你可能不贊同你聽到的話，但至少你們可以在這個存在爭議的實際問題上找到一些共識。」

用心地傾聽

更專心地去聽而不是去說。為了向所愛的人表達你理解他（或她）說的話，告訴對方：我知道，我說我需要更多的空間，讓你倍感沮喪。讓對方表達自己的情感。絕不要說「不要傷心」或「你反應過度了」這樣的話。西北大學(Northwestern University)凱洛格管理學院高管教育課程兼職教授、文化人類學家、《打造幸福家庭》(Becoming a Happy Family)一書作者蘇珊·庫齊馬斯基（Susan Kuczmarski）說：「一個人真正需要的是自己的感受被對方認可。」

首先要表示認可

庫齊馬斯基博士建議，承認對方的優點，讚美對方，將降低對話的情緒強度。

明確你的目標

你想達到什麼討論效果？提前寫下來。為確保自己不偏離軌道，有些人甚至喜歡在談話時帶著筆記。迪波博士說：「如果你和老闆談話，或者作一個重要的演示，你應該帶上筆記。」利用這些筆記清晰地向你愛的人表明自己究竟想從他們身上得到什麼。

換個角度

把對話視為改善關係的一個機會。這場談話可能讓人感到不舒服，但卻未必是壞事。迪波博士說，「與其將對話視為障礙，將對方視為對手，倒不如把對話看成了解彼此和成長的機會。」

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