廣東省零售連鎖協會執行會長：技術更新太快，消費者才是零售企業最大的對手

今日，「2017深圳國際零售智能化創新應用大會」在深圳舉行，廣東省零售連鎖協會執行會長、深圳市華陽信通科技發展有限公司總經理黃新山作為大會嘉賓發表了精彩演講。

黃新山指出，如今技術更新迭代非常迅速，但不管技術如何變化，零售行業的本質——以人為中心的本質是不會改變的。

他表示，85後已經成為了新的消費主力，他們的消費觀念與上一代不同，他們關注的不僅僅是性價比，還有服務和品質。正因為消費者的需求發生了改變，所以企業才需要建設新零售。

黃新山認為，過去線下零售做不好，是因為經營太落後了，對人的認知、對人的需求的認知不夠全面。而要充分了解消費者的需求，就必須建立消費者的動態資料庫，這一點沒做好，談新零售就是扯淡。他相信，隨著技術的更新迭代，線下門店一定會給消費者帶來更好的服務體驗，讓消費者更願意回歸線下。

同時他也表示，由於技術更新迭代太快，誰都不敢說自己掌握了最新的技術，因此消費者才是零售企業的最大對手。企業無需追求最新的技術，只要解決好消費者的需求就可以了，因為不管多麼高大上的技術，最終都是為人服務的。

以下是黃新山的演講原文，雷鋒網做了不改變原意的整理和編輯：

多年以來，我一直從事零售行業，服務了國內眾多大型、精品零售企業。最近幾年，技術發展非常快，三年前的東西今天再來討論就過時了，今天探討的東西明年再看可能又改變了。去年的RFID大會我也在台上做演講，是在另外一個會場，沒有今天這麼熱鬧，也沒有這麼多人，討論的話題和今天完全不一樣。那麼，明年是不是又會有新的話題呢？

技術在不斷迭代，這些技術各有千秋，各有各的好處。但無論技術怎麼改變，零售的本質——以人為中心的本質是不會改變的。

那麼零售環境發生了哪些變化呢？一是人的變化；二是業態的變化，無人零售櫃、無人零售店等新的業態不斷出現。為什麼會發生這些變化呢？因為零售行業服務的群體發生了變化，年輕群體的消費觀念發生了變化。過去消費者貪便宜、愛熱鬧，今天消費者關注的不僅僅是性價比，還有服務和品質。因為人的心理和需求都發生了變化，所以我們需要談新零售。

那麼，怎麼來做新零售呢？可以分成三個方面：

第一， 要改變經營理念，挖掘顧客的真正需求，提升顧客體驗。

第二， 要擴大業務邊界，調整業務內容，重新構建業務流程和組織框架。

第三， 要積極進化跨界的經營思想，為企業發展創造更多的成長空間。

前幾年，大家一直鼓吹線上，說電子商務如何改變中國的零售行業。但現在整個零售界開始重新評估線下的價值，重新賦予線下門店更多科技的力量，以更好地為消費者提供服務。線下變得越來越重要。屈臣氏、周大福、全友、歐派等大型知名品牌的數據都是我做的。通過一年時間的觀察，我發現從2017年開始，線下門店的人少了一點，但是客單價和成交率在上升。隨著技術的更新迭代，線下門店一定會給消費者帶來更好的服務體驗，讓消費者更願意回歸線下。

為什麼會發生這樣的變化呢？過去線下零售做不好，是因為經營太落後了，對人的認知、對人的需求的認知不夠全面。現在隨著移動互聯網技術的發展，我們需要來重新地認知消費者。過去零售行業講究的是空間（渠道/賣場），現在更重要的是時間，要從時間的維度來服務消費者。剛才深蘭科技的陳總講到了很多觀點——說實話，我從事零售行業已經有很多年了。我認為，所有的技術——不管看起來多麼高大上，最終都是為了一點，讓我們的消費者購物更加快捷和便利，這才是新零售的核心。

我們接觸零售的觸點已經從過去的空間變成了時間。過去我們解決的是一批消費者的問題，而現在我們要解決的是一個一個的消費者的問題。從一批轉變到了一個，因此我們更應該從時間節點和三維的角度去思考。

我們現在和消費者的關係，已經從「我需要」變成了「我喜歡」。不只是消費者需要什麼你就給他什麼，還需要去洞察他喜歡什麼。今天企業最大的競爭對手其實是消費者。也許今天在座的大部分都是技術型的企業，對這一點感覺不太明顯。但如果你是一個零售店的老闆，你就會明顯感受到，其實你旁邊的店鋪根本不是你的競爭對手。你經營很困難，但你旁邊的店鋪可能比你更加困難。因為今天這個社會，信息變化非常快，誰都不敢說自己有多優秀，誰都不敢說自己掌握了最新的技術，技術迭代實在太快太快了。在零售行業，消費者才是核心，你不需要去追求最新的技術，首先解決好消費者的需求就可以了，以你的目標客戶為導向。在現有的技術條件下，構建以消費者為中心的線上線下融合經營與服務的新商業模式。要以人為中心，而不是以技術為中心，技術是為消費者服務的。

要以消費者為中心，企業首先要把所有業務數據化，把數據應用到業務端，我稱之為「業務數據化，數據業務化」。企業需要重新構建一個互聯網架構的管理和服務體系。如果一個企業沒有一套完整的消費者數據中心，談技術變革其實都是假的。我為國內上百個五百強企業做過數據的積累和服務，比如屈臣氏在全國擁有大約三千萬消費者的精準數據。如果沒有建立一個精準的消費者數據中心，你擁有在新的技術都用不上、用不好，技術最後淪為了一個秀。所以零售企業走向新零售首先要把消費者數字化。

如何升級新零售？

既然是以人為中心，那麼我們應該如何升級新零售呢？

第一，要有新思維。我們的思維必須轉變，從以往賣貨的思維轉變成產品+服務的思維。現在零售企業賣的不僅僅是產品，還有顧客體驗、口碑和服務。

第二，建設新渠道。現在線上線下渠道的界限很模糊，呈現出線上線下一體化。過去很多商家線下有門店，線上有天貓，但二者是割裂的。新零售時代的全渠道思維模式下，線上線下一定是一體化的，這樣消費者的體驗才能一致化。

第三，新營銷，需要新的營銷思維，也就是數字化的營銷。數字化營銷說起來容易，誰都知道說，但做起來不容易。因為如果沒有建立精準的用戶數據中心，沒有準確的用戶畫像，數字化營銷就只是一句口號，頂多是線上搞搞活動，和消費者沒有真正的交互。

第四，新服務。剛才講到全渠道，以人為中心的服務，線上平台和線下平台的服務要一致化。比如退換貨，你在線上買單，能不能在線下門店退換貨呢？現在很多企業都做不到。新服務的本質是藉助互聯網手段,在售前-售中-售後各環節，提升實體門店的服務能力和服務水平，同時降低服務的成本。

第五，新場景。為什麼會出現新的場景呢？現在我們很多的目標客戶都是85後，差不多三十齣頭。從賺錢能力來看，30-40歲的人是主力消費群體。這幫人是隨著互聯網技術的發展成長起來的，他每天的生活都在手機上面。所以我們需要新的技術去搭建線下目標消費群體需要的零售場景，這個零售場景應該是輕量化的。

總而言之，不管是新的思維、渠道、營銷、服務還是場景，都必須圍繞一個核心，就是持續地連接、激活消費者。從過去單向地服務消費者，轉變為雙向動態實時地連接消費者，只有這樣才能佔領消費者的心智。在產品極度豐富的今天，消費者面臨許多選擇的情況下，誰能掌握消費者的心智就能贏得一席之地。

最後，如何通過消費者為中心的數字化技術，進行門店升級改造？

第一，必須建立消費者的動態資料庫。採集顧客交易的精準數據，提升門店數據採集能力；建立起消費者和門店的連接，提升顧客忠誠度；將門店、商品、消費者的數據結構化處理，可視化展現，提升門店數字化管理能力。這一點沒做好，談新零售就是扯淡。

第二，實現門店數據化運營。有了動態的資料庫，門店的數據化運營還要跟得上，否則新零售也落地不了。

第三，用移動互聯技術提升消費體驗。

總之，未來的新零售是以數據驅動的、精準的用戶運營，一切技術、方法和手段都是為消費者服務，為消費者提供更加即時方便的購物體驗的。雷鋒網雷鋒網

喜歡這篇文章嗎？立刻分享出去讓更多人知道吧！