一份沒有技術含量的工作如何做到老闆捨不得你走

看過23號110接警員的觀眾對公安機關報警救援工作有了進一步了解。

接警員的工作看上去很簡單。無非是接接電話，通知救援人員處警，如此而已。

特別是日復一日的呼救、騷擾、恐懼和責備，容易讓人陷入疲憊之中。

很多人認為，這是一份沒有技術含量，甚至沒有前途的工作。

真是這樣嗎？

今天，我就來聊一個美國的911接警員的故事。看看他們是如何對待一份枯燥、簡單的工作。

美國接警員都受過專門的嚴格培訓，用規範和程序保證接警工作的質量。

下面是美國警方公布的一份接警記錄。

這位女接警員顯示了她的專業水平：訓練有素、高度負責和人性關懷。

一天深夜，兇犯殺死了一對中國夫婦。處於極度恐怖中女兒撥通了「911」電話報警。

接警員：這裡是「911」緊急中心。

孩子：對不起……（哭聲）

接警員：你在哪兒？

孩子：……（哭聲）。

接警員：（迅速根據來電顯示系統找到登記的地址）你是在北郊俱樂部2575號嗎？

孩子：……（哭聲）。

接警員：：好，平靜些，我能給你一些幫助嗎？

孩子：我想他已經被打死了。

接警員：發生了什麼事？

孩子：我看見他倒在樓梯上。

接警員在接聽電話開始，發現了這是一個特殊的報警人。於是，她一方面注意營造交談氣氛，安慰報警者，使對方平靜、感到被保護、有保障。通過談話使一個處於極端恐怖狀態之中哭得講不出話的孩子逐步鎮靜下來，從止住哭聲到回答問題，不知不覺中脫離恐怖狀態。另一方面，直接詢問關鍵問題，了解報警地點，防止電話隨時中斷。

接警員：現在你在哪兒？告訴我你的地址好嗎？

孩子：我在家裡。

接警員：你是在北郊俱樂部2575號嗎？是，還是不是？

孩子：我不知道。

接警員：你不知道？你兒歲了？

孩子：六歲。

接警員：好。你的爸媽在嗎？

孩子：爸爸……（哭聲〕死了。

接警員：他死了？

孩子：走的。我需要幫助。（哭聲）

接警員：你鎮靜一些。你看爸爸還在呼吸嗎？

孩子：我不知道。

接警員：我馬上派人來，你不要掛電話，好嗎？

孩子：……

接警員：你叫什麼姓名？

孩子：艾麗。

接警員：你知道你的公寓號碼嗎？

孩子：不知道。

接警員：你看看周圍有信件嗎？上面有地址。

孩子：G4。

接警員：是G4？

孩子：G4，

接訾員：你知道你的街名嗎？

孩子：……

接警員∶是北郊俱樂部嗎？

孩子：是的。

接警員：你知道你的公寓門牌號嗎？

孩子：不知道：

接警員:你爸爸幾歲了？

孩子:不知道.

接警員:他發生什麼事?

孩子：他全身都是血。

接警員：他在什麼地方？

孩子：在樓梯中間。

接警員：樓梯在屋裡還是在屋外？

孩子：在屋裡。

接警員：有沒有其他人和你在一起？

孩子：我不知道媽媽在不在樓下，我想喊一下。

接警員：好。

孩子：媽媽！媽媽！

接警員：有回答嗎？

孩子：沒有。

接警員：你有祖父和祖母嗎？

孩子：我的祖父和祖母在中國，只有爸爸媽媽和我在一起．

接警員：好！你能做兩次次深呼吸嗎？好……做得很好！你能為了父親勇敢些嗎?你看看他醒著嗎？

孩子：沒有。

接警員：你知道發生了什麼事嗎？

孩子：我不知道，我在睡覺。

接警員：好。他沒有醒著，他不能和你講話是嗎？

孩子：不能。

接警員：你知道媽媽在哪裡嗎？

孩子：不知道。

接警員：她會到外面去工作嗎？

孩子：不知道。

面對一個講不出家庭地址的六歲的孩子、接警員沒有輕易放棄，最後終於讓孩子從信件上找到了「G4」這樣的關鍵詞，體現了接警員對一年級學生識字能力的最大程度的運用。同時，盡量多地了解現場情況，尋找其他可能接電話的家庭成員。另外，進一步進行精神撫慰和鼓勵，平復孩子緊張情緒。

因為獲得了準確的地址，救援力量也在迅速趕赴現場的途中……

按膂負：好！艾麗、你不要掛斷電話，你能看看你家門鎖住了嗎？你能為我打開門鎖嗎？

孩子：我害怕去樓下。

接警員：好．那你等在樓上。你能聽到警報聲嗎？

孩子：我沒有聽到。

接警員：你繼續和我講話好嗎？不要掛斷好嗎？

孩子：好的。

接警員：你做的很好。救援人員馬上就要到了，他們是來幫助你父親的。不要害怕，好嗎？

孩子：好的。

接警員：你聽到有人敲門嗎？

孩子：我聽到了。

接警員：如果你聽到很響的撞門聲，不要害怕！好嗎？

孩了：好的。

接警員：他們來幫助你爸爸了，他們是救援人員．

孩子：我聽到他們在底下開門。

接警員∶他們想打開門進來．如果你聽到很響的「嘭」的聲音，不要害怕，是他們在撞門。

這是最精彩的部分。

一般情況，孩子說出「G4」後，接警員的工作似乎已算完成了，她只要對孩子說：「警察叔叔馬上就到，你等著！」就可以把電話掛了。

而在這裡，接警員體現出高度的責任感和專業素質。最初，她想叫孩子去把家裡的門鎖打開，讓救援人員進來。可是孩子不敢去。她馬上想到救援人員將要破門而入，破門的聲音可能會嚇著孩子，立即提醒孩子如果聽到巨響，不要害怕，這是救援人員撞門的聲音。這種鼓勵、安慰和耐心地指導，將在這個孩子的一生中發揮巨大的鼓舞作用，而不會因為突發變故，心理發生嚴重失衡，喪失對生活的信心。

孩子：好的。……他們進來了！

接警員：不要害怕，他們是來幫助你的。

孩子：我知道了。

陌生人：有人嗎？

孩了：有的。

陌生人：你在哪兒？

孩子：我在上面。

陌生人：只有你一個人嗎？

孩子：是的。

陌生人：我們是消防隊員。

孩子：好的。

接警員：艾麗！你做得好棒，你怎麼學會打「911」的？

孩子：我媽媽教的！

接警員：你媽媽教你的？

孩子：爸爸媽媽都教過我。

接警員：艾麗，你做得真好，我真為你驕傲，你是個聰明的女孩。

消防隊員：你受傷了嗎？

接警員：你受過傷害嗎？

孩子：沒有。

接警員：現在有人和你在一起了？

孩子：是的。

接警員：他們是消防隊員嗎？

孩子：是的。

這一段，接警員確認消防隊員到達現場，並將孩子安全順利地移交給現場救援人員照料。並給予孩子表揚和肯定，繼續平復恐懼心理。

接警員：你做得真好。任何時候你看見有人受傷害或遇到危險，你就給我們打「911」電話，好嗎？

孩子：好的：

接警員：你上幾年級了？

孩子：一年級。

接警員：我兒子也是一年級。哦！不，我想今年是二年級了．（笑聲）

孩子：我快過生曰了。12月22日是我的生日。

接警員：那就在聖誕節前．你會收到兩份禮物。一份是生日禮物，一份是聖誕禮物。

孩子：我不知道。

接警員：會的，你會收到的，你感覺好些了嗎？

孩子：是的。

接警員：好。你做得真好。

處警工作結束，接警員仍然抓住一切時間做好最後的掃尾工作。報警的孩子主動說出自已下個月就在過生日這樣的題外話，反應出孩子的情緒已經進入一個相對平靜的狀態。這種轉變得益於接警員在交談中創造的一種平和的氣氛對孩子的感染和引導。

消防隊員∶喂！我是消防隊。

接警員：你與孩子在一起嗎？……這就好了。

消防隊員∶警察到了！讓警察和你講話吧：

警察：我是警官哈利根。

接警員：這裡是「911」緊急中心。

警察：我已到現場．

接警員：好了．謝謝。

警察：再見。

美國911接警中心工作人員認真細緻，耐心專業、以人為本的良好素質，給世人留下了深刻的印象。

那些在平凡崗位上作出成績的人，已經把平凡做成了精彩。

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