為什麼IT越來越強大，你卻越來越累？

幾年前，我是這麼理解IT的：

將可以固化的、共性的流程進行規則化，然後通過IT手段來實現。簡單來說，就是用信息技術取代手工作業。

一個人的工作重複性越強，就越容易被IT手段取代；而一個流程或者規則的通用性越強，就越容易、越快速地IT化。被IT取代而釋放出來的人力資源，或者去做更具創造性的工作，或者繼續去做別的規則化、IT化。

如此循環下去，越來越多的手工作業會被IT手段取代，企業的運營成本也將逐漸降低，人被放在更具創新性的崗位上，發揮越來越大的價值。

看起來IT真是好東西，未來越來越美好。

可是，隨著時間的推移，我發現另外一種趨勢：隨著信息化越來越發達，好日子沒有如期而至，人不但沒有輕鬆，反而越來越忙，壓力越來越大。

【被迫學習更加複雜專業的知識和技能】

一開始，簡單的、重複性強的工作被IT取代了；再後來，有些智能化的、交互性的工作也被IT取代……被IT取代的情況越嚴重，人的就業壓力越來越大。

一開始，是為了升職、加薪等方面的驅動，去學習新知識掌握新能力；到後來，即使為了最基本的就業，也必須要學習很多新技能。

如今的入職培訓，很大一部分內容是IT系統的操作使用，考勤、會議、人事、財務，這些內部管理流程都已經實現了IT化，新員工只需要熟悉了IT操作，基本也就熟悉了企業內部的生產和管理流程。

然而，IT系統會不斷升級，新的流程規則還在不斷產生，新的業務產品還在不斷上線，所以即使是非常有經驗的業務人員，也需要及時學習新的功能和操作，更新自己的知識。

千萬不要以為學習和成長的壓力只有中高端人士才會體驗，如今對IT的依賴性這麼強，誰都跑不了。

這個道理大家都明白，不多說了。

【規則陳舊落伍，穿新鞋走老路】

在各行各業的營業廳或者服務櫃檯，我們都是先要通過人與人之間交流，再由服務人員完成人與機器的交互，最終由系統自動處理，實現整個流程。

在營業和服務櫃檯，我們經常看到這樣的現象：排隊的客戶很多，營業員和客戶都沉默不語，靜靜地。在幹什麼呢？或者是營業員在操作，甚至是在等待系統響應，換句話說，人在等IT呢。

對這種情況，雖然有很多抱怨，但大家好像已經習以為常了。如果說有意見，最多的就是責罵"系統太差"，IT又背了鍋。

為什麼IT應用的效率低？其實錯不在IT自己，而在於規則。

很多傳統的服務規則和流程都有歷史烙印，是在IT手段不健全、甚至根本沒有IT支持的情況下制定的，就如同電車軌道的寬度，沿襲著馬車輪子的間距，很多約定俗成的規則其實已經不適合時代了，但慣性讓他們依舊保留。

這些，都可能給IT帶來麻煩。

比如，以前IT手段都是單機版，不用聯網，所以操作都可以在本地完成。

後來系統聯網帶來了更好的客戶體驗，系統雲化也降低了成本；但相應的，數據的傳輸、存儲、交互產生的時延。

這可以通過技術進步和資金投入來解決，帶寬提升了，硬體擴容了，系統就能好用些；但對軟體進行優化，減少遠距離傳輸數據的頻次，也可以達到同樣的效果。而如果要優化軟體，往往就需要對規則和流程進行變更。

如果遇上一個頑固不化不肯改規則的，那就慘了。

如果說這些流程的優化和改進，IT人員還能控制的話，那麼業務的複雜性問題，就只有系統使用者，也就是客戶才有話語權。

舉個例子：對於營業員界面優化的問題，表面看有兩種解決辦法。一是降低營業員頁面跳轉的頻次，減少嵌套層級和點擊次數，這就意味著每一個頁面要承載更多的內容，字小，看得不舒服；另一個就是讓每一個頁面簡潔，賞心悅目，但代價就是要每次都要多點幾次滑鼠。

多業務多流程多規則，單看其中一點都會覺得增加的邊際成本不高，所以新需求很隨意地提了出來，而且要與原來的業務規則兼容。結果IT系統越來越笨重，操作越來越複雜，自己給自己添麻煩，怨不得別人。

如果讓系統背負著一大堆老舊的業務、規則和流程，再大的投入也換不來高效率；相應的，人也越來越苦不堪言。

那麼有沒有完美的解決方案呢？

有啊。

把業務數量簡化，業務流程簡化，不用那麼多步驟，沒有那麼多選項和產品，就沒事了。

所以，互聯網企業設計的業務和流程，往往都是基於業務的最小集合進行優化處理，業務規則和IT系統更匹配，因此系統響應速度快，操作簡便。

【人成為流程規則的節點】

人定義了規則，而IT是規則執行的工具。雖是規則是人來確定的，但如果IT成為統治者和領導者的工具，發揮的是"管控"作用，那麼人就會成為流程和規則的奴隸。

為了更好地管控，有的企業用流程和規則驅動著每個下屬的行為，給員工的工作設定了嚴苛的時間表，到時間就提醒，該去做什麼事情，應該取得什麼效果，產生什麼經營業績，全部量化，就等於給下屬找了一個不知疲倦的IT監工。

企業把生產流程、管理流程、運營流程全部IT化，是不是效率就達到了極致呢？

事實證明，往往不是這樣。

在這樣的企業里，員工很大一部分精力和時間都在按照流程進行工作，反而容易喪失工作的積極性和主動性，就更不要奢談創造性了。

人是IT和規則的創造者，是驅動人與IT結合的主導者，人與IT本該是優勢互補，並不該成為IT和規則的奴隸。

工具本是無辜的，IT成為生產工具時提高了效率；可當IT成為管控手段之後，人和IT之間的關係就發生了變化：

勞心者制（造）IT，勞力者（受）制於IT。

歸根結底，都挺累的。

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