關於海底撈衛生事件，只會說漂亮話的公司，真能讓你吃上放心火鍋么？

「

海

底撈三小時危機公關

」火了，不僅刷爆了朋友圈，還被頂上了微博熱門。

「後廚人員用漏勺清理下水道，有老鼠跑來跑去，洗碗機上面還有一層散發惡臭的油。」誰也想不到，這種惡劣的衛生事件會發生在一向服務好、乾淨衛生的海底撈身上。

大家更想不到，短短三小時內，海底撈就用一封道歉信，將網友鋪天蓋地的罵聲轉換成讚揚，還被稱為「危機公關的滿分作文模板」。

道歉信到底厲害在哪，主要是這三點：

第一，不同於多數企業將問題推卸為「偶然事件」的慣用做法，海底撈不僅完全承認自己的衛生問題，甚至向大眾坦白「公司內部每個月都會處理類似食品安全事件」，誠實的有點嚇人。

第二，道完歉，海底撈還向大眾公布了所有問題以及解決方案，並且明確每個問題的責任人姓名、職位，態度非常誠懇。

第三，不找員工、臨時工頂罪。還表示這次問題跟涉事員工無關，主要責任都在董事會身上，哪個員工都不用背黑鍋。

事情發生後的凌晨，一篇深入分析

「海底撈危機公關有多高明」

的文章更是在朋友圈瘋轉。大家讚揚海底撈高水平的公關，還為他們的擔當點贊。

但說真的，我一直很厭惡「危機公關」這種說法。

這個詞在近兩年很火。很多人看到一些大公司出事，第一反應是看看他們事後「危機公關」做的好不好，是否平息了反對聲音。

海底撈事件中，我印象最深的是一位加拿大萊橋大學管理學院副教授、復旦大學管理學院EMBA特聘教授的評價：

「海底撈的致歉信是有亮點的危機公關稿件——給予讀者正面的主觀感受。」

原本一次滿懷誠意的道歉，一旦換用「危機公關」的角度來看，就變成了「公關稿寫的很好，能夠打動讀者」這種充滿功利的解讀。

在那些瘋狂轉發分析海底撈危機公關文章的朋友中，不少人都在說：「Mark，認真學習一下」——

那麼，大家想從這次事件中學到什麼？

學習海底撈寫公關稿的

「技巧」么

？

太多人只關注公關的技巧，以致於忘記了事件本質的善惡良心。

這讓我想到去年B站的一次廣告事件。5月24日，一直宣傳「不做視頻貼片廣告」的B站卻在幾部新劇前面貼了廣告，導致了一波嚴重的信任危機。

接下來，B站董事長親自寫文章向用戶致歉，先是反覆跟大家表示「抱歉」、「對不起」、「道歉」，然後解釋清楚來龍去脈，還明確告訴大家如何手動跳過廣告。

最後，他更是向大家保證：

「B站未來有可能會倒閉，但絕不會變質。」

重新打動了B站用戶的心。

當時，相關微博排名前列的高贊評論，有一條就在說：「這才是專業的公關文，某些破網站連提鞋都不配」

我從不認為「專業的公關文」是一個正面評價。正如我也不喜歡別人用「高水平的危機公關」來評價海底撈解決問題的過程。

一個人犯錯誤後會有兩種解決辦法：一種是用各種打動人心的技巧寫一封道歉信，輕鬆讓人原諒；一種是發自內心的承認錯誤。

所謂的「危機公關」，本應該指的前者。換言之，這只是一種商業行為，只走套路不走心的那種。

可怕的是，就是當一個企業發自內心地認錯、解決問題時，最後在大眾眼裡只是一次「成功的危機公關」。這意味著不管你多麼用心，在大家眼裡也是在演戲。

最可怕的，這總會成為現實。

中國經濟發展太快了，互聯網發展太快了，人們看待事物的角度也變得太快了。現在早已不像20年前，那時

「炒作」

尚且是個新鮮詞，人們對

「營銷」

、

「公關」

的認識，還只是漢語詞典上的解釋。

今天一切都變了。商業的秘密變少了，吃瓜群眾懂得越來越多，哪家公司犯了錯出來道歉，大家都會撇著嘴反應一下：不就是做危機公關么。

沒有人願意相信他們的道歉是真誠的，一切行為背後都有商業目的。

你道歉只是為了讓我原諒你，然後繼續賺我的錢。

所以百度的危機公關永遠做不好，他們解決不了魏則西事件，也解決不了血友病吧事件，那些花錢向百度買到搜索排名前列的莆田系醫院，現在依然活得好好的。

原因很簡單，他們的商業目的太明顯了。刪評論、找水軍，他們從未想過為自己的錯誤道歉。危機公關的目的，就是強行消除負面評論，然後繼續做生意賺錢。

有點可悲，不是么？

與此同時，還有跟危機公關相似的另一個詞：「營銷」。

一個把你感動哭的熱門視頻，其實是xx品牌的營銷廣告。一個大媽跟cosplay女孩吵架的視頻，看起來明明是用手機在地鐵偷拍的垃圾畫質視頻，結果也是什麼公司精心策劃的狗屁營銷事件。演完戲，大媽跟小姑娘一起舉著剪刀手笑呵呵的拍個照，領工資回家。

最後，只有不明真相的平民大眾，像傻帽一樣被消費。

大家不知道什麼能信，什麼不能信，什麼是真的，什麼是為營銷而演的。

很多人嘲諷說「城市套路深，我要回農村。」大家嘻嘻哈哈的把這句話當成段子，可這個段子真的不好笑。

回頭再看那些想要跟海底撈公關學習取經的人們，他們想學的，恰恰就是一些營銷、公關的技巧和套路。

是的，海底撈這次沒有被打垮。但取經者們一定沒想過，真正讓它從信任邊緣死而復生的，絕不是用技巧寫一封道歉信，而是常年積澱下來的口碑和態度，讓很多人願意相信他是真誠的。

遺憾的是，很多人太迷信技巧，將技巧當做賺錢發財的捷徑。絕大多數書店的暢銷書里一定有一本「說話之術」，究其原因，與那些想要學習公關稿寫作技巧的朋友相同，太多人都希望掌握「技巧」。

可沒有真誠，一切都無從談起。

世界變得不美好，就是從人們鑽進錢眼裡開始的。

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