媒體評海底撈事件：內在管理和外在服務嚴重失調

經濟與人

海底撈在熟人社會基礎上形成的經營模式，顯然並不能適應現代社會以及商業倫理的需求。

近年來，因服務太好，海底撈在火鍋界火得一塌糊塗。我到海底撈吃過兩次飯，口味談不上驚艷，卻體會了「學不會」的海底撈式服務。從進門等位到離席，噓寒問暖，關懷備至。但老實說，我並不喜歡這種風格的服務。

當然，我只是從個人的感受來說，海底撈的經營者卻一點都不傻。在中國做餐飲，想從飲食的品質尋求突破，形成品牌，吸引客源，這實在難上難。火鍋界競爭又那樣激烈，就算你家火鍋做得再好，不過「比較好吃」而已。海底撈的聰明之處，就在於他們主打服務口碑，並且搭上社交媒體這趟車。2009年微博崛起，海底撈也在這時候，揚名餐飲界。

在此之前，誰沒受過服務員的黑臉，誰不能說出幾家糟糕餐館，誰沒有過噩夢般的餐館體驗呢？至於「服務好」的大眾餐館，可以說是寥寥無幾，海底撈的出現填補了這項空白。他們搞出各種「逆天服務」，雖然看起來挺滑稽，無疑卻很受歡迎。

服務行業工資不高，多雇一些人力，提供各類「花式服務」，卻具有營銷功能。這些服務都自帶流量，一次次在網上掀起營銷狂潮。

然而，海底撈在深耕服務與營銷的背後是後廚的失守。有媒體記者在卧底兩家北京的海底撈店4個月後，曝出其堪憂的衛生狀況：老鼠在後廚地上亂竄、打掃衛生的簸箕和餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道……

海底撈廚房出事後，很多人說，這家口口聲聲貼心服務的餐館，老鼠爬上廚台，火鍋漏勺掏下水道，和其他中餐館一樣沒有什麼區別。海底撈所謂的貼心服務，只是營銷套路。現在，就連他們的「真誠公關」也是一種營銷。有自媒體稱，海底撈拿誠意來營銷，這是在侮辱誠意，是一家應該死掉的公司。

其實，說海底撈是一家應該死掉的企業，我並不這麼認為。只能說，當海底撈前台服務引領潮流，他們的後廚和其他餐館差不多。這不是比爛，而是真相。海底撈並不神奇，如此而已。

海底撈為什麼會成功？除了以服務和營銷制勝外，與大多數實業企業一樣，海底撈的模式主要靠鄉村熟人社會建立起來的。海底撈以員工歸屬、信任和感恩為核心的管理模式，讓從農村出來的服務人員體會到了城市生活的職業尊嚴。這種模式在商業拓展中可以大行其道，但在風險防範上，卻存在先天不足。海底撈在熟人社會基礎上形成的經營模式，顯然並不能適應現代社會以及商業倫理的需求。

其實，海底撈後廚的問題，其內部早就已經發現，卻並沒有引起高度重視，也沒有得到改正。其中的原因，是否與熟人作案有關？

此事件中海底撈內在管理和外在服務的嚴重失調，令其「品牌兩面人」的形象昭然若揭。這到底是人的錯誤還是制度的錯誤？

這次海底撈後廚失守，造成品牌損失慘重。海底撈承認錯誤，為此道歉，這些表態有沒有誠意，其實並不重要。重要的是，海底撈會不會為這個事件付出行動。

企業想要打造品牌，當然是好事。品牌不只帶來收益，也是他們的沉重負擔。一個意外曝光，就會把此前積累的品牌糟蹋一空。因此，明智做法是從實處做好，按照現代企業制度辦事。

再多的營銷套路，也需要扎紮實實的企業管理制度。

陳興傑（媒體人）

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