所以你還是要吃海底撈嗎？

最新 08-28

海底撈出事兒了。記者卧底數月暗訪，查出兩家店的後廚衛生令人髮指，老鼠到處爬，簸箕和碗筷一起洗。海底撈這麼大，服務和口碑一向這麼好的買賣，消息一出，舉世震驚。

這個大伙兒都知道了。我要說的，不是這個新聞。

我要說的是，從海底撈在新聞爆出三小時之後的公告開始，我一瞅，世界的風向變了。各種公眾號連著推文，盛讚海底撈的危機公關能力，由此引申，海底撈真是一家有責任有擔當的企業；紛紛感嘆，人家生意為什麼做這麼大，真是有理由的啊。

實話實說，看到這兒，我心裡說，卧槽。

當然，我理解，尤其是如今這個自媒體的時代，企業只要花錢，公關和引導輿論都是能做的。這是不是海底撈花錢做的公關，挽回企業形象，咱們沒有證據，不能瞎說。我就當這都是作者們自發寫的評論，表達的就是他們真正的看法和價值觀。恕我直言，我真理解不了。

這件事，海底撈的危機公關做的確實好，甚至可以說，是危機公關的典範。過去我們給中國籃協做建議的時候老說，危機公關的兩大原則，一是快，必須爭分奪秒，第一時間開始搶救；第二是坦誠，不推卸責任，直面問題，拿出解決方案，對公眾擺出姿態。人家海底撈除了這兩條，還外加了一條，不追究事發餐廳具體負責人和員工，所有責任總公司承擔，顯得特別有義氣，有擔當。客觀來說，人家的危機公關確實做得漂亮，比如今中國體育行業的危機公關能力，不知道高出幾個層次去了。

可是危機公關做得再好，這和現在重新判斷海底撈是不是一家「有責任有擔當」的企業也是兩碼事。危機公關做的好，只能說明海底撈處理危機事件的能力強，或者他們聘請的公關團隊能力強。用中國傳統的概念來說，這是「術」，並不能和海底撈是否是一家「有責任有擔當」的餐飲企業直接劃等號。一家真正「有責任有擔當」的餐飲企業，無論開了多少店，都應該有統一的規範，恪守同樣的服務和衛生標準，讓老百姓入口百分之百放心。在這方面恪守住標準，才是一家餐飲企業的根本。按中國傳統概念，這叫「道」。

這就是我想說的，你再怎麼稱讚海底撈的公關能力強，也不能在如今這個時間點，就把海底撈和「責任」與「擔當」重新聯結起來。

恰恰相反，正常的邏輯，應該是更多的憂慮。海底撈是家什麼樣的企業？不是小買賣，不是我們平常斥責的用地溝油炒菜的小作坊。他們是全中國最大的餐飲品牌之一，餐廳開遍全球。今年夏天總決賽之後，我還在洛杉磯吃過海底撈。在我們這個一談食品衛生和食品安全人人為之色變的國度里，如果海底撈這樣的品牌我們都不能相信，我們還能相信誰？還有多少餐飲企業，能夠堅守這個行業必須具備的信仰？這是讓你一旦思考就無比恐懼的現實。

具體到海底撈，這是卧底的記者爆出的兩家店的衛生狀況，那麼其他店到底怎麼樣？你不能肯定其它店有問題，但是一定會擔心和憂慮。海底撈要做的不只是承認錯誤，還應該儘快落實大動作的整改，讓顧客重新相信他們的衛生標準，才是這個事情最終的走向和公眾到時再去評價他們的依據。另外我想多說一句，如果這確實就是兩家店的極個別現象，那麼這兩家店的責任人真的不應該被處罰嗎？企業包攬全責，看上去彰顯氣度，但處罰直接責任人，會在企業內部以儆效尤。有功當賞，有過當罰，是為治國、治軍、治企業之道。