為什麼有些店根本沒有客人來美容？

這是Tonny師父第556次更新

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如果說一家寵物店從來沒有客人來美容，我不相信！

除非你根本沒有提供美容服務，又或者選址出現了極大的問題，否則客人一定會來嘗試。

那麼，是什麼原因導致了來美容的客人越來越少，甚至根本就沒有客人來呢？

兩個字可以回答這個問題，那就是「留存」，一定是客戶的留存出了問題。

客戶留存是寵物店經營的重要命題，也就是說客戶的回頭率的問題。

一家寵物店經營到一定時期，新客戶的增長肯定會很乏力，增長率會比全行業的活體增長率還要低，因為美容犬種僅占其中一部分比例。

所以，只有注重美容客戶回頭消費，才能將一家寵物店的客流穩定住。

客戶留存出問題一般會有如下幾個原因：

第一、服務質量低，店主眼光短淺。

對於首次服務而言，服務質量的不同可能不會有差別，因為即使服務得差，也能獲得收入。

新店服務質量低下仍然能夠獲客的原因在於新客戶增量可觀，而且新店店面氣味及環境友好度抵消了客戶對服務質量的疑慮。

但寵物服務是長線生意，積攢足夠量的回頭客，才能看得見營業額持續穩定增長。

眼光短淺的店主只注重「這一次我賺了多少錢」，而不注重「我能將這個客戶留多久」。這樣的客情關係非常脆弱，客戶很容易被服務更好的寵物店爭取走。

一直堅持服務品質不但不會讓工作變得複雜，反而會變得簡單。

第二、美容師流動太快。

除了服務質量外，寵物店美容師技術也需要穩定，如果美容師流動太快，會讓客人失去依賴，畢竟每一次讓自己的寵物更換服務的美容師，都意味著風險成本。

如果稍懂營銷的人都知道，敢於嘗試新事物的客人比例不足百分之十，大部分人屬於跟風或是熟悉後才會選擇產品及服務。

因此，要穩定客戶，先有穩定的美容師，那種三天打魚兩天晒網的美容師、任性沒有耐心的美容師、技術水平差的美容師，寧缺勿濫是一個不錯的選擇。

第三、總是無法達到客戶的要求。

我們可能會遇到這樣的情況，客人覺得美容師服務得很好，但還是覺得沒有剪成想要的樣子，那就要小心了，這其實是客人未來可能會流失的信號。

客人流露的意思是想找更合心意的美容師，所以，不管美容師如何有創意，都要確立一個觀念：客戶喜歡的，就是最合適的。

如果客人實在有一些不合理的要求，需要美容師提前溝通好改變方案，或者先降低預期，再提供服務的方式。

第四、後期回饋工作沒有做到位。

服務完客戶，收完錢，就算整個環節完成了嗎？那是若干年前，還是賣方市場的經營方式。

現在完全不同了，經營閉環還需要加上交易後服務，服務行業更是如此，這也是激活客戶再次回頭的方式。

當服務完客戶後，與客戶保持溝通，可以很大程度上提高滿意度，有利於客戶再次回頭消費。

如果這一工作沒有做到位，那麼本來可以加深的客情關係就會錯失。

美容服務特別需要口碑效應，所以客戶留存工作要圍繞口碑展開，以上幾點總結起來就是「穩定優質的服務質量、貼合客戶需求的服務、及時的客戶溝通反饋。」

如果在你的每月經營情況表上，出現了服務客戶量減少的情況，那麼你需要及時做出調整。

Tonny心語：

提高客戶留存，還有一些術的層面的經營手法，在這裡並未講述，但首先還是要做好最基礎的事情，否則開發來的新客戶還是會流失，與其不如思考如何將現有客戶做到更加滿意。

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