聊天機器人提升聯絡中心座席戰略角色

CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:客戶服務團隊正在追求更好、更便宜、更快的連接和與客戶交流的方式。以前的「替代」客戶與品牌聯絡的方法，如即時通訊應用和社交選擇，已經成為主流。Facebook為企業提供了一個平台，可以通過聊天機器人提供自動的客戶支持和建議。Gartner預測，到2020年，這種智能自動化將管理85%的客戶關係。

如果你相信所有的炒作，聊天機器人和人工智慧（AI）註定要完全取代客戶服務（CS）座席。然而，數據表明這種情況短期內不會發生。事實上，許多公司正在投資人力資源來處理與消費者的互動，因為他們意識到自動化無法取代真實的人類互動和體驗的慾望。

把聊天機器人看作是助手，而不是客戶服務座席

事實上，聊天機器人可以創造就業機會，而不是殺死這些機會。雖然Forrester數據顯示，60%的美國在線成年人已經使用在線消息、語音或視頻聊天服務，但仍存在廣泛採用的挑戰。

Forrester對在線消費者的調查發現，受訪者很難確定與聊天機器人互動的明顯好處，許多人更喜歡與能表現出真正同情心的人交流，解決更複雜的需求，並為他們提供保證。這表明客戶服務的未來正在與聊天機器人一起工作，而不是取代人類客戶服務代表。

在現代客戶服務場景中，聊天機器人通過承接更普通的、重複性的任務，為座席提供時間來參與更困難的、更複雜的或更高價值的工作，從而提升人工座席的角色價值。

拿軍事來類比，聊天機器人就好像是在前線作為第一反應者，處理容易的、例行的傳入信息。他們是聊天機器人軍團。客戶服務座席是特殊的團隊，擁有提供優質客戶服務所需的獨特技能。這個機器人+人類的組合是提供速度、規模和質量的最佳方式，共同創建高效的未來的客服團隊。

有效地使用聊天機器人來簡化客戶服務

隨著消費者偏好轉向即時通訊應用，更直接、更有效地與品牌溝通，企業將需要確定聊天機器人和自動化有什麼好處，而人類團隊在哪裡可以價值最大化。

在旅遊行業，品牌正從人際互動轉向自助服務。通過聊天機器人和自助服務來給客戶提供幫助，消除人類互動的需要，直到出現問題，才需要一個真實的人。

研究公司Canvas8的消費者行為分析師喬·埃里森（Jo Allison）也同意這種說法。該公司已經發表了幾份關於聊天機器人的報告。「潛在的聊天機器人必須改善客戶服務，這是令人興奮的，因為它是非常真實的，」埃里森（Allison）說，他認為這項技術是許多公司客戶服務業務現在使用的「幾乎普遍不受歡迎的」互動式語音應答（IVR）技術的替代品。

聊天機器人使客戶服務座席更有效率從而彰顯其自身價值

如果機器人將取代客服座席，也不會在近期內發生。誠然，聊天機器人在客戶請求位於特定區域的場景中工作得很好，而解決方案是眾所周知的、可預測的和可編寫的。它們在響應相似的用例中表現良好，高容量創建了一個業務案例來進行自動化響應，並釋放人工座席來處理更複雜的問題。對於聊天機器人自動化來說，它需要在規模上處理消息傳遞，它需要帶來個性化的和對話方式的交互，就像人類一樣做出反應，但現在還沒有。

未來的客戶體驗不僅是一個／或非此即彼，而是在聊天機器人和人類之間的綜合。聊天機器人的作用應該是為業務運營帶來效率，尤其是在自動化的過程中。而人類所扮演的角色將對整個客戶體驗起到至關重要的作用。

關於作者

作為市場營銷的副總裁，傑森·卡普勒（Jason Kapler）領導了LiveWorld營銷團隊的企業戰略，管理著針對大型全球品牌營銷計劃的團隊。他的領導幫助公司形成了銷售和產品戰略，制定了引人注目的營銷計劃，以及他們的戰術執行。

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