一線客服員工必背話術

甜言蜜語誰都喜歡聽，但說不好，也很容易讓人反感；尤其是戰鬥在第一線的客服同志們，客服妹子們經典話術，靈活套用，相信對你的工作，益助多多。

1

感同身受

1) 我理解您怎麼會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受；

2) 請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的；

3 沒錯，如果我碰到您這麼多的麻煩，我也會感到很委屈的；

4) 我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答覆；

5) 「聽得出來您很著急」「感覺到您有些擔心」「我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？」「我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……」「我能感受得到，××情況、業務給您帶來了不必要的麻煩；

2

被重視

6) 先生，你都是我們**年客戶了；

7) 您都是長期支持我們的老客戶了；

8) 您對我們業務這麼熟，肯定是我們的老顧客了，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了；

9) 先生/小姐，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們公司對於客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況儘快反映給相關部門去做改進；

3

用「我」代替「您」

10) 您把我搞糊塗了—（換成）我不太明白，能否再重複下你的問題；

11) 您搞錯了—（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會；

12) 我已經說的很清楚了—（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了；

13) 您聽明白了嗎？—（換成）請問我的解釋你清楚嗎？；

14) 您需要—（換成）我建議……/ 您看是不是可以這樣……；

4

站在客戶角度說話

15) 這樣做主要是為了保護您的利益；

16) 如果誰都可以幫您辦理這麼重要的業務，那對您的利益是很沒有保障的；

17) 我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們公司有著重要意義的忠誠顧客的權益；

5

怎樣的嘴巴才最甜

18)非常感謝您這麼好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步；

19) （客戶不滿意但不追究時）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意；

20) 先生，您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任……；

21) 這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，並反饋給相關部門，會儘可能避免問題的再次出現……；

22) 非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務做得更好；

6

拒絕的藝術

23) 小姐/先生，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關部門，查證後再與您聯絡好嗎？；

24) 您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會儘力，不能幫您的地方，也請您諒解；

25) 先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監督我們的工作，謝謝！；

26) 小姐/先生，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢；

27) 小姐/先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定儘力，不能幫您的地方，也請您諒解；

7

縮短通話

28) 您好，為了方便您了解（記憶），我現在將該內容通過簡訊（彩信）發給您，請您留意查詢；

29) 因涉及的內容較多，具體內容我會通過彩信方式發給您詳細了解，好嗎？

8

如何讓客戶「等」

30) 不好意思，擔誤您的時間了；

31) "等待之前先提醒：「先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢」；

32) 等待結束恢復通話：「先生/小姐，謝謝您的等待，已經幫您查詢到……/現在幫您查詢到的結果是……」"；

33) 由於查詢數據需要一些時間，不好意思要耽誤（您）一點時間；

34) 感謝您耐心的等候；

9

記錄內容

35) 請問您方便提供具體情況嗎（發生的詳細地址、時間、現象等）？我們給您記錄，方便技術部門儘快查詢處理，感謝您的配合！；

36) 這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會給您一個滿意的處理結果！；

37) 先生/小姐，您的提議我很認同，我會記錄下來，希望能夠儘快實施敬請留意！非常感謝您的寶貴意見；

38) 非常抱歉，給您造成不便，請您稍等，我們馬上測試一下，好嗎？如確是有故障，跟客戶解釋:」謝謝您跟我們反映此這情況，我們會馬上上報故障處理，請您稍後再試，好嗎？

39) 非常抱歉，給您造成不便，出現此情況肯定是某個環節出現了問題，您可以放心，如果是我公司的問題，我們一定會負責到底，給您一個說法；

10

結束語

40) 當客戶說他在開車時，結束語：路上要注意安全；

41) 祝您生意興隆！；

42) 希望下次有機會再為您服務！；

43) 天氣轉涼了，記得加衣保暖；

44) 今天下雨，出門請記得帶傘；

45) 請您周末愉快；

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