豆瓣日記：一些支離破碎的回憶

本文作者「舟菖蒲」，歡迎去豆瓣App關注Ta。

很多認識我多年的朋友，也不太清楚畢業以後的第一年，我究竟是在做什麼。在飯局上做自我介紹，只會用一句「在銀行」一筆帶過，至於具體的職位，都含含糊糊地搪塞過去。很多人可能想，不就是當櫃員，有什麼可羞恥的。但人們不了解，櫃員並不處在銀行鄙視鏈的最低端，櫃員還可以鄙視大堂，大堂還可以鄙視保安，而所有網點的員工——雖然他們已是銀行的最基層單位，他們還可以鄙視：

那些凈給他們添麻煩的電話客服。

1.

銀行客服中心的辦公樓是那種筆直高聳、黑灰色系、毫無特徵的大樓。即便坐落在市中心，每天扯著嗓子大罵銀行傻逼的客戶爸爸們，大概也想不到那群聽起來笨拙又膽怯的電話客服們，就在自己身邊重複著一天天的工作。

不過，說「重複」無疑意味著對這份工作的誤解，電話客服們並無資格享受重複的作息。國內不少銀行承諾7*24小時人工服務，也就是說，哪怕三點醒來的你發現空無一人的卧室讓人想哭，也可以將這些情緒立刻分享給永遠在等著你的電話客服們。

一個普通的銀行電話客服，在一個月的輪班裡，可能經歷上午-下午上班；中午-傍晚上班；下午-晚上上班；晚上-第二天中午上班；以及人人避猶不及的凌晨-早上的通宵班。搞清楚第二天的工作時間，是所有電話客服判斷今晚能浪多久的決定性因素。

2.

每個電話客服都不一樣，他們有的天生易怒，掛上電話就把鍵盤摔得噼里啪啦響；有的弔兒郎當，即便客戶罵到了自己姥姥的祖宗十八代，也還是聚精會神地打磨著手串上的包漿，讓它看起來更有光澤一點。

但每個電話客服又是一樣的，他們穿一樣的工服，坐在每層都有的巨大廳堂里，新人出去上個廁所回來就找不到自己的工位。每張桌子上放著的筆記本、耳機、簽字筆都一模一樣，就連吐出那些看似熱情問候語的冷漠的臉，也都像是一個廠子里生產出來的。

所有人接電話一小時都只能休息3分鐘，所以8小時工作制下，需要接電話7小時36分，然後休息24分鐘。大部分人都不願意把這寶貴的三分鐘拿來上廁所，而是憋著，在午飯過後，躺在椅背上閉會眼。如果可以，再含上一塊潤喉糖。

傳說在外地的一些客服中心，就算你想上廁所，也不能隨心所欲想去就去。每段時間的電話客服數量是被嚴格控制的，一旦去拉屎的人太多，進線量就得不到消化，無數客戶就會從四海八荒的遠方一起罵娘。於是有些客服中心想到了一種別出心裁的管理機制：把員工分成很多組，每組發一隻可愛的小熊：想上廁所就拿著小熊，如果你們組的小熊沒回來，就只能乖乖等著。監管的同事時刻盯著廁所，永遠沒有人可以不拿小熊就脫褲子。

3.

背地裡罵客戶的事常有，和餐廳服務員一樣頻繁，其實銀行電話客服哪裡都有點像餐廳服務員。但電話客服又一個優勢，在於客戶看不見他。於是他可以在客戶罵人的同時，狠按電話靜音鍵，像電影《九品芝麻官》里的周星馳一樣罵回去。有些罵人的詞我只在那棟大樓里聽到過，「你心裡還沒有點逼數嗎？」這種話，我高度懷疑是從那裡流傳出來的。離開那棟大樓以後，我再也不復當年罵人的功力了。

然而隔著電話罵人也並非萬無一失，曾經有位同仁，因為電腦有些卡，走去隔壁同事的電腦前查一些資料，客戶等的不耐煩就破口大罵起來。這位同事隨手一按靜音旋即展開對罵，罵著罵著發現好像不太對啊為什麼對方把話接上了？然後才發現按的是隔壁電話的靜音鍵。

吆喝聲起此彼伏的大廳里還曾發生過背鍋俠的感人事件：我好好服侍著客戶本來沒啥問題，結果因為隔壁客服罵人的聲音太大客戶都聽得一清二楚，把我給投訴了。

但凡在客戶中心工作過半年，幾乎沒有人沒被投訴過。有人告訴了老奶奶錯誤的網點地址，有人背錯了匯款手續費，也有人僅僅是聽不懂客戶的方言而已。在方言方面，我發現了一個很有意思的現象，全國所有省份，幾乎只有四川重慶人打客戶電話默認是講方言的，不是東北，不是江浙，不是湖廣。川渝人總是那麼三個自信，即便你再重複幾次「先生，我不在您當地」，他們也還會嘿嘿一笑「你還是聽得懂撒？」聽多了客戶說四川話，我已經學會用純正的語調說瓜娃子和龜兒子了。

4.

我很喜歡通宵接電話，從晚上10點到早上8點，10個小時，中間幾乎無休。空蕩蕩的大廳里只回想著斷斷續續的應答聲，彷彿白天那些起此彼伏的廝殺聲從不存在過。那一年的大年初五我被排到了通宵班，早上坐8個小事的高鐵從家到北京，然後就直接坐在了電話旁。過年時分一切都並不比平常輕鬆，支付寶未到賬，微信怎麼發紅包，所有可能和銀行相關的問題都可能找上門來。可是就算有時間，我也不能教大爺大媽們發微信紅包的方法。「您為何不嘗試用手機銀行呢？」凌晨3點時我的這句回答顯得分外愚蠢。

通宵接線可以發現一個鐵律：從凌晨2點開始，全國人民就基本睡了，電話變得稀疏，偶爾可以打個10分鐘的盹。雖然2點至4點間，總有些孜孜不倦想用U盾轉賬但又未遂的客戶一遍又一遍地打電話來。「用Chrome不行的先生，網銀只支持IE瀏覽器」，他連打5次，發現都落在我手裡，得到同一句他無法理解的答案，順手就是一個投訴。

從4點開始，往往是山東人民最先起床查詢餘額，我就是從那時候開始知道山東酷愛倒裝的：「你稍微一等，我找個卡先」，然後河南河北，然後江南，然後從5點開始好像全國人民都起來給我道早安了。「昨天轉的賬今天怎麼還TM沒到呢？！」

5.

所有的電話客服都知道，無論怎樣調換班次，都無法改變他們單調工作、毫無生活的本質。電話客服大部分會解答的問題，在三年前就已經背煩了；而那些不會的問題，可能再過三年也依然不會。那年在黑白繪本上亂塗鴉的《秘密花園》忽然火了，電話客服們幾乎人手一冊，他們一邊接著千篇一律的電話一邊在繪本上亂花，把現實中看不到的顏色都記在紙張上。

電話客服最在乎時間，但也最不在乎時間。每天都有十幾個有關時間的指標在等著他們。一天上線了多少小時，接了多少個電話，通話的平均時長，待機查資料的平均時長，接起電話的平均時長，用戶調研率，客戶滿意率，通話時長佔比……每一個不合格的時間指標，都意味著加班。但真實的時間早已在班次的輪轉和指標的反覆間消失了，每一天都是同質，周中和周末的區別，只在於轉賬到賬的時間不同。

6.

記得臨走前，客服中心的領導們說，該建個心理輔導室了，總有女孩電話接著接著就大哭起來，還有些懂得不哭了，開始變得以隱秘地譏諷客戶為樂。他們還說，幾年前這個中心剛建成的時候，員工平均年齡是25歲，可現在，平均都快30歲了，越來越多的人上不動通宵班了，今後的「老齡化」只會更嚴重。

自那以後，我離開已經兩年，可是朋友圈裡的其他人，似乎仍然從未變過。下了晚班後的宵夜，擠出休息的24分鐘給同事慶祝生日，一切依然如常。偶爾想到，在那裡的一年接到了很多奇葩的電話，有時當做小故事講給朋友聽，他們說你怎麼不一個個記下來啊，以後留著一起寫。

最後我也沒有記下來，因為不想記。雖然有時候我還很懷念那一切，有時候卻再也不願想起了。

(全文完)

本文作者「舟菖蒲」，現居北京，目前已發表了33篇原創文字，至今活躍在豆瓣社區。下載豆瓣App搜索用戶「舟菖蒲」關注Ta。

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