途虎養車與3M劃定服務規範 汽車養護O2O格局將變

8月30日，線上汽車養護平台途虎養車與跨國公司3M的戰略合作終於宣告落錘。

從不斷曝光的合作細節中可以看出，通過與途虎的合作，3M將開闢一個穩定的線上銷售渠道和線下服務網路;而在與3M的合作中，途虎養車不僅獲得了後者的定製產品，還將與3M共同建立線下服務的標準化流程。

值得注意的是，在以往跨國公司與本土電商平台的戰略合作中，這樣的深度並不多見。一方面，對於途虎養車而言，與供應商的合作訴求開始由「正品保障」向「定製化」逐步探索。但更為重要的是，途虎養車與3M在線下服務環節上的合作，開始開闢出電商和廠商共同制定服務標準的方向。

汽車養護是高門檻的技術工種，但一直以來，供應商在對自身產品的質量嚴格把關的同時，卻很難對線下的服務流程進行監控。在國內養護門店服務人員技術水平參差不齊的情況下，這成為制約大部分供應商用戶體驗提升的重要難題，也是汽車養護消費者投訴居高不下的原因之一。

這一問題同樣困擾途虎養車。在建立起龐大的供應商直供體系後，破局服務流程標準化的命題，成為途虎養車高層思考的問題，也成為途虎養車在萬億規模的汽車養護市場中，探索更為複雜的服務項目所不得不解決的問題。

與廠商共同制定標準，顯然是最好的路徑之一。而途虎的這一舉動，或將改變汽車養護O2O的競爭格局。

途虎與廠商共同制定服務標準

8月30日的上海，途虎養車和3M中國區的高層悉數聚集。而相較於到場嘉賓的分量，發布會的場面卻顯得平和而低調，似乎顯示出合作內容帶有一定「試探性」的意味。然而，在這場並不宏大的發布會結束後，雙方合作的細節當日便開始在互聯網平台廣泛流傳，並開始引起行業的注意。

根據目前披露的合作內容，除常規的正品直供外，途虎養車和3M的合作還將涉及定製產品、建立服務標準，以及大數據共享等多個方面。其中，雙方共同制定線下服務標準的約定，最為引人關注。

目前為止，途虎養車已經與包括萬豐奧威、馬牌、固鉑、鄧祿普、勝牌、瓦爾塔等諸多供應商建立起合作，打造出龐大的品牌直供體系，這已然成為途虎養車產品質量和價格優勢的保障。

利用這樣的優勢，在2017年的汽車養護O2O市場中，途虎養車已然佔據半壁江山。然而，隨著汽車養護O2O業務探索的深化，競爭對手在「正品」領域的探索卻也在迅速跟進。

如何建立起新的優勢壁壘，開始成為途虎養車高層思考的問題。

對於汽車養護市場來說，信息透明、產品質量和服務標準，被認為是行業的三大「痛點」，也是最飽受消費者詬病的原因。而隨著O2O方式的進入，信息透明問題得到了解決，此外，在商品「正品化」逐步確立之後，產品質量問題也已經找到了解決途徑。相比之下，服務標準的建立，操作起來卻並不容易。

在與3M合作之前，途虎養車已在這一領域開始了自己的探索。截至目前，途虎養車合作的線下門店數量多達1.3萬家，為掌握整個體系的服務質量，途虎養車會定時對門店進行培訓，對服務流程進行把控。

但即便如此，汽車養護市場的複雜程度仍然超乎想像。由於涉及汽車保養和維修的服務門類眾多，且來自各個品牌的產品使用標準又並不統一，單靠途虎單方面的把關很難針對每一項服務制定出專業且標準化的服務流程。

而另一方面，對於供應商而言，如何能夠促進線下服務流程的標準化，也成為考驗其用戶體驗提升最為困難的部分。

隨著供應商與汽車養護O2O平台途虎多年來的合作，雙方的互信也在不斷增加，新的合作模式在這一基礎上展開。

「服務標準化」背後的競爭契機

由生產廠商直接參与其產品施工標準的設立，顯然是服務標準問題最好的解決方式。

在8月30日的協議中，3M與途虎養車約定，將由3M為途虎提供標準化施工的培訓和技術支持，確保客戶在途虎購買的3M產品能夠得到最專業的施工。

而對於途虎而言，在服務標準上合作的意義卻遠不止於此。實際上，由於此前汽車養護領域諸多服務項目的標準難以建立，這一定程度上已經成為了途虎養車新業務探索的掣肘——在難以把控對消費者的服務質量的細分市場中，途虎養車不能冒險。

2016年途虎養車的營業額已經超過22億元，然而，輪胎銷售仍是途虎養車的重心。核心原因之一在於，更換輪胎的服務流程相對簡單，也就更利於質量的把控。

然而，在規模萬億級別的汽車養護市場中，配件更換的頻次和市場空間，遠遠趕不上汽車保養和維修等業務。

在業內人士看來，隨著對服務標準把控能力的加強，途虎養車將能夠加深對更依賴線下服務的業務探索。

這一點，在途虎與3M的戰略合作中可見一斑。根據雙方披露的內容，途虎養車已開始於3M探討鈑金噴漆等新業務的合作。

在業內人士看來，這些探索將有望在諸多核心領域「刷新」途虎的競爭力。一方面，途虎養車有望大幅拓展O2O對汽車養護服務的滲透。根據羅蘭貝格的統計，目前汽車養護市場O2O的滲透率為16%，而隨著更多業務的進入，這一滲透率將顯著提高。

另一方面，這也將進一步提升途虎養車的用戶黏性。相對於輪胎等零配件的生命周期而言，鈑金噴漆及相關養護服務項目的頻次更高。

可以預見的是，電商與供應商的合作由產品向服務標準的「深化」，將在汽車養護O2O市場引發新的競爭格局。而對於開創者途虎養車來說，依託強大的線上線下資源整合能力和領跑的優勢，在新一輪競爭過後，途虎的優勢可能會被再度放大。

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