改善醫療服務 · 我們在行動｜江蘇省淮安市第一人民醫院：服務健康 大愛無疆

淮安市第一人民醫院又名南京醫科大學附屬淮安第一醫院，1950年在揚州何園成立，當時名稱是中國人民解放軍蘇北軍區醫院。60多年來，醫院堅持一切以病人為中心，在質量、服務、安全、管理、績效上精細化、規範化，不斷改善服務，獲得了「全國文明單位」「全國五一勞動獎狀」「全國醫院文化建設先進單位」「全國青年文明號」「全國博士後科研工作站」「江蘇省優秀博士後科研工作站」「江蘇省十佳醫院」等榮譽稱號。這些沉甸甸的獎牌，凝聚著醫院一代又一代人的努力和奉獻，包含患者的理解、支持和信賴！

以退休老黨員為主的「杏林春」志願服務隊服務患者

改善服務以心換心

以心「救」心

一切工作都是用心問題。

王陽明說，有寬心、存進取心、持純粹心、有孝敬心、塑道德心、藏素凈心。淮安市第一人民醫院注重「心件」構建，確立醫護人員核心價值觀，用「心件」建設來連接醫護人員和患者的心。醫院在24字社會主義核心價值觀的基礎上，倡導醫院價值觀：「崇敬生命、病友第一、安全至上，富有團隊精神、把事情做好，自我提升並幫助他人提升，運用知識創造財富和快樂」，把「患者焦心」和「醫者仁心」連在一起，設身處地，將「一切以患者為中心」做細做實。醫院領導和員工「上下同欲」、心心相印。醫院注重醫院文化培訓，對新員工進行規範的崗前教育。門診醫街設計製作了「院史·文化長廊」，把「我奉獻於我的醫學職業、我務必對我的病人負責」「學醫不精不若不學醫」的精神刻在牆上、銘記心裡。

9月20日，世界曬牙日、全國愛牙日，江蘇省淮安市第一人民醫院口腔科微笑列車志願者服務隊人員，來到淮陰區棉花鎮中心小學免費為小學生檢查、開展牙齒健康講座，口腔健康、全身健康。

用心服務、技術領先。

淮安市第一人民醫院院長、黨委書記、博士生導師孫曉陽把行政管理中項目管理的理念引進醫院，提出「學科建設、項目為王」。醫院全面實施學科建設、項目管理，在醫療技術上務必在區域範圍內領先，注重整體醫療、精準治療，成立17個以醫療技術進步為核心的中心： 淮安市第一人民院胸痛中心、淮安市第一人民醫院腸瘺診療中心、淮安市第一人民醫院甲狀腺疾病診療中心、淮安市第一人民醫院妊娠糖尿病診療中心、淮安市第一人民醫院骨質疏鬆與代謝性骨病中心、淮安市第一人民醫院幹細胞移植中心、淮安市第一人民醫院淋巴瘤診療中心、淮安市第一人民醫院乳腺病診療中心、淮安市第一人民醫院病理會診中心、淮安市第一人民醫院癲癇診療中心、淮安市第一人民醫院帕金森病診療中心、淮安市第一人民醫院宮頸疾病診療中心、淮安市第一人民醫院消化道腫瘤早診早治中心、淮安市第一人民醫院腫瘤精準診療中心、淮安市第一人民醫院脊髓損傷康復中心、中國肺癌防治聯盟淮安市第一人民醫院肺結節診治分中心和「淮安市第一人民醫院肝膽外科加速康復病房」。

學科建設是醫院發展永恆的主題，

醫療技術是醫院的核心競爭力。

2015年中國醫院科技影響力排行榜出爐，在100強學科中，該院有6個學科榜上有名：消化病學第99位、血液病學第87位、神經外科學第73位、整形外科學第73位、兒科學第48位、胸外科學第81位。淮安市第一人民醫院有省級臨床重點專科7個：血液內科，普通外科(包括肝膽外科、胃腸外科、甲狀腺乳腺外科)，腫瘤內科，醫學影像科，神經外科，心胸外科，內分泌科。中醫針灸科為江蘇省示範中醫科，2013年成為全國綜合醫院中醫藥工作示範單位。神經內科是省級臨床重點專科建設單位。醫院有淮安市市級臨床重點專科16個，南京醫科大學重點學科2個（血液科、腫瘤內科），南京醫科大學博士點4個，研究生培養碩士點21個。在食管癌的診斷和治療方面，醫院形成在全國具有較強的優勢，很多國內外學者專家都前來交流學習。

醫院鼓勵不良事件上報，

讓過錯不再重演。

對於醫療糾紛及患者投訴，醫院組成專家組，建立內部法庭，展開質詢，並把「瘡蓋」揭開，讓不值班全體醫護人員參與討論，讓被質詢者臉紅出汗、並受到經濟行政處罰，讓人人受教育、個個有提高，把尊重患者生命落實到每一個細節。

互聯網+滿意雲

醫護考核患者說了算

醫院的質量有醫療質量和服務質量。醫院實行院科兩級負責制，強化科主任責任制，發揮科主任的管理作用，改善職能部門與臨床科室管理脫節的現象，加強職能部門監管力度，建立職能部門與臨床科室聯動機制。在全院範圍安裝了提升醫患關係管理的信息系統——「滿意雲」，精準提升醫院醫療服務水平。全院累計11個職能部門負責人、43個臨床及醫技科室主任應用「滿意雲」系統，實現了互聯網+時代、雲計算在醫院滿意度調查和投訴管理中的運用，創新性通過手機APP強化了與患者的溝通。

醫院管理層和醫患關係處理人員通過APP可以方便查看本院在區域排名等宏觀數據或某科室在本區域或本院的排名，也能查看某個關鍵數據的詳細信息和處理過程。得到反饋結果後，相關科室在第一時間分析原因並對照整改，能夠更為有效地提高醫院的醫療服務質量，並將關鍵數據用於績效，能夠起到更好的約束和激勵作用。醫院藉助PDCA等質量管理與改進工具，有效提升了醫療服務質量，改善患者就醫體驗與滿意度，優化了並提升現有資源效率，能定標尋差、精準提升。

與此同時，醫院進一步強化第三方評價工作。自2013年起，醫院委託南京嘉量公司進行第三方出院患者滿意度調查，取得了良好的效果；實現了按月對門診、住院所有科室第三方評價的全覆蓋，並為門診主要醫技科室和服務窗口設計了個性化的調查內容，科學、規範地進行滿意度評價，為進一步績效考核提供可靠依據；對各類調查中受到批評的醫務人員，醫院行風建設處集中約談，分析原因，督促他們增強服務意識，規範服務行為，增強服務的主動性和積極性，對多次受到批評的，進行必要的經濟處罰。

慢病管理

從疾病救治走向健康干預

淮安市第一人民醫院、江蘇盟聯雲卡信息科技公司、淮安市工貿資產管理公司聯手，在江蘇省率先成立「蘇北慢性病管理醫院」，首先嘗試用互聯網+的技術平台聯合三甲醫院的醫療技術和管理團隊打造慢性病管理的雲醫院。

蘇北慢性病管理醫院專註於已確診的慢性病患者人群，從院後入手，採用「Team to Team」會員制的形式對慢性病患者進行專業健康管理。患者在線下體檢/門診/住院，離開醫院後在線上接受專科專病管理團隊的服務和照料，線上與線下緊密結合，資料信息互通共存，患者在兩種不同狀態的醫院中「雙向轉診」，達到慢病管理的目標。

蘇北慢性病管理醫院主要提供以下7大類會員服務：

一是精準資訊服務

根據慢性病病種，定製個性化健康資訊，開展精準醫療資訊推送服務；

二是在線問診服務

依託三甲醫院慢性病專科管理團隊，提供包括文字/圖片/視頻/音頻等多種形式的長效、規範在線問診服務；

三是主動回訪服務

以簽約私人醫生模式，定期主動干預慢性病患者健康管理狀況；

四是免費專家門診服務

每年提供四次免費三甲醫院慢性病定向專家門診服務，實現健康管理及檢查數據向專家門診的直接傳送；

五是在線支付配送服務

患者通過在線支付、物聯網、現代快遞，在家中坐享藥物自動配送；

六是在線自助服務

患者通過網路平台實現體檢、挂號、檢查提前預約，檢驗檢查報告在線查詢等方便、高效的自助服務；

七是智能物聯監測服務

實現線上、線下醫院緊密型醫療信息對接，區域衛生大數據的分析和利用，利用物聯網智能穿戴設備及智能醫療遠程檢測設備，及時記錄和收集患者病情指標變化，開創醫療管理的大數據時代。

通過這一創新模式，無論患者在城市或鄉村，只要手邊/身邊有方便的終端與平台連接，即可享受三甲醫院專業的慢性病在線管理服務。

通過平台管理，醫院打造了「醫」→「護」→「防」→「康」診療鏈的有序延伸，提高了患者健康管理的依從性，延緩併發症發生，改善患者生存質量，達到降低醫療費用支出的目的，探索出一條慢性病管理的新模式。

醫院組織資深專家、專科醫生、資深護理師、國家認證健康管理師、營養師、心理諮詢師組成了醫生團隊；組織患者、家屬、社區/家庭醫生組成了患者團隊。「Team to Team」服務模式最大程度保證了醫療的同質性，也最大程度包容了患者的多樣性，所形成的健康管理服務網路能夠實現優質醫療資源的下沉，為構建分級診療和雙向轉診打開通道，探索一條實現醫改目標的新途徑，也充分體現三級甲等醫院的社會責任和醫療衛生服務的公益性。

全國首創

「病區助理」模式獲推廣

醫院在每個病區選拔一位素質優秀、善於溝通的高年資護師擔任病區助理，負責病區的醫患聯絡，幫助患者入院、宣教、調查回訪、出院指導等工作，成為醫院服務的前沿哨兵，確保患者的需求和意見以最快速度落實。病區助理還直接和院領導對話，快捷處理最基層發生的一些管理問題，實現管理扁平化。

開展愛心家訪

醫患心手相連

從2015年開始，醫院在全院21個黨支部中創新開展「服務零距離 愛傳千萬家」愛心家訪活動，目前共開展120餘次，惠及周邊群眾14000餘人。其中「微笑列車」愛心家訪活動先後榮獲江蘇省「文明江蘇」志願服務行動創新案例二等獎和市志願服務行動優秀創新案例，2016年獲得一等獎，2016年12月在寧波參加全國評比中獲得銀獎。「降血糖不降甜蜜」糖尿病患兒夏令營活動被評為淮安市和江蘇省優秀志願服務項目。以退休老黨員為主的「杏林春」志願服務隊常年在門診開展導醫、助診志願服務活動，被表彰為淮安市優秀志願服務組織。「服務零距離、愛傳千萬家」讓醫護人員走進農村、學校、社區、軍營、企業，在國內率先實踐健康教育和健康管理。

江蘇省淮安市第一人民手術室，精心為小患者服務，準備小熊和搖鈴等玩具，讓孩子在麻醉前減少手術恐懼。圖為患兒和護士們親密交流

習近平總書記說：「沒有全民健康，就沒有全面小康」。淮安市第一人民醫院率先創建「全國健康管理示範醫院」是一心為民，彰顯醫院公益性的良好實踐。淮安市第一人民醫院永遠在醫者仁心的道德之路上奔跑！

文/石西洋 王樹文

本文為頭條號作者發布，不代表今日頭條立場。