這五種方法讓排隊好受些

排隊的倫理「先到先得」，它有一種平等主義的訴求。它要求我們至少為了某些目的而忽視特權、權力和經濟實力。我們厭惡在排隊時有人插到我們前面。

2月，英國心理學家阿德里安·弗恩海姆發表了一篇研究報告說，排隊行為遵從「數字6規則」：人們在排隊時只會等待6分鐘，超過8分鐘顧客滿意度會下降55%。再者，如果排隊人數超過六人，就不會有人接上去。排隊時人們要有6英寸（15厘米）的活動半徑才會不覺得焦慮。

弗恩海姆研究了銀行和超市的排隊情況，得出了這一結論。英國作家列奧·本尼迪克特在《衛報》上撰文說，並不存在什麼數字6規則，「這一概括有一定的真實性，排隊六分鐘會讓人變得不耐煩，但這並不是一個神奇的長度單位，好像過了這個限度人們就不會繼續等下去。它取決於人們排隊等待的是什麼。如果你是在等待使用自動取款機，你不會等六分多鐘。但如果你想買的是演唱會門票，平均都要等六分鐘。

同樣地，排隊人數達到6個人時，人們不見得就不會去排，但他們會變得很猶豫。研究發現，前面有五個人時95%的人會接著排，前面有六個人時接著排的可能性就降到85%，七個人時繼續下降。因為技術的進步，我們不像以前那樣習慣於排隊了，做事情速度快多了，所以在被迫要排隊時，人們會感到非常惱火。」

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超市結賬的地方為什麼會設立快速通道？在一些大超市，只買了幾樣東西的顧客不用跟推著推車的人一起排隊，可以走專門的快速通道。這是因為通常人們排隊的意願跟他們期望得到的服務成正比，買東西少的人沒耐心排隊。

對排隊的大量研究揭示了五個你可能不知道的事：

1

單條蛇行隊伍是最佳的排隊方式

假如一家銀行里有五個窗口，有20個人在等待。他們可以在每個窗口前，四人一組排成五個隊，這樣每個隊伍看上去沒那麼長。這是以往的做法，這種排隊方式的弊端是，當看到你旁邊的隊伍進展更快時，你會感到鬱悶。有時，比你晚到的人可能還會先輪到，因為萬一你前面的人辦的業務比較複雜，你要等很久。

蛇形排隊

蛇行的隊伍解決了這個問題，它讓所有人都排在同一個隊列里，這個隊列在圍欄的迷宮裡蜿蜒而行。輪到你時，你被叫到任何一個可用的窗口。這種排隊方式在所有等待的顧客中平均分擔複雜業務的影響，並且你後面的人會一直在你後面，能確保所有人都按他們到達時的順序接受服務。最關鍵的是，這種隊伍雖然很長，但往前移動得很快，這會提高排隊者的士氣。人們能感覺到在前進。現在，有時人們會自發地這樣排隊。但這種隊伍需要一定的空間，可能還需要有人來維持秩序，所以不會被百分之百地採納。

2

轉移注意力能讓我們排隊時多堅持一會兒

在排隊時，如果不知道需要等多久，人們就忍受不了等待，所以叫號中心一般會告訴你你排在多少號。即使如此，沒事可干也很快就會讓人無法忍受。如果一邊等一邊玩手機就好多了。在智能手機出現以前，為了轉移等電梯者的注意力，摩天大樓的電梯旁會放置鏡子。

麻省理工學院的教授迪克·拉爾森說，迪斯尼樂園非常明白排隊心理學。在迪斯尼，為了一個八分鐘的遊樂項目，你可能要等45分鐘。但他們會讓你覺得你還在排隊時，那個項目就已經開始了。他們還會把等待時間報得高一些，比如告訴你要等45分鐘，結果30分鐘就輪到了，你還會喜出望外，雖然30分鐘並不短了。

在加州迪士尼樂園門前排隊的人群

3

插隊有戲

哈佛大學哲學家桑德爾在《金錢不能買什麼》一書中說，市場和排隊是兩種不同的物品分配方式，而且各自適合不同的事情。排隊的倫理「先到先得」，它有一種平等主義的訴求。它要求我們至少為了某些目的而忽視特權、權力和經濟實力。我們厭惡在排隊時有人插到我們前面。如果有人因急需而請求插隊，大多數人都會樂意成全他。但如果一個排在隊伍後面的人拿10美元與我們調換位置，我們就會認為這種做法很怪異。

20世紀80年代，社會心理學家斯坦利·米爾格拉姆在紐約研究排隊。他的學生前往一些有人排隊的地方，如火車站和彩票銷售點，然後在第三和第四個人之間插隊，說：「不好意思，我想進來。」如果有人抗議，他們就走開；否則就過一分鐘再走。他的學生報告說，雖然要硬著頭皮上，但遭到拒絕的幾率只有10%。大部分情況下，他們也只是會遭到指責或白眼，但沒有更激烈的舉動，那可是火氣很大的紐約。

4

乘扶梯時左右兩側都應該站人

2015年倫敦一個地鐵站做了這種嘗試，扶梯兩側都允許站人，不留什麼快速通道，許多人都感到害怕，但它非常有道理。以前，英國的扶梯分慢速道和快速道，想趕時間的人可以從扶梯左側跑上去，不著急的人站在右側。結果如果有不知情的遊客站在左側，擋住了一些人的道，他們會很生氣。但扶梯的快速通道大部分都空著，電梯的運力一半都沒用到。人們站立時，可以比步行或跑步時挨得更近，沒多少人會爬很長一段距離，所以扶梯上沒有多少空間供趕時間的人跑步。如果想減少扶梯入口處的擁擠，就讓所有人都站立著。

倫敦地鐵，自動扶梯兩側都允許站人

5

排在你後面的人會影響你的情緒

排隊時，如果你後面的人增多，你能堅持排更長時間。表面上看這種情況很奇怪，因為你後面有多少人，不會影響你需要等待的時間。但從心理學上這說得通：如果排隊時你排在第七位，隊伍移動得很慢，你可能就會走掉。但如果突然一群人跑到你後面，你處於隊伍的中間，你會想，現在至少我已經到了半道上了。簡單來說，如果你發現隊伍中有人在等待你的位置，那個位置就會讓你覺得很寶貴，因而值得守住。

（本文圖片來自網路）

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