快遞怎麼了？這個行業如何陷入混亂和急轉直下

行業薄利，加盟商虧損，

一場爆倉引發了快遞業的恐慌

2016年12月8日，因工資未發放，圓通快遞陝西省寶雞市橋南分部多名快遞員拒絕送貨，近4000件包裹堆積如山，3天未派送，不少市民只好進倉庫自己翻找。圖/CFP

快遞網點爆倉背後

《中國新聞周刊》記者 | 毛翊君

本文首發於2017年3月6日總第794期《中國新聞周刊》

「爆倉」的消息是2月11日大面積傳開的。「海淀花園橋的圓通是在地球消失了嗎？」的帖子源於圓通快遞貼吧，實際上，這已經是圓通北京花園橋站點停擺的第八天。

從大年初九開始的四五天里，圓通花園橋站點的負責人湯柏萬騎上一輛快遞員的送貨三輪，帶著本該上高二卻輟了學的兒子，從位於北京海淀區四季青杏石口路43號的倉庫去往花園橋站點所在的區域。早上8點到晚上7點，兩人共送出七八十件快遞，對於本應由十餘個快遞員每天分別完成三四百件的派送量而言，他們兩個人的派件量遠追趕不上貨物堆積的速度。

繼這份網帖之後，「圓通倒閉風波」開始持續發酵，坊間又流傳出一份「圓通異常網點」名單，其中包括北京、天津、上海、深圳、廣東、河北、湖北、河南等省市的部分網點均出現無人派件或直接退回的情況。這導致剛上市不久的圓通速遞有限公司股價一度下降超過10％。

無獨有偶，據《新聞晨報》2月13日報道，上海申通盧灣公司，由於快遞員紛紛辭職，快件無人派送，公司已倒閉，所積壓快件由其他申通分公司接手處理。

20年前發端於浙江省杭州市桐廬縣的「三通一達」，由「黑戶」起步，在跳上電商的快車道後，沒有喘息地瘋狂生長。為了控制成本，他們以加盟店的方式，售出代理權；市場競爭造成壓價後，利潤緊縮，危機層層傳導。員工的信任感和歸屬感極低，導致罷工爆倉頻發。

2月16日，圓通速遞有限公司在官網發表聲明，表示圓通速遞整體運營正常，包括北京區域在內的快件攬收均正常進行。

但圓通北京海淀花園橋站爆倉的背後，正是在「三通一達」加盟店急劇暴增後管理失控的現實寫照。電商紅利已逐漸消失，中國民營快遞面臨新的升級考驗。

被「取消」的加盟店

圓通海淀花園橋站點的倉庫大門緊鎖，三四輛汽車擋在門前，牆體露出掉色的灰粉，窗戶緊閉，看不出這個30平方米的房裡還有人跡。

但湯柏萬，這個被輿論以為「已跑路」的圓通加盟公司老闆並沒有離開。

要不是這次軍心全面潰散，湯柏萬不會有機會再次撞見自己13年前的模樣。那是2004年，快遞江湖的故事剛剛開啟，23歲的湯柏萬看著申通、中通、圓通和韻達走出了他們的桐廬縣，越做越穩固，終於，自己也被親戚拉入圓通大軍。

他放棄汽修專業，加入快遞隊伍。在江南踩著自行車，送出一單快遞就有四五元的收益，只要車輪踩得夠快，每天100單妥妥的。

兩年後，他也成了加盟店的小老闆，再以3000元底薪把老鄉招致麾下當主管，這個底薪在那時稱得上「高薪」了。

湯柏萬至今還是願意讓人知道，他和圓通的「老闆娘」張小娟是發小，申通老闆陳德軍比自己高一學年，「小時候在學校里一起打架」。

2017年春節後，一直到正月十四，每天都有四五百件快遞貨品遞到湯柏萬的加盟店，快遞散亂堆放在湯柏萬的加盟店大本營，任憑他給發小的總公司打電話求助，「他們不管」。

站點的23名快遞員在大年初七得知，湯柏萬的飛亮快遞有限公司被總公司取消了經營權，已經由一家名為「錦繡大地」的快遞有限公司代替。除了十餘名快遞員轉入這家新公司，其他人都要離開。

「公司忽然沒了，我們沒人敢碰剩下的快遞，怕出了問題說不清。」跟了湯柏萬兩年的快遞員車遲是轉入新公司的其中一名，「總公司說，在新公司干滿一個月才能結算之前的工資。」他留下是為了在這個月結束時，要回「欠了一年的15萬工資」。

圓通公開的說法是，在2月10日已經由圓通速遞北京轉運管理部和網管部組織40餘人轉移積壓快件，將在17日派送完成。

2月20日，《中國新聞周刊》見到湯柏萬時，他顯得謹慎而疲憊，手機頻繁響起，「不敢接。雖然我不幹了，但公司的代碼還沒取消，作為法人，仍然有快件掃到我的代碼上，其間產生的不少延誤和遺失，客戶都會打到我手機查詢。如果我心態不好，說圓通倒閉了，你怎麼想？我要是心態好，又一時半會兒跟你解釋不清。」

顯然，圓通公司的處理結果，並不是這個故事的結尾。

爆發性增長

2006年，北京北太平庄動物園小區。一個老房子里的套間，小走廊延伸出一個客廳和衛生間。湯柏萬和妻子萬佳和以每月2000元租金，在這裡組建七八人的團隊。

因為親戚召喚，湯柏萬從溫州北上幫忙；又因為朋友一句玩笑話，他借了30萬元買下站點做加盟。「是福也是禍」，如今他對這個決定感嘆不已。

那一年5月，圓通在快遞公司中搶先跟淘寶網開始了物流合作。依靠電商的紅利，「三通一達」為首的快遞企業被捆綁到這巨大的輪盤中，通過省、市、區層層售出區域代理權的加盟模式圈地，競爭日趨白熱化。

最紅火的時候，湯柏萬的員工將近20人時，他的房子容納不下了。2008年，他搬家了，新辦公點房租到了兩萬，出租房裡的一切是他所有的家當，他同時也辦下了營業執照，成為飛亮快遞有限公司的法人。

此後因為拆遷，他接連又換了三個地方。這讓他有了點小目標——「想著一年要賺個兩百萬，就是看著這點錢的面上，在北京待了十來年。」

在新《郵政法》實施的2009年以前，還算作「黑戶」的民營快遞企業已經讓湯柏萬這樣的區域加盟商獨自稱霸一方，「每年五六十萬的純利潤在那時相當可觀！」

每逢過年，快遞大軍從四面八方返回桐廬，場面壯觀。「開豪車的是（做）中通的，韻達就是國產系列，圓通開著小麵包車。」2007年的春節，湯柏萬開的是前任老闆留下的快報廢的金杯，次年，他換了輛二手車。2008年，他買下一輛嶄新的金杯，開心地從北京駛回家鄉時，入眼的卻都是路虎、寶馬。

除了還款，他把利潤全部再投入業務里，添置新的設備。「大老闆是老家的人，都會照顧的吧」，那時，湯柏萬心裡對自己做這一行無比堅定。

2010年，家鄉桐廬縣被中國快遞協會授予「中國民營快遞之鄉」稱號，跟著湯柏萬一起起步的老員工卻相繼離開，最初的七八個員工陸續走得一個不剩。湯柏萬現在回想起來，只把原因歸結為後來就近擴招了北方的人，「廚師做麵食，他們吃不慣。家鄉也有人做快遞，他們拿了點錢，就往南方各處發展」。

湯柏萬和萬佳和也從沒想過要留在北京，2011年他們在桐廬縣城按揭買了一套每平米7000元的商品房，想著再拼幾年回去裝修，結果一直擱置到現在。

2013年，欠的債終於還完了，湯柏萬忽然後悔了，後知後覺的經濟頭腦才醒悟過來，「當年應該把在老家買房的錢投入北京買房......」

正是這一年的「雙11」，當晚申通、圓通、中通、韻達先後突破1000萬業務量，各項數據幾乎均比上一年翻了一番。電商平台出現爆發性增長，其物流幾乎被民營快遞覆蓋。

競相壓價

據國家郵政局的統計，在2013年9月，韻達的投訴率為31％，比2012年同比上漲一倍，「三通」均在10％左右。

總公司對日益增長的加盟商鞭長莫及，面對投訴，只能「以罰代管」。湯柏萬正是在2013年開始深刻感知到了在惡性競爭和罰款之下，快遞行業的混亂和急轉直下。

2015年11月，一直討厭北京的明亮亮還是被好友勸來一起打拚。好友帶他見湯柏萬前告訴他，「老闆欣賞當過兵的。」

這年年末，圓通以830.6萬件／天的業務量登頂全國快遞業之首。明亮亮被分配到花園橋站點分管首都師範大學區域，剛入行就經歷了「雙11」，收穫頗豐的他決定以一年20000元押金，向湯柏萬承包下這個校區。

作為承包商，除了押金，明亮亮還得花4000元／月的租金租下校門外的一間13平方米的磚房，再花3000多元買一輛三輪從倉庫拉貨。在他的隔壁緊鄰著韻達，接著依次是中通、百世匯通、順豐和EMS。

而他的收益主要是每送一個快遞到收件人手上，獲得1元的快遞派費，以及取件寄送的差價。加盟商和快遞員在收取快遞時，可以在總公司給的固定成本價上，略有浮動以獲取盈利，這部分差價是他們收益的主要來源。

對於明亮亮而言，在這個校區，每天針對學生的收件量基本穩定在二三十個，去除成本價大約日賺100元左右。而真正的收益則來自於與其他快遞公司打價格戰爭奪淘寶微商。

在圓通公開的價目表上，從北京寄送至江浙滬地區的快遞，起步的首重定價在12元。為了爭奪客戶，明亮亮的競爭對手們相繼把價格壓到了10元。更嚴重的時候，在學校快遞高峰期的放假前後，尤其是畢業季，首重價格壓到一公斤3～4元錢。明亮亮偏偏固執地捍衛自己在價格上的尊嚴——「一分錢都不便宜」。

整個畢業季結束，明亮亮算了一下，如果壓價也不過多賺個一兩百塊錢，「價格壓下去就特別難起來，其實他們發6個人，我就相當於只要發3個人」。明亮亮對維持在學生中的人緣顯得自信。

而自信的另一個原因，是他有個「秘密的渠道」——一個附近的中通加盟商跟他交情甚好，收他4元的發貨費讓他賺差價，更讓他感動不已的是，每次他算好了發貨費要給這哥們兒，最終人家總是仗義地沒有要。

明亮亮就瞞著湯柏萬，把自己發展的淘寶微商的三四百件批量光碟，以這個渠道賺到全額收費，不掃進圓通系統。

價格越壓越低，利潤被壓縮到以「毛」為計算單位的空間。在中國國際金融股份有限公司2017年發布的數據里，快遞業的毛利潤已從2007的約30％下降至5％～10％。

「現在快遞公司的包裹業務，主要集中在電子商務上，而這一塊的價格戰也最明顯，最激烈。」某快遞公司廣州分撥中心總經理在一次採訪中透露，國內快遞公司為了搶市場，零利潤甚至是虧損也要做。在快遞企業快速跑馬圈地的同時，其服務能力和盈利能力不足的問題也日趨明顯。

據國家郵政局的統計，2016年我國快遞業務量完成313.5億件，同比增長51.7％。與業務量一同爆髮式增長的是投訴率。國家郵政局發布的2016年11月郵政業消費者投訴情況報告顯示，消費者總申訴量為225535件，其中快遞業務佔96.9％。

而目前中國快遞市場有大中型快遞企業20多家，多以加盟式企業為主。在電商快遞市場，加盟式快遞更是佔比超過70％，對他們的投訴率也高居不下。加盟式企業的粗放式管理，一線人員高流失率，都造成服務質量難以提升。

層層轉嫁的罰款

明亮亮向公司要來2016年10月和11月的工資明細單，卻看得不明所以。

他這兩個月的總收入加起來為25061元，而旁邊的條目中列著他需要支付給公司的費用：包括發貨費分別為4119元和5380元，遺失件的罰款4672.94元，11月升級投訴罰款6000元等等各項目支出共計23868.94元。兩個月下來他的收入所剩無幾。

升級投訴，意思是客戶在第一次投訴到快遞客服而沒有得到滿意解決之後，再次投訴到郵政管理局。按照再次投訴的次數，罰款金額在1000~5000元不等。「一般被投訴了，我們會收到客服發來的單號和客戶電話，就得趕緊溝通，一邊消除投訴。」明亮亮反覆看著寫在明細上的數字，完全想不起曾收到過任何被投訴的信息。

明亮亮至今記得有一個女學生。他中午正忙著整理已堆積到門店外的快遞，並挨個發簡訊通知取件人，那個女生在取了快遞後讓他幫忙拆封。「這裡有刀子，你自己拆吧，我正忙著呢」明亮亮沒有抬頭，女孩表示不滿，剛走到門口就舉起電話打給客服投訴。明亮亮隨即收到了客服的電話，他急了，沖著客服喊，「你要扣多少就扣多少吧！」

對於罰款規則，明亮亮從沒有看見過任何明文規定。他想起在老家太原做圓通快遞的朋友，當時朋友被拖欠工資，他以為是那個加盟商老闆的問題，「我才知道原來到哪裡都是罰款。」

據《全國社會化電商物流從業人員研究報告》顯示，中國一線快遞員有118萬，其中五成以上月收入在2000~4000元，近八成工作時長達8小時以上，促銷旺季達12個小時。

他想找湯柏萬要回這些錢。然而，湯柏萬和妻子面臨的罰款和下游承包商是相似的，甚至更為劇烈。

「單是淘寶罰款，就有三四項。虛假簽收，罰200元。系統顯示延誤，一單罰款10元，總公司在系統里扣；如果是發件區的圓通公司上報總公司，因派送延誤，會罰200。」湯柏萬對《中國新聞周刊》解釋，快遞員每送一單快遞的派送費只有一元，為了避免因延誤處罰更多的錢，有時就會提前打下「簽收」，而此時客戶如果投訴沒收到，就容易產生投訴、甚至升級投訴的情況，造成快遞員虛假簽收的罰款。

在湯柏萬的財務萬佳和手裡，有一份詳細的2016年總罰款單，裡面分列了遺失、延誤、淘寶處罰、升級投訴、錯發、問題件等10個罰款項目。其中，單單一個備註名為「末端延誤自動處罰」的記錄下，應付款項為「1022171.99元」。

「在收益好的年份，罰款在60萬元。效益不好的去年，大約總共罰了150萬元。」湯柏萬搖搖頭，「近來沒有盈利，很多網點也都是借的高利貸。」

2月底，一個包含北京圓通95個加盟商老闆和區域高管的「北京區域總經理」微信群里，傳出一張執行時間為今年2月1日的處罰標準截圖，新標準略微下調了自動處罰和內部虛假簽收的處罰標準。

這並不能解除湯柏萬夫婦對快遞公司「把風險轉嫁到自負盈虧的註冊分公司」模式的質疑。

「總公司對我們加盟店也有業務量的要求。去年是平均每天要完成4000單收件，少一單罰3毛。」在湯柏萬的說法里，這也是加盟商以下的承包商寧願壓價取件的原因。

這層層轉嫁下來的份額壓力也是員工紛紛離開湯柏萬的根本原因。

明亮亮稱，去年4月湯柏萬因為找不到承包商，讓他又接手了兩個區域。

因為缺人，去年「雙11」期間，怕站點會因遺失、延誤等等原因招致罰款，於是，在已有30個快遞員的情況下，湯柏萬又臨時以一單派送費3.5元的高價，額外請了40多個臨時快遞員。「最後虧了一二十萬。」

每單快遞，加盟店從總公司那收取1.5元派送費，支付給快遞員1元，湯柏萬表示，在圓通公司去年10月上市之後，加盟店還要給總公司開具發票，扣除稅點，「實際收到的是一單1.33元。」

除此之外，加盟店從取件收費中，要支付給快遞員10％的提成，同時向總公司支付每張2.75元的面單費和按路程及重量計算的中轉費。剩餘的錢，再支付相應的成本支出——包括後勤、司機、話務員在內的六七十號員工工資、伙食、話費，每年30萬元的房租等等......

在高額的成本和罰款之下，2016年9月底，湯柏萬發不出工資了。

他不避諱跟員工承認自己經營不善，他去找了公司管理處，「甩掉」了他所經營的北京四環內部分，以37萬元賣出了原經營範圍2／3的區域。

然而，「37萬元的轉讓費我沒有拿到，我只能讓新公司給員工結賬。」明亮亮所在校區正處在四環里，他因此在2016年12月3日公司正式拆分之後，轉去了新公司的慈壽寺站點。10月和11月的那份工資明細就是在這時候拿到的，但他並不知道該找誰來討說法。

他覺得「上當了」。新公司每天分發在他們區域的快遞只有100多件，而原先他的站點都有300多件。

正在湯柏萬為發不出工資焦頭爛額的時候， 2016年10月20日圓通速遞有限公司成功借殼上市，成為中國快遞行業首家上市公司。其公開的第一份財報成績也頗為可觀，2016年1~9月實現營業收入113.95億元，同比增長43.53％；歸屬上市公司股東凈利潤9.76億元，同比增長90.74％。

出局

明亮亮舉起兩隻手看了看，「去年手哪兒能這麼白。」他從年前就已經不再幹活兒了，自己都覺得原來天天被快遞上的灰塵包裹的手乾淨了許多。

2016年12月初，明亮亮所租的房子因「民房商用」和「無照經營」被工商城管在聯合執法中拆了牌子。但每天仍有400多件快遞不斷送來。店外不讓堆放，明亮亮只能讓他所在區域的快遞滯留在倉庫等件，有的收件人自己來取件，於是，每天系統自動統計遺失件，「快瘋了！」明亮亮跟哥們兒只有挨個去找取件人開證明。

他跟新公司老闆說，「遺失件太多了，罰款太多了......能不能想想辦法，向上面反映一下特殊情況......」沒有得到幫助，他決定，派送完倉庫滯留的3000件就不幹了，「12月白乾也認了。」

湯柏萬也承受不了罰款，資金鏈早已斷裂。圓通華北管理區換了負責人後，曾暗示他們不要再幹了，湯柏萬不甘心。

大年初三，夫妻倆去「老闆娘」張小娟家拜年，順便報告自己新年計劃，希望公司不要取消自己的經營權。

大年初七，他又去上海總部找了張小娟的叔叔、圓通副總再次協商，總部網管部接待了他，讓他簽轉讓協議，湯的條件是：減免罰款就簽。最終雙方不歡而散。

湯柏萬沒想到的是，自己和家人還在上海，北京已經接到了公司被取消經營權的消息。

大年初九，湯柏萬一家飛回北京時，員工來找他，討要工資。「總公司找到人接盤，把我們踢出局了。」

對圓通北京花園橋站點被直接取消經營權導致快遞爆倉事件，圓通公司北京辦事處主任錢衛華向《中國新聞周刊》表示，「我不方便回復業務方面的問題。我們不可能取消他們的加盟資格。」圓通品牌部高級經理王娟對《中國新聞周刊》說，「總部對加盟商質量是有考核的，每個月度和季度按服務質量排名，服務質量跟不上就會被總部約談，再培訓，實在跟不上是有可能解除經營權的。」

無論如何，湯柏萬經營的花園橋站點還是消失了。

之後，在北京區域總經理微信群里，一位管理層人員發出了一則關於應對輿論的處理辦法：「各位：所屬區域不營業的分部場地、門店logo要及時拆除，同時留下貨場遷移的信息，客服和運營的電話確保暢通。通知客服接電話時，對於問快件滯留及服務質量的電話，不隨意回答內部調整，表示正常運營，感謝關心，有問題反映的話，查詢後馬上回復。要求快遞員不得隨意接受採訪。但可以明確說，圓通快遞服務正常。」

面對行業薄利、加盟商虧損，總部不能給網店提供利潤，還要對投訴、延誤、遺失等類目收取高額罰款等現實情況，2017年2月11日，圓通速遞董事長在訪談中坦承，「三通一達」70％的訂單仍都來自於電商件，而電商成倍增長的階段已經過去。中國快遞已經到了需要開始真正差異化的時代。

談到未來的打算時，湯柏萬沮喪又半開玩笑地說，「回家種田。」

提起回家，妻子的情緒更為低沉，「覺得挺失敗的」。

（應採訪對象要求，文中湯柏萬、萬佳和、明亮亮、車遲為化名）

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