科技革了那麼多行業的命 為什麼偏偏搞不定航空業？

據《紐約時報》北京時間4月14日報道，最近幾天不斷發酵的美聯航毆打乘客事件讓人們都將視線聚焦在美國商用航空市場，雖然其他航空公司並沒有美聯航這麼出格，但整體來說，它們的體驗也並不好。讓人無語的是，其中存在的問題其實幾十年前就有，但從來沒人去改進。

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作為一名科技專欄作家，筆者也不得不遺憾的告訴你們，不斷進步的科技並沒能幫忙解決這些問題。

矽谷的大牛們總是對自己顛覆某個傳統行業的創想沾沾自喜。舉例來說，Uber革了傳統計程車的命，Airbnb則讓住宿變得更加便宜也更加溫馨，而類似Netflix的流媒體服務則讓有線電視行業叫苦連天。不過，航空業卻沒這個福分，科技的進步反而讓用戶體驗跌至谷底。

美聯航事件中出現的一系列情況，如機票超賣、低價補償、態度惡劣拒不悔改等都是顧客日常乘機時很有可能遇上的，而這些有違於用戶體驗原則的問題其實已經深植在美國航空業的商業模式中了。說句不好聽的，這種劣根性十足的商業模式全敗科技進步所賜。

與其他服務不同，當你用搜索引擎搜索航線時，谷歌會優先顯示那些價格最低的，服務態度和質量並不是重點考慮因素。同時，各種應用分擔了航空公司大量的服務工作，於是它們招收的員工越來越少。現在的情況很尷尬，乘客只考慮價格，而航空公司只考慮利潤，後者為了利潤可以將服務質量甚至乘客的尊嚴全部拋到九霄雲外。

「在最近40年里，航空業的客戶服務水平一直處在下滑通道。」旅遊業研究公司Atmosphere Research Group主席亨利·哈特德特說道。當然，航空公司也有進步，比如到達時間、行李丟失率和機票價格。

不過，在乘客舒適度和低端旅客（即大多數人）的服務質量上，航空公司的服務卻在不斷惡化。人們的腿部空間正在不斷縮水，航空公司想方設法的收一些附加費用，而乘客只能逆來順受。

「乘客們的表現給航空公司壯了膽，它們不斷加大機艙內座椅的密度，娛樂系統也被精簡掉了，許多航班也不再有餐食，空姐的服務態度也越來越差，這一切都是為了節省成本。」哈特德特說道。「航空業彷彿只有一個目標，讓機票價格一降再降。」

當然，以上問題的產生乘客們也負有責任，人們對於低價的嚮往讓現在的訂票系統變得越來越功利，沒人在乎服務到底好不好，但服務其實也是機票價格的一部分。

長此以往，航空公司根本沒有動力來改革自己了。

「航空公司的高管會認為自己公司不屬於服務公司。」哈特德特說道。「它們想讓華爾街將自己分類成工業公司，而在乘客這裡，航空公司更願意以『運輸提供者』的面貌示人，服務這一項已經被它們剔除了。」

從美聯航的反應來看，它們確實也是這麼想的，公司CEO在回應時居然用了「reaccommodate」（意為另行安排）這個詞，乘客就像是貨物一般。

同時，在給員工的一封信中，美聯航CEO也多次提到1000美元的代金券補償足以讓乘客平息憤怒，航空公司的傲慢可見一斑。

那麼科技的介入真的會讓航空公司的服務越來越爛嗎？那麼多聰明的大腦難道就想不出解決辦法？答案是否定的，許多人已經開始提出有效的解決方案了。

第一種方法簡單且實用，它就是用戶評價。去年，旅行評價網站TripAdvisor就開啟了航空公司評分系統。從得分情況我們可以看出，阿聯酋航空和新加皮航空分列前兩位，而美國航空公司中，捷藍航空和阿拉斯加航空也進入了前十名，而此次風暴中心的美聯航，根本沒達到該網站的最低及格線。

對航空公司的評價確實是件利器，如果搜索引擎能在價格和時間外加上這一條，想必航空公司根本不敢再把乘客拖下飛機了，畢竟那可是要受差評的。

不過，這只是小動作，想要一勞永逸，就必須改變機票的支付方式。許多諮詢師認為，航空公司應該設立會費，就像亞馬遜Prime會員那樣，這不多的費用將大大改善航空公司的服務，而經常乘機的用戶也不會吝惜這點小錢的。

「我們此前就測試過類似的訂閱服務模式，它確實能讓航空公司走出為了低票價讓服務縮水的大坑。」設計公司Teague首席品牌戰略師林戴爾說道，該公司與波音和其他航空公司都有合作。

一些新創公司已經開始嘗試包月服務模式，它們均未取得巨大成功，不過這也是因為新創公司缺錢，如果大型航空公司願意加大投入來切換商業模式，肯定能培養出新的用戶習慣。

你肯定會問，在航空公司利潤不斷攀升的今天，怎麼會有人願意切換到別的道路上呢？

林戴爾給的回答很簡單：從長遠來看，其他交通方式會不斷向航空運輸發起挑戰。眾所周知，自動駕駛汽車會大幅提升旅行舒適度（腿部空間大多了），且不需要乘客掌握駕駛技巧，這樣一來，許多中短程的航線就會遭受激烈競爭，畢竟算上在機場消耗的時間，自動駕駛汽車的效率可不比飛機低。

此外，馬斯克還在不斷推進超級高鐵的建設，如果該項目能取得成功，恐怕將成為航空公司的夢魘（藉助速度快、不晚點的優勢，中國高鐵也在擠壓航空公司的市場）。

當然，現在航空公司感到的壓力還不大，不過如果它們不抓緊時間轉型，恐怕到時候想改變也來不及了。

可悲的是，當下能改變航空公司服務態度的科技力量，恐怕只有你手機的攝像頭和社交網路了。

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