美聯航遇到的超售問題，國內航空公司會怎麼辦？

【文/ 觀察者網專欄作者 張仲麟】

4月10日美聯航暴力驅逐超售航班旅客事件持續發酵著，被安全人員強行拖下飛機的華裔醫生血流滿面的照片與視頻已經傳遍了全球。而美聯航CEO第一時間發表的聲明又有推卸責任之嫌，進一步引爆了公眾們的怒火。畢竟，美聯航的「美廉航」「沒臉航」之名早已在乘客，尤其是北美地區乘客中如雷貫耳，其惡劣的服務態度也不是第一次引起了乘客的憤怒。只不過這一次，老醫生的遭遇在互聯網時代下光速傳播，成了壓倒美聯航的「最後一根稻草」。

筆者在工作中也與北美地區幾家主要航空公司有所接觸，雖然與美聯航並沒有直接業務往來，但在機坪上看著美聯航的波音777，總覺得這機齡至少得兩位數起。白色的機身早就變得灰濛濛，彷彿噴了一層亞光漆，在機翼與機身結合處氣流密集的區域，十來年的飛行早已留下了一道道痕迹，筆者製作飛機模型時也常常以此為參考進行舊化與漬洗處理。而停在旁邊橋位國航的飛機仿若剛剛噴完漆一樣，機身表面反射著耀眼的陽光。

「美廉航」榮獲機齡長壽大賽第六名

當然，人不可貌相，飛機高壽與否並不是衡量航空公司服務水平的標準。筆者在某著名國際機場與眾多國內外航空公司打了8年的交道，什麼樣的現場都見識過，然而美聯航暴力拉客事件依然讓筆者好好地開了眼，畢竟能將所有可能的錯誤都犯一遍實在是一種本事。

超售是否合理？

本次美聯航暴力拉客事件的開始，就是超售。超售是民航界客票銷售中普遍採用的一種規則，即售出的機票數量大於實際可以乘坐的旅客數。這是因為，一班航班的旅客，總有一些會因為種種情況無法及時趕到登機，比如臨時行程改變，比如路上交通擁堵等等。如果按照有多少座位賣多少票，那麼有旅客沒出現會造成航班座位的浪費，而超售一定程度上可以避免這種浪費。

然而超售也要根據基本法來，每家航空公司銷售部門都有著自己的超售比例，通常來說超售的比例在3%-5%左右。這個超售比例下，雖然還是可能因為有一定數量的旅客沒出現而導致空座，但根據筆者日常工作經驗，讓旅客沒有座位無法登機的概率是比較小的。

圖為某航班的訂座情況，經濟艙超售

以圖中的某航班為例，執行這一班航班的飛機是空客A319，公務艙座位18個，經濟艙座位126個，這個航班經濟艙賣了141張票明顯是超售了的，然而公務艙一張票都沒賣出去。如果經濟艙辦理值機的旅客超過了126人，也即超售旅客出現了，那麼那些超售旅客會被升艙為公務艙。當然這類升艙旅客被稱為「假公務艙」，雖然在飛行中不能享受完整的公務艙待遇，但至少不用擔心被安保人員打得滿臉是血拖出飛機。

也有人會問，那如果公務艙的票全都賣光了，超售的旅客出現了又怎麼辦呢？航空公司的銷售部門也不是傻子，根據機票銷售的情況會隨時調整，經濟艙也不會有那麼多票超售，最終超售的票可能只有三四張，若所有旅客都出現座位不夠的情況，由於人數較少也相對好處理些。而國內航空公司對於旅客的退讓態度，也一定程度上決定了除非旅客採用暴力或激進行為，否則不會採取強制措施。

乘客為機組讓座，是否合理？

說實話，筆者那麼多年來，已經登機的乘客給機組讓座還真是頭一回聽說。通常來說，航空公司員工乘坐該公司航班有兩種情況。

一種是佔座機組，如隨機機務，或者機組搭乘航班去目的地執行飛行任務。這種情況下的佔座機組通常都有任務計劃書，早就已經安排好座位，甚至坐哪個座位都已經訂好了，不會與普通乘客的座位衝突。

而另一種則是航空公司員工的候補票，候補票通常作為航空公司對員工的一種福利，以候補票搭乘航班的話是作為standby（替補）旅客，得等航班關閉旅客值機時，看有沒有多餘的座位才能決定是否允許辦理登機牌登機。

在這起事件中，如果是第一種情況，那麼理應早就給佔座機組控制好座位，最後幾位旅客應該在值機櫃檯就辦不了票登不了機，不至於鬧出在飛機上拉客。而如果是第二種情況，那麼這幾位standby的機組——或者說美聯航員工——是沒法登機的。從目前披露的情況來看，那四位美聯航員工是前往執行航班任務的機組，那就是第一種情況，這四位是XCR，也即佔座機組。

然而佔座機組登機也是要按照規則來，也即筆者前文提到的提前控制座位。哪怕狀況突發，十分緊急，必須要搭乘這一班航班，那麼這些機組也有JUMP SEAT可以坐，而不非要坐旅客座位。筆者某次保障某地區航班時，就遇到過類似的情況：客艙座位全部坐滿，然而有佔座機組臨時需要搭乘這班飛機。於是這位沒有座位的佔座機組，坐在了駕駛艙里的JUMP SEAT上。

JUMP SEAT，也即摺疊椅

筆者覺得如果美聯航真要是把自己的顧客當回事，那應該讓那四個臨時的佔座機組先把空餘的JUMP SEAT給坐滿了，再考慮讓別的旅客讓座的事。畢竟這四位佔座機組是去工作幹活的，不是去度假休閑的。哪怕用員工福利standby登機，也得排在旅客後面。

我所經歷的超售

筆者八年的民航工作中也遇到過一次超售。這一班航班最後只剩下3個座位了，然而來了五名家庭旅客，有兩人沒有座位了。該航空公司工作人員提出的補償方案是，每人補償三百，免費簽轉到另一個機場三小時後的航班，並且派車將這五名旅客送過去。旅客提出三人先走，另外兩人隨後走，於是值機櫃檯給辦理了三人的登機牌。

然而隨後這些旅客改變了主意，堅持要這一班航班走，而且由於已經辦理了部分登機牌，使得航空公司工作人員很難拒絕他們的要求。當時已經過了關艙時間半個小時，仍然在交涉中，而飛機上的旅客由於遲遲不關艙起飛，情緒開始激動起來，場面一度非常混亂。

最終航空公司工作人員在已經登機的旅客中高價募集了兩名志願者，讓出了座位，讓這五名旅客上了飛機。當然，用的是現金，而不是有效期只有一年一次只能用一部分的抵用券。

航空公司作為公共交通系統的一部分，承擔著相當的社會責任。對旅客的服務始終要擺在第一位，遇到超售旅客無法登機這種事需要的是給旅客耐心解釋，給旅客滿意的解決方案，而不是運用所謂的條款簡單粗暴甚至使用暴力來解決。

店大欺客這種事，遲早得付出血的代價，美聯航暴力拉客事件是偶然，也是美聯航惡劣服務所帶來的必然。事件發展至今，美聯航CEO估計早就悔的腸子都青了。

前事不忘後事之師，國內某些有著「店大欺客」作風的航空公司希望能吸取美聯航的教訓，在遇到問題時對旅客有著足夠的服務態度與誠意，避免成為第二個美聯航。

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