母嬰電商難題：萬億市場 政策利好下的假貨疑雲

因為母嬰群體天然對貨物的真假敏感，媽媽群體已然成為電商平台最難取悅的用戶。來自廣州的楊女士因為一瓶爽身粉「杠」上了蜜芽CEO劉楠。在其最新的微博中，有8條均是在陳述自己在蜜芽的購物經歷。

文/王蒙

自帶熒光的爽身粉

楊女士因一檔綜藝節目喜歡劉楠進而了解蜜芽，今年3月正值蜜芽推出促銷活動，她就下單買了幾樣嬰兒用品。沒想到因一瓶小蜜蜂爽身粉，她對蜜芽的好感全無。

楊女士給寶寶擦過幾次新購得的爽身粉後發現，不僅包裝與自己在香港購得的產品不一樣，而且爽身粉里還有粉塵。

為一探究竟，楊女士打開瓶蓋倒出所有爽身粉後，發現了黑色物質，另外通過熒光筆檢測該產品還含熒光，產品包裝也和專櫃對比不一樣。

楊女士提供蜜芽購物訂單

楊女士撥打蜜芽客服電話質疑產品真實性，客服解釋稱，小蜜蜂產品中含有天然物質，熒光是由天然物質產生，還解釋稱黑色塊狀物質產品也是天然物質。蜜芽產品是由保稅區發貨，肯定是真的。

客服的解釋並沒有取得楊女士的信任，她隨後連續數天在蜜芽CEO劉楠微博評論，陳述自己的購物經歷。

圖片由楊女士提供

隨後，蜜芽客服多次給楊女士致電解釋產品存在黑色物質的原因。據楊女士介紹稱，一名自稱是蜜芽售後服務管理人員給她打電話，承認產品可能含有黑色物質，並解釋說黑色物質為天然物質，蜜芽絕不可能有假貨。

最終在楊女士的一再堅持下，儘管已經打開包裝並使用了此瓶爽身粉，蜜芽客服仍然同意將爽身粉退回，購買爽身粉的66.02元也退至楊女士賬戶。

並非個案

楊女士的經歷並非個案，在其微博公布自己在蜜芽的購物經歷後，有好幾位媽媽均向其講述自己也有相同的經歷。

TechWeb就楊女士反映的購物情況向蜜芽公關方面核實求證，蜜芽方面回應稱，假貨肯定不會有，爽身粉含有榆樹皮成分，偶爾有黑色顆粒是正常現象。媽媽們可能過於緊張了。

隨後該公關人士還向TechWeb展示了一張該產品在淘寶的截圖，據截圖提供的提示信息顯示，該爽身粉含有榆樹皮成分，偶有黑色顆粒是正常現象，媽媽們可放心給寶寶使用。

該爽身粉淘寶信息截圖（蜜芽方面提供）

該公關人士向TechWeb表示，楊女士投訴的問題蜜芽客服已經解釋過了，而且也得到了楊女士的理解。

而據TechWeb了解，楊女士並非理解客服的解釋，而是因為客服三番兩次撥打電話，身為醫務工作者工作繁忙無暇顧及此事，遂達成退貨意願。對於所購小蜜蜂爽身粉的真實性，楊女士仍然存疑。

楊女士說，蜜芽買的小蜜蜂爽身粉有問題。

蜜芽說，產品是保稅區發貨，肯定不會有假貨。

雙方各執一詞，怎麼辦？

來自昆明理工大學法學院副教授郭丁銘向TechWeb表示，消費者遇到此類情況完全可以尋找產品監管機構進行監管。也就是說，由第三方出具監管報告，為雙方的爭論做出判斷。

中國消費者協會律師團團長邱寶昌此前在接受採訪時也曾表示，網購平台與賣家存在利益關係，消費者若將商品寄回網購平台送檢，對於買家的風險很大，公信力不能確認。應由獨立第三方檢測機構鑒定，結果才能信服。

但是一位曾經有過維權經歷的媽媽向TechWeb透露，質檢機構大部分只針對政府部門做出質檢報告，不受理私人，就算是能夠有機構針對個人需求提供檢驗，其費用也相當高昂。甚至質檢機構的工作人員都曾勸過她，不要做檢測，得不償失。這位有過維權經歷的媽媽表示，正是個人維權難度大，不少與平台有糾紛的個人最終都放棄了檢測。

維權有多難

目前仍然不清楚自己所購買的小蜜蜂爽身粉是否為真，但是存在爭議的爽身粉已經退回至蜜芽平台，楊女士向TechWeb表示，這次的購物經歷太傷神了，她以後都不會再購買任何來自蜜芽的商品。

TechWeb梳理髮現，目前母嬰電商購物集中投訴點為：一、商品質量存在問題，包括運輸過程中造成的損耗，型號不符合等；二、跨境商品售後服務不完善，廠商對於境外購買產品不予保修，退換貨等問題；三、跨境商品真假難辨。

目前，由於我國跨境消費維權機制尚未建立，對於消費者的跨境消費維權環境其實並不成熟，這直接導致消費者維權難度加大。

二胎政策的放開，直接帶來母嬰電商迎來新的發展契機與高潮。今年4月，艾媒諮詢發布了一份《2016-2017年國內移動母嬰行業研究報告》。數據顯示，2016年移動母嬰用戶規模為0.62億人，增長率為51.2%。在較為向好的環境因素之下，目前移動母嬰市場仍有較大的增長空間。未來兩年，移動母嬰用戶規模仍將保持較高速度增長。2017年將是規模增長和市場競爭的關鍵年份。

來自羅蘭貝格最新公布的報告預計，到2020年，整體規模將達到3.6萬億元，2016-2020年複合增速高達17%。

然而，作為跨境電商首要交易產品領域，母嬰品類傳來的並非都是好消息。今年3月，相關部門宣布「4.8新政」將暫緩執行到年底。稅收新政可能會造成成本上升、價格上漲，母嬰產品必將受到衝擊。

另外，母嬰電商一直都存在著「假貨疑雲」問題，其實並沒有得到很好的解決。

一位業內人士向TechWeb表示，消費者個人鑒定跨境電商產品真偽，難度不是一般大。除非由跨境電商平台跟廠家聯繫，由廠家出面幫助驗貨。但是截至目前，並沒有哪一個母嬰電商平台發布類似的治假措施。面對疑似假貨的商品，消費者的維權之路依然非常艱難。

訪問:

日本亞馬遜首頁

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