為什麼 CEO 們的道歉總是這麼不誠懇？

從這些前人的得失中 CEO 們可以汲取很多屬於自己的經驗和知識，但真到了危機發生的時候，給他們留出的往往是短暫的條件反射時間，而不是系統性思考時間。

除了要思考如何管理好一家企業之外，現在的 CEO 們可能還得好好學一下如何去道歉。

由於微博微信等社交網路可以讓惡性事件的快速發酵，企業的危機公關如今不僅僅是搞定媒體這麼簡單了，更多的是儘可能地平復民怨。

從美聯航的打人事件，到華為 P10 的快閃記憶體門，還有黃小廚的抄襲事件，都引發了範圍不一的負面影響，而 CEO 們的言論，則一定程度上決定了負面影響的波及範圍，誠懇的道歉加上合理的補救措施有的時候反而是提升企業形象的契機，而缺乏同理心並嘴硬的言論，則往往是火上澆油，讓情況變得更糟。

最近的負面典型就不多說了，在 2010 年的時候，英國石油公司的海上鑽井爆炸導致墨西哥灣遭受嚴重摧殘，該公司 CEO 唐熙華確實親自出面處理此事。他首先就泄露事故道歉，隨後抱怨墨西哥灣泄油事故給他的個人生活帶來了困擾，他說：

我真想重回過去的生活。

後來，他又不得不為自己不恰當的道歉再一次進行道歉。

在回顧這一系列的道歉後，《財富》中文網主編章勱聞在《誰才是可以穿越 「雙重輿論場」 的高手？》裡面說到了，為什麼 CEO 們的道歉總是這麼「蠢」的原因：

從這些前人的得失中 CEO 們可以汲取很多屬於自己的經驗和知識，但真到了危機發生的時候，給他們留出的往往是短暫的條件反射時間，而不是系統性思考時間。

對於 CEO 們如何道歉，他們認為應該又如下四個原則：

具備同情心是正確應對危機的大前提；準備好承擔責任的人，才談得上有責任感；要敢於直面、並糾正錯誤；個人的格局能夠突破商業規則的限制，去做正確的選擇，而不是僅僅重申自己公司和個人的權利。

雖然是幾個基本的原則，但是確確實實是知易行難。還有一個容易受忽視的原因是，CEO 們往往看不到社交網路上的沸騰民意，他們接收到的信息，很可能是下屬精心準備的，這些被加工過信息則會對判斷做出干擾。

所以說，CEO 們沒事刷個微博，不是什麼壞事。

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