完虐海底撈,從不打廣告卻門庭若市,年入15億,這家餐廳真的好「變態」!
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本文轉載自
藝非凡(ID
:efifan)極致的服務,
來源於至極的真情。
在中國,說到極致的服務,
人們第一個想到的一定是海底撈。
在日本,一家不大不小的平價西餐廳Casita,
營業收入達到15億日元,
按照當時的匯率,
摺合人民幣1.2億。
餐飲業素來是以味道取勝,
但再怎麼好吃,
高級餐廳也很難達到這個水平,
更何況是一家平價餐廳,
而且他們只做晚間餐。
所以,Casita的取勝之道在哪裡?
去過海底撈的朋友們應該都知道,
裡面的服務在中國算得上是一流了,
貼心、溫暖、善解人意,
然而比起Casita,
他們似乎還「嫩了點兒」。
「好久不見,
已經有4年11個月沒見到您了,
很高興與您再次相見。」
還沒進門就是一道驚雷,
客人連自己4年前來過都不一定記得,
店員卻能準確地認出對方,
並在門口迎接問候。
原來,餐廳里有這樣一個地方,
裡面掌握了
15萬顧客的資料,
都是員工通過電話,
一個一個向顧客了解到的,
而且事無巨細,
愛好,口味,喜好,
甚至是寵物的信息,
簡直和中情局有得一拼。
進門後,
會有人妥帖地幫你收好衣物,
然後帶你到已經布置好的餐桌,
打開餐巾,
上面竟然縫著自己的名字!
可以想像,
那是怎樣的驚喜。
如果客人是第一次來,
店員就立刻披掛上陣,
用縫紉機趕製,
沒錯,這家餐廳里設了縫紉崗,
名字都是員工親自縫上去的,
能讓人在直呼「奇葩」的同時,
感動到哭。
一位女士預約和閨蜜聚餐,看見了縫著自己名字的餐巾,三顆軟萌的少女心即刻被俘獲,連用都捨不得用,紛紛表示要帶回家作紀念品珍藏起來。
或許你覺得,
這種極致的服務,
已經到了「恐怖」的程度,
但,更「變態」的在後面…
當客人就餐完畢,
店員會為他們穿上外套,
遞上包包等隨身物品,
享受了一頓被尊重的晚餐,
心情愉悅地回到家,
正要將Casita拋之腦後,
卻在包里發現了一個
不屬於自己的東西…
原來,因為氣溫驟降,
餐廳特意為每位女性顧客,
準備了貼心小禮品,
暖寶寶,
上面寫著「謝謝您光臨」。
連警察都已經管不住他們了,
簡直不要太棒……
當然,這些都只是冰山一角,
真正要稱讚的,
是Casita的管理模式和服務理念,
顧客為天就必定顧客至上,
半點虛假不得。
店裡有個專門接聽預約電話的場所,
負責此塊的員工
個個聲音甜美到讓人骨頭髮酥,
別說幾分鐘,
就是幾個小時,
也願意和她聊下去。
值得一說的是,
自2001年開店以來,
Casita幾乎天天爆滿,
預約電話已經排到一個月後
,
所以當天店裡會來哪些客人,
店員都能提前知曉。
每天下午兩點,
經理就召集員工開會,
把當天到店的顧客信息拿出來分享,
然後安排好分工及後續,
保證每一位顧客都能感受到自己的特別,
和家的溫暖。
當然,也有人會質疑:
這種服務會不會太過了?
難道不會惹人厭惡?
餐廳老闆高橋如此回答:
「我希望,顧客在想起Casita的時候,覺得有重要的晚餐就一定要去Casita。」
這不,木山來求婚了,
並且在員工的籌備和配合下,
順利抱得美人歸。
41歲的木山來到店裡,
表達了自己的願望,
然後店長親自接待了他,
並幫忙出謀劃策。
求婚那天,
員工早早在門口迎接木山和他女友,
女友喜歡花瓣和夜景,
所以他們將餐位安排在靠窗的地方,
並撒上滿滿的花瓣。
還沒開始點餐,
就有人端上了一杯香氣濃郁的咖啡,
上面的拉花,
竟然是參照女友家的寵物狗做成,
驚呆了有木有?
女友還沉浸在一瞬間的訝然中時,
木山陡然掏出戒指,
單膝跪地,
獻上店裡準備好的花束:
「嫁給我,好嗎?」
眼中一下子霧氣升騰,
女性是感性動物,
都這樣了,
難道還有不答應的道理?
當下就點了頭。
為了讓這對新人在今夜一直幸福下去,
店員還叫了專車,
列隊目送二人離去。
還有誰!
這讓人不禁想到幾年前的屈臣氏,
裡面的服務員也是「熱情」至極,
但我們在她們臉上看見的不是真誠,
而是急功近利。
Casita溫情式的服務,
是源於尊重,
發掘內心最柔軟最善良的一面,
吃飯是件開心的事,
所以他們要讓這件事開心到極致。
也正是因為此,餐廳還漸漸發展起來一樁副業,每年都有超過70家企業爭相排隊邀請Casita幫忙做員工培訓,哪怕費用高達30萬日元(摺合人民幣2.4萬)每人,也在所不惜。
一分錢廣告費沒花過,
僅靠口口相傳,
高橋的餐廳就火爆起來了,
各大媒體相繼報道,
並將Casita譽為:
「讓人流淚的奇蹟餐廳」,
羨煞旁人。
Casita的人均消費為8400日元,
摺合人民幣500元,
在高消費的日本,
只能算是平價,
但他們的服務卻是無價之寶。
老闆的素質和覺悟,
是決定整個企業命運和走勢的關鍵點,
時代在變,
營銷方式也在變,
只有百分百的真誠和服務,
才永遠不過時,
永遠不會被淘汰。
要知道,
最能收買人心的,
是溫情。
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