「有溫度」的SaaS客服 驅動客服行業未來

至頂網CIO與應用頻道 05月04日 北京消息：網易七魚SaaS客服軟體（軟體即服務）品牌在4月舉行了盛大的一周年慶典，並就未來客服行業的發展路徑展開了圓桌討論。嘉賓們提出的有關客服行業變革的見解在整個客服行業掀起了一波顛覆性深層震蕩。其深遠意義無異於千年前王羲之聚集文人雅士的「曲水流觴」。

人工智慧正在改變客戶服務行業的工作形式、工作內容和勞動力結構，在給客服行業帶來衝擊的同時也滋生了新的職業分工。這次圓桌會議的觀點將對整個客戶服務行業的更迭、蛻變有所啟發。

九成重複性客服工作將會被SaaS客服取代

提起客服，最常見的便是傳統的呼叫中心，尤其在通信、電商、金融、醫療整形等行業，大型呼叫中心坐席數可達到數千人。在呼叫中心的人力配置中，需要考慮24小時輪班以及隨用戶撥打電話的時間段調整客服人數。但即使在這樣的調控環境下，傳統的客服市場仍難掩成本、效率、需求碎片化，滿意度低的問題。

人工智慧客服的出現讓傳統客服行業煥發了新生機。相較於人工客服，機器人每天可以接待數千名各個平台的用戶，可以智能解決簡單、重複性問題，24小時隨時在線，對用戶的抱怨也不會有情緒化的反映。客服行業的智能化會將客服從大量重複性解答基礎性問題中解放出來。

「Saas客服機器人在智能化上的探索恰恰可以真正幫助服務升級」網易七魚產品技術總監段毓錚這樣總結。人工客服無需回答客戶基礎性問題，客服人員可以更多地投入到職業成長。這也是網易七魚輕學院的創辦初衷：為客服提供體系化的培訓。為了讓客服人員在有趣的課程中主動學習，七魚輕學院在課程教授中也採用了當下的話語體系，比如客服人員學習後台使用叫做「參觀武器庫」，第一次接觸用戶叫做「離敵人到場還有30秒」，日常考試叫做「打副本」。

雲集微店客戶滿意中心總監胡日新也表示已經在雲集內部的客服部門增設了「體驗變革」的崗位。客服團隊不再只是傾聽消費者，而是以產品經理的角色，每天結合業務研究如何智能，做交易線做售後體驗，做風控，不斷尋找痛點並改善，從企業內部提升產品體驗。

未來三年是一個人機充分協作的時代

這次圓桌會議上提到了客服行業的新興職業：機器人訓練師，即由人工調教機器人；客服業務主管，比如胡總提到的「體驗變革」產品經理。客服職業將會發生演進，標準化、重複性的問題被機器處理了（預期未來三年90%以上標準化問題都可以被機器人解決），而最高層次的複雜問題，比如複雜投訴、情感顧問，則需要高級客服來處理。

智能與人工客服有機融合，SaaS客服利用語義識別技術、上下文關聯的技術以及追蹤歷史會話，對用戶需求進行智能匹配信息回復以及產品推薦。通過這種高效匹配客戶意願，更好的解決用戶問題，提供高質量的服務。

從呼叫中心向客戶交互平台的轉變，不僅是藉助科技的契機，也是以客戶理念、人文為中心，將客戶服務中心從企業價值鏈的一環角色中分離出來，扮演著客戶體驗創造的核心角色。

雲計算，大數據背景下的SaaS客服，決勝點在於服務的溫度

窺測客服行業的未來趨勢，就必須回歸到「服務」的本身。網易七魚市場運營總監肖鈺妍在這次圓桌會議上分享了她對服務本身的理解：「服務最高點在服務的溫度上。服務做到有溫度，帶來用戶對品牌的忠誠及口碑，通過大數據技術，捕捉用戶個性，做到千人千面，不同的人享受不同的服務」。

SaaS客服的未來需要更多地承載主動營銷的功能，通過給人群打標籤進行客戶行為分析，從而精準營銷。比如：「90後、從事媒體行業、夜貓子、不喜歡科技講座、周末宅」、「熱衷娛樂八卦、極客、對校園霸凌話題很關注」。細緻的用戶行為分析會讓SaaS客服在溝通中規避衝突點，更容易與用戶產生情緒共鳴。

因此，網易七魚做了一件事：整合網易郵箱、遊戲、電商、網站等數據資產，形成用戶標籤，從而實現用戶畫像，更好地識別用戶身份及人群屬性消費特徵。

客服行業的所需能力以及職業分工正在經歷著巨變。對於智能客服來說，藉助精準的語義分析、自主學習能力、大數據搜集分析能力等技術洞察人性將會是其開發重點。而對於人工客服而言，從重複性工作脫離出來，處理複雜問題，不斷學習成長至管理者則會是多媒體時代下的新要求。