企業聊天機器人改善業務的六個秘訣

根據 Gartner 公司分析師的說法，隨著企業尋求提高客戶滿意度並降低運營成本，聊天機器人（被 Gartner 稱為虛擬客戶助理）的使用量在 2019 年將翻 3 倍。

來源 | CHATBOT EXECUTIVE PRIMER

編譯 | hustcxy

隨著人工智慧的進步，聊天機器人表現得更加智能。如今，企業可使用人工智慧聊天機器人作為虛擬代理或助手，複製最佳代理的效能，提高客戶滿意度，縮短等待時間。它們或許不久就將無處不在，接管所有互動，不依靠人類的幫助，自己學習，輕鬆快速地做任何人都可以做的事情。

從聊天機器人最初被開發，技術在數十年中已取得重大飛躍，這對企業來說並不是一個容易、自助式的項目類型。

聊天機器人初級知識

雖然聊天機器人已存在了一段時間，但它們並不都一樣。「聊天機器人」指應用廣泛的技術，讓消費者在會話界面能完成任務。

簡單的聊天機器人：許多流行的聊天機器人在休閑時使用，旨在提供有趣的體驗。如果一個簡單的聊天機器人不知道答案或不理解問題，這個品牌的利益就相對較低。例如，我們並不希望蘋果的 Siri 或亞馬遜的 Alexa 知道所有的答案。它們是「未綁定」聊天機器人的例子，無需在特定背景使用。通常被稱為虛擬助手。

對於企業來說，聊天機器人要想有效率除非變得更聰明。「智能聊天機器人」能集成企業系統，利用大數據，並使用人工智慧幫助客戶解決問題或進行交易。這些也被稱為虛擬代理或虛擬客戶助理。

智能聊天機器人：一些聊天機器人在解決問題，進行交易，回答問題上和客戶互動。頂級企業的聊天機器人會模仿頂級客戶服務代理的效率，銷售或技術支持人員的有效性。事實上，這些聊天機器人是「有限制的」，或者是在特定的背景下運作（抵押貸款、電力公司、無線），確保其能更好地會話。如果這些聊天機器人出錯，品牌的風險就會變高。想像一下如果銀行聊天機器人沒有正確回答政策問題，後果會怎樣。

它們如何與客戶接觸？

主動：現實中智能聊天機器人可實時運作，並預測客戶的意圖。例如，當它們察覺客戶可能需要幫助時，提供確切的幫助。

客戶已經訪問幾個抵押頁面和特定頁面上的暫停信息。因此，聊天機器人可主動吸引客戶。

反應性：客戶可從菜單或網頁上的按鈕或移動應用中選擇聊天機器人。其他途徑包括聊天機器人作為聽眾（例如，Twitter、Facebook 或 SMS）。當客戶進入這些頻道，響應其詢問。

聊天機器人成熟的階段是什麼？

信息化：理解自然語言，能回答提出的問題。而自然語言將用戶請求映射為簡單意圖，再映射到內容資料庫，得到最佳響應。

個性化：通過連接企業系統提供特定的用戶響應，並用菜單或簡單問題闡明用戶的意圖；通過連接企業系統呈現特定的用戶響應；個性化響應包括後端系統（例如 CRM）的結果；使用菜單或簡單問題闡明用戶意圖

交互：通過一系列步驟引導用戶完成任務（也可以是會話），並能集成客戶數據；模擬人類交談，理解事情來龍去脈以完成交易；代表用戶執行交易；處理複雜的意圖；通過主動服務加速解決

推動部署企業聊天機器人的動力是什麼？

改變客戶的期望：客戶更喜歡便利、準確而快速的答案。

客戶滿意度降低：客戶會對下列事項不滿，比如，沒有找到其問題的答案，費很大力氣下載和使用應用程序，長時間等待代理等。

銷量減少：當他們沒有得到需要的幫助，沮喪的客戶會離開購物車，到競爭對手那裡。

增加人手：聊天機器人是可擴展的，同時支持成千上萬的對話。

降低運營成本：聊天機器人可從人類代理那裡分擔客戶互動，以降低交付服務的成本，從而使人類代理能夠專註於更高價值的交易。

提高透明度：企業需深入了解客戶真正需要卻在網站上沒有找到的東西。他們還需了解客戶互動的變化趨勢。而增強型分析將數據從聊天機器人會話轉變為可操作的行動。

哪些業務可從聊天機器人受益？

銷售和市場：聊天機器人可催生更多的潛在客戶，帶來更多客戶，並增加現有客戶的收益。

客戶服務和支持：聊天機器人可處理常規的問題和任務，為員工騰出更多的時間處理更複雜的增值服務。

合作夥伴計劃：聊天機器人可幫助合作夥伴快速有效地獲得所需信息來幫助客戶。

員工協助：幫助培訓新員工，提供人力資源援助，協助聯絡中心代理商處理問題

洞察客戶：聊天機器人會話，即數百萬次的互動，為跨組織分析和洞察創造了機會。從客戶趨勢的共享觀點及客戶洞察的真實聲音中，營銷、產品、銷售和客戶服務受益匪淺。

運作中的企業聊天機器人

那麼，企業如何使用聊天機器人呢？企業聊天機器人對於不同行業的公司來說是非常有價值的。這裡有幾個聊天機器人在不同行業的應用例子。

通訊：電訊公司 Vodafone 獲獎的虛擬代理「Hani」是一個智能聊天機器人。每個月可以回答 80,000 個問題，並為聯絡中心分擔了 75％客戶。Vodafone 聯絡中心的員工還使用相同的技術精確地獲取 Vodafone 相關產品和服務的最新信息。

旅行：一家全球領先的航空公司創建了一個頭像來人格化聊天機器人。聊天機器人作為自動化禮賓員，即時準確的回答客戶有關飛行狀態和行李規則等問題，已幫助航空公司減少 40％的通話量和聊天量。

金融服務：加拿大帝國商業銀行是加拿大最大的特許銀行之一，引進智能聊天機器人作為虛擬代理商，電子郵件量立即下降了 50％，然後一年後再次下降了 23％。同時，它減少了 25％的通話量。

醫療：一家主要的健康保險供應商將智能聊天機器人作為虛擬代理，改善了其 400 萬會員的體驗。聊天機器人每月回答 15 萬個問題，該公司正通過降低對員工的電話呼叫，為聯絡中心節省數千美元的成本。

公共事業：加拿大 BC Hydro 希望為 400 萬客戶改善客戶服務和滿意度，通過在網站配置聊天機器人以提高運營效率。在最初的 11 個月里，聊天機器人回答了超過 72 萬個問題，準確率達到了 94％。

零售：一個主要的零售商應用智能聊天機器人，帶來驚人的訪客體驗，一個月回答了 45,000 個問題，問題大多關於訂單狀態、運輸、退貨和其他常見的利益相關問題。通過回答 97％的問題和 96％的準確性，聊天機器人降低了員工的通話和電子郵件發送數量。

不是所有的聊天機器人都「天生平等」

應用輕量級、簡化版的聊天機器人，你將不會獲得有效的運營成本或巨大飛躍的客戶滿意度。對於這些結果，你需要一個智能的，企業級的聊天機器人，它建立在利用：

所有的數據：來自整個企業的數據有助於預測客戶的需求，深度理解客戶。你也應該用它統一客戶旅程，甚至當客戶跨渠道或從聊天機器人轉到真實代理時，也可通過互動理解事情的來龍去脈。

複雜的自然語言處理（NLP）：NLP 聚焦於分類和理解人和機器之間的語言。NLP 能處理客戶輸入的自由格式文本以確定表達意圖（即由語言傳達意圖）。機器學習模型接受了數以萬計的客戶信息訓練，對請求進行分類並提取查詢參數。

高級 AI 和機器學習：智能聊天機器人使用 AI 實時了解數據和語境，以便快速學習和更有效率，這稱為機器學習。機器學習使 AI 能處理和分析大量數據。用於機器學習的數據越多越好。智能聊天機器人使用機器學習，通過學習和人對話，變得更聰明。

高級分析和見解：智能聊天機器人導出相當多的意圖硬數據。例如，分析聊天機器人不了解的東西可以產生有價值的新產品見解。分析聊天機器人發生的對話（成千上萬甚至數百萬次的對話）可讓組織理解社群是如何提問和解決問題的。這個洞察避免問題的再次產生（基於當前的會話點，聊天機器人知道客戶接下來可能需要知道的信息）。出現和消失的趨勢分析了日常，每月或季節性的需求變化和觀點轉變。

智能聊天機器人如何工作？

實時捕獲數據：智能聊天機器人捕獲客戶的身份、屬性和參與數據，以及客戶提供的任何反饋——這一切都是實時發生的。例如，聊天機器人確定的信息包括：日期、時間、物理位置和設備信息；客戶是否在 PC 端或移動端上網；客戶是否要求與聊天機器人交流或接受主動邀請；當客戶開始與聊天機器人互動時，客戶是在網站，還是在移動應用上

使用內部數據：使用諸如客戶畫像和偏好數據、對公司的價值、位置、行業和過去一年的消費金額，讓聊天機器人有更多的客戶見解。從各個渠道收集的數據，通常可用於客戶關係管理（CRM）系統。

結合數據預測客戶意圖：聊天機器人通過組合所有數據信號，了解客戶需求。這有助於客戶和聊天機器人聊天時，對話更自然。

主動聯繫客戶：客戶在需要幫助時自行調用聊天機器人，或者聊天機器人主動幫助客戶。

理解所說的話：聊天機器人會將每個寫入的消息或說出來的表達，通過自然語言模型來運行，以理解客戶所說的內容。這種與客戶的交互是前後關聯和個性化的。聊天機器人通過利用諸如客戶在與聊天機器人及其客戶資源相關聯的網頁上的信息，來實現這種交互。例如，如果客戶在銀行網站查看抵押頁面，並向聊天機器人詢問利率是多少，那麼聊天機器人將知道客戶正在詢問抵押貸款利率。

制定回應：一旦聊天機器人理解客戶的意圖，響應匹配演算法將確定正確的響應，並從知識庫和 CRM 系統收集這些響應。

確定後續行動：如果客戶對聊天機器人的響應給出滿意的反饋，聊天機器人將關閉該頁面，等待新的頁面。如果客戶請求聊天機器人幫助「還款信用卡帳單」，聊天機器人將確定適當的後續行動，比如向客戶詢問密碼，然後完成交易。

聊天機器人交付結果：部署企業聊天機器人可以幫助公司，增加客戶自助服務，提高客戶滿意度評級，降低客戶成本，並提高凈啟動分數；將客戶日常問題自動化，讓人類代理專註於更有價值的互動；降低通話，電子郵件和聊天的成本；實現自助虛擬助手與真實代理的無縫切換；通過會話產生真實的「客戶聲音」數據。

企業準備使用聊天機器人的因素是什麼？

安全和認證：安全和身份認證是金融服務和醫療保健等監管嚴格的行業的首要任務。

可靠性：可靠性是至關重要的，讓客戶不會對不可用或正常工作的聊天機器人感到失望。

預建模型：在行業預建模型可提升聊天機器人的知識，更快實現你的目標。

可擴展性：隨著聊天機器人越來越受客戶歡迎，可擴展性使你指數級且同時地處理更多的互動。

規範：遵守行業標準，如 HIPAA、PCI 和 SOX，進一步保護客戶數據的隱私和安全。

指導性學習：指導學習確保聊天機器人可被訓練，了解新概念或通過社區反饋（也許你的內部代理或客戶反饋）加強學習。

聊天機器人和人類：結合起來會更好

聊天機器人會取代人類代理嗎？至少在不久的將來不會，但會互相補充。智能聊天機器人通過：轉移互動行為，最大限度地減少代理重複性工作；挖掘代理交互以理解新的客戶意圖和代理解決方案；當代理和其他客戶聊天時，建議響應以減少平均處理時間；保持以前互動的背景，從而避免「重新開始」；業務中任何技術使用的第一條規則是，有效地操作自動化將提高效率；第二是無效地操作自動化將會放大低效率，幫助客戶關懷組織更有效地工作，

什麼時候需要人類代理？以下情況，聊天機器人應升級為真實代理：

1.不能理解客戶的要求。

2. 客戶似乎很懊惱或沮喪。

3. 自助服務不能處理客戶的要求（由於規則或政策）。

4. 客戶的要求，代理能更好地處理（例如轉換或消耗）。

5. 這是一場高價值的交易，你的公司想要人類代理關閉銷售機會。

6. 客戶明確要求讓人類代理服務。

確定你的預期目標

確定你在商業上的預期目標，可以明確你期望企業聊天機器人達到的產出是什麼。例如，你可能希望將呼叫中心的呼叫數量減少多達 50％。你可能想降低 10％購物車遺棄率。對企業而言，這些產出可能意味著降低數千萬美元的成本和增收數百萬。

以下是預測和衡量聊天機器人作為商業案例投資回報率的方法：

降低成本：通過自助服務，將實時聊天、收發電子郵件和電話支持自動化，從而降低聯絡中心的運營成本。

支持增長卻不增加成本，更多的處理聊天機器人與客戶的互動，轉移需要與真實代理的互動，你可以擴大客戶群，擴展遍布全球的服務網路，引入新的產品和服務，卻不增加人力資本成本。

貨幣化自助服務：聊天機器人讓你有機會通過主動管理，降低購物車遺棄率，建立和發展新的收益流。

提高客戶忠誠度，降低客戶成本會保持客戶粘性，反過來，隨著客戶的生命周期價值的增加，客戶的盈利能力將會更高。快樂的客戶會帶來口碑效應。

這是一個商業案例，北美零售商希望增加每筆在線交易的收入，提高效率，提高自助服務利率，並在所有渠道中提供愉快的體驗。

六個月內使用智能聊天機器人的零售商，在網路自助服務渠道擁有 55％的聯繫人。客戶可以解決他們的問題，而不需要與人類代理交談或打電話，節省了 160 萬美元的聯絡中心成本。而在網路自助服務頻道，聊天聯繫貢獻的收入達 2780 萬美元，這意味著客戶可以解決他們的問題，而不需要與人類代理聯繫或打電話。

你的聊天機器人應如何觀察和行動？

我的企業聊天機器人有什麼特點？很大程度上將取決於公司的品牌和你所參與的行業，但這裡需要注意以下幾點：

形象化：給你的聊天機器人起名字，像「Pam」，連同視覺形象或頭像，可以增加你的聊天機器人的激活率和參與率，以及提升你的品牌形象（像 Siri 為蘋果所做的）。但是，如果你決定使用聊天機器人的頭像，警惕潛在的陷阱。當你人格化聊天機器人時，請確保不會無意地冒犯任何客戶，尤其對於全球性公司。此外，在溢價房地產移動設備屏幕上，形象化顯示效果不佳。

支持移動端：你需要在客戶出現的地方，客戶越來越多地使用移動設備與企業互動。聊天機器人需要支持移動端，即在小屏上，也能最佳地使用。

品牌：聊天機器人應該代表你的企業形象或品牌風格; 否則，你可能使客戶對公司的期望感到困惑。

會話風格：聊天機器人會話風格應與你的業務匹配。例如，經紀人或銀行的會話風格將比面向年輕客戶的品牌更正式。

好的機器人 / 差的機器人：圈套和最佳實踐

差的機器人會傷害品牌，因為它們不能為客戶提供太多的幫助。好的機器人可以與客戶交流，幫助他們快速獲得想要的東西。他們有智能和集成來解決問題，同時在必要時升級為人類代理。聊天機器人需成為客戶參與策略的一部分；否則，它會為客戶帶來脫節、孤立或棘手的體驗。

不要假裝人類：確保客戶認為他們不是正在和真正的人聊天，而只是和聊天機器人互動。否則，這將造成不合理的期望。

始終在正確的時間升級：如果客戶沒有得到他們需要的答案，且客戶不能快速地和人交流，則可能存在疏遠和使客戶沮喪的的風險。

保持相關：聊天機器人不是設置然後被忘記的解決方案。你需要為內容維護和定期的聊天機器人學習，規劃適當數量的資源。

不要隱藏聊天機器人：聊天機器人的設計、布局和品牌是至關重要的，因此客戶可以輕鬆找到它並與之互動。聊天機器人必須是整個網站或移動體驗的一部分。當聊天機器人主動識別參與機會時，會產生真正的效益。

跨部門合作：營銷、數字體驗、銷售和客戶服務部門需要協作，使客戶體驗實現無縫銜接。

配置好的聊天機器人最佳實踐是什麼？

1. 尊重形式因素：特別是移動技術，只有有限的「不動產」可用來創造聊天機器人的體驗。堅持簡約設計，尊重客戶對談話展開方式的期望。

2. 與企業信息系統集成：有效代理（實時和虛擬）需要訪問企業系統和數據來解決客戶的問題和事務。

3. 忠於類似聊天的界面：客戶知道聊天是怎樣的；所以遵循一般聊天是最佳做法，讓體驗直觀，易於客戶使用。

4. 自然：注重聊天機器人會話的語氣，可以是謙遜，有情緒的會話。

5. 具有背景和意義：客戶需要幫助，但可能在與聊天機器人互動時不耐煩，困惑或不知所措。聊天機器人應該告訴客戶應該知道什麼，提取可用的數據點，使體驗儘可能有效率。

6. 與品牌一致：設計聊天機器人時，請確保它看起來像是品牌體驗的一部分。遵循公司的標準化調色板、字體、圖像和其他方面的品牌標識。

7. 使用第一人稱：這是一對一的對話，所以你的聊天機器人應該用單數，第一人稱，自稱「我」。當提到品牌或團隊時，使用「我們」。

8. 簡明扼要：談到信息或會話時，客戶不希望是長篇大論的頁面。發送幾個消息，不是一個大段落。使其易於瀏覽。

9. 不要忽視人類：雖然人工智慧技術在前進，但我們還處於起步階段。即使是智能聊天機器人也不能完全地自學。你仍然需要人力來指導它們學習、分析和準備訓練數據，並將聊天機器人與企業信息系統集成。

10. 堅持開箱即用的行業知識： 為你的行業尋找已證實的聊天機器人解決方案，關於行業實踐，術語和客戶旅程的即時智能。這將有助於你立即自動化 20％的客戶旅程;然後應用 AI 和機器學習，進一步實現 50％或更多的自動化程度。

11. 最大限度地利用聊天機器人對話： 挖掘聊天機器人的成千上萬個對話，實時判斷客戶情緒，提高客戶了解，創造新產品，並適應不斷變化的客戶需求。一個好的企業聊天機器人不僅會交談，還解鎖了分析對話的意圖和理解。

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