2016年快遞市場監管報告出爐 暴力分揀何時休？

快遞行業這幾年的飛速發展有目共睹，市場的擴大伴隨而來的是信用和暴力分揀等問題的頻發，最近國家郵政局發布了《2016年度快遞市場監管報告》(以下簡稱《報告》)，當中明確指出了我國快遞行業當前存在的一些問題，以及將要全面推進信用體系建設。

去年快遞市場總體表現良好

6月25日，國家郵政局發布《2016年度快遞市場監管報告》。《報告》顯示，2016年我國快遞業綜合實力、服務能力、服務水平得到穩步提高，對社會經濟貢獻持續提升，為穩增長、促改革、調結構、惠民生、防風險發揮積極作用。

數據顯示，2016年快遞業務量達312.8億件，同比增長51.4%，業務規模連續三年居世界首位，成為全球快遞業務增長主要動力。同時，用戶使用頻率增加，快遞日均服務人次超1.7億，年人均快遞使用量接近23件，比2015年增加近8件。在業務收入方面，2016年快遞業務收入3974.4億元，占郵政業總收入的73.9%，同比提高5.3%。

報告還顯示，2016年人均快遞費用支出287.4元，快遞平均單價每件12.7元，比2015年少花0.7元。在2016年11月份，快遞業務量達到峰值，單月創下37.6億件，佔全年業務量的12%，低谷則是在2月份新年期間，只有12.5億件，佔全年業務量的4%，季節性特徵非常明顯。

在服務質量方面，主要快遞企業通過加大投入、優化網路、整合運能、規範流程等措施，持續改善快遞服務質量。2016年全國快遞服務滿意度74.7分，比上年提高0.7分，中通、韻達、圓通及百世滿意度提升明顯。全國快遞服務有效申訴率百萬分之8.4，比上年減少4.9，同比下降37%，有效申訴率連續四年下降。

暴力分揀是個大問題

儘管人們對快遞的滿意度有所上升，但拋件、毀壞快件的事情時有發生，這也是消費者投訴較多的一個問題。我們注意到在這份《報告》中就明確提到，2017年快遞行業將全面推進信用體系建設，基本消滅末端「擺地攤」亂象，基本實現包裹「不著地、不拋件」，並且全面實施日常檢查「雙隨機」制度。

這說到拋件以及暴力分揀之類的問題，其實一直以來就存在於快遞行業之中，在前兩周中消協在京發布的《快遞服務體驗式調查報告》（以下簡稱《調查報告》）中就顯示，調查員就快遞物品破損、包裝破損、快遞延誤等問題，向10家快遞公司發起了57次投訴，僅有47.4%的投訴能夠在半小時內得到反饋。

另外，在快遞送達過程中，16.1%的快遞件出現「內傷」（水果碰傷、雜誌撕裂、餐具破損）。在派件（網點）體驗方面，近半網點存在野蠻裝卸、暴力分揀、無序擺放快件等問題。值得注意的是，對於外包裝基本無損但快遞物品破損的投訴，多數快遞公司以各種理由拒絕合理賠償或道歉要求。

對此中消協建議，有關部門要進一步明確快遞企業對於快件損毀、丟失等問題的法律責任承擔，清理和整頓快遞行業潛規則和「霸王條款」，督促企業重視消費者權益保護工作，讓消費者享受安全便捷優質的快遞服務。

關於快件損毀問題，在一定程度上與快遞從業者的個人素質以及企業教育有關係，中消協也意識到了這一點，為此中消協要求，各快遞企業要加強對從業人員的文明禮儀、職業操守、法律規範等方面的培訓，教育和引導員工遵守交通規則，遵從公俗良序，更好地服務消費者；要優化網點設置、提升服務標準、完善評價機制，通過強化內部考核、引入外部監督，不斷發現和改善服務中存在的問題，切實提升企業服務消費者的能力。

提升服務質量勢在必行

從國家郵政局再到中消協，針對暴力分揀行為都頻頻表態要整治，事實上早在 2011 年，國家郵政局就發布了《快遞業務操作指導規範》，其中第三章第二十條明確規定：分揀時，不得對快件進行猛拉、拖拽、拋扔等破壞性動作。這項規範的實施，旨在指導快遞企業科學組織生產管理，解決因快遞作業不規範引發的服務質量問題。

6年時間過去了，這樣的問題依舊存在，並且這在消費者投訴中佔據了較大比重，說明在暴力分揀這個問題上並沒有明顯改善，企業方面也沒有拿出有效的管理措施，監管部門對於此類問題的監督處罰也存在不到位的情況。在快遞行業競爭激烈，運營體系已經相對成熟的今天，服務已經越來越成為企業之間重要的競爭手段，消費者對於快遞企業的服務質量要求越來越高，我想很多企業早已看到了這一點，只是鑒於管理成本和時間效率等方面的原因，遲遲不願動手改善，也不知這一次國家郵政局發布的《2016年度快遞市場監管報告》是否會對行業起到應有的促進作用，更深刻清晰地認識自身存在的不足？

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