海南航空：以黃金品質贏得黃金時代

隨著一帶一路沿線各國逐步達成共識，一帶一路戰略正逐漸進入實施期。與互聯互通相關的航空業，無疑將成為一帶一路戰略漸次實施的首批獲益者。

這是屬於航空企業的黃金時代。

但海南航空總裁孫劍鋒表示，這個黃金時代里真正的黃金並不是俯首可得。

中國是一帶一路的倡議國，公平協作是一帶一路合作的基本精神，因此，中國企業的表現也被賦予特殊意義。中國航企需要更有說服力的黃金品質，才能在這個黃金時代挖到真金子。

日前，海南航空在巴黎航展上連續第7次獲得SKYTRAX五星級航空公司稱號，並首次入選SKYTRAX全球最佳航企TOP10，成為內地唯一上榜的航空公司。這說明潛心修鍊內功24年的海南航空，已經具備了贏得這個黃金時代的黃金品質。

以東方待客之道連接世界

僅僅一個小的服務細節，即可看出海南航空「想到旅客前面」的東方待客之道。

旅客使用國內轉國際通程值機服務，在國內始發站可辦理中轉航班的多段登機牌，且託運行李可直掛至目的地。旅客僅需根據中轉站服務人員引導辦理通程確認及海關申報手續即可進入國際隔離區候機，大大減少了旅客在中轉時提取行李的麻煩。

「儘管中間各項協調對接，保證行李安全準確託運並不簡單，但替旅客多做一點事，就能給旅客帶來很大方便。多想多做的這一點事所帶來的便利，對於旅客出行體驗和滿意度確實有極大的提升。」孫劍鋒表示。

2016年，海南航空就收集了4000 多條旅客建議，很多改進措施是在旅客意見基礎上做出的調整。孫劍鋒介紹：「當旅客認為與我們溝通很有效，很人性化的時候，旅客願意跟我們分享從旅客視角看到問題。這時候我們與旅客的互動就是非常高質量的。」

在空中服務方面，海南航空的東方待客之道也讓旅客的出行體驗極佳。通過與米其林星級大廚、品牌酒店及知名餐廳的合作，打造空中星級廚房，讓旅客在飛行過程中也能享受美食。對娛樂系統界面進行全新改版，增加節目內容，電影總量在國內航空公司排名第一，讓旅客有更多選擇。在國際航線商務艙提供高品質的BOSE 降噪耳機，讓旅客在空中享受優質的視聽環境。

孫劍鋒表示：「任何事情堅持24年都會收穫成就，而優化服務就是海南航空24年一直在做的事。未來我們仍將繼續尋找服務優化的空間，在提升服務這條路上，海南航空是沒有止境的。」

以國際化擴張助力中國全球化發展

這種24年來的堅持，根本原因在於海南航空在誕生之初即已經將自己定位於國際化航企，而國際化擴張的前提就在於擁有世界級的品質。

一旦海南航空的服務能力完成積累，達到世界級的標準，其國際擴張便可以順理成章的展現出令人驚嘆的發展速度。

目前，海南航空供運營飛機超200架，開通了國內外航線1000餘條，通航城市近100個。尤其在一帶一路沿線國家，海南航空已經開通北京=曼徹斯特、北京=布拉格、重慶=羅馬、杭州=西安=巴黎等多條聯通中歐國家的重要航線。

這些航線雖然並不都是一線航點城市，但均是在中國一帶一路戰略下，擁有巨大合作空間和發展潛力的城市。

比如英國曼徹斯特，作為英國第二大城市，是中國一帶一路戰略與英國合作的重點。曼徹斯特正聯合利物浦、利茲、謝菲爾德和紐卡斯爾等英國北方城市，推行一個名為「Northern Powerhouse」 的計劃，意在加強這一地區與中國之間更多的經貿、旅遊以及文化交流等方面的聯繫。而開通航線則是展開交流的前提之一。北京=曼徹斯特航線的開通，顯然為中英兩國在一帶一路合作框架下的往來提供了極大便利，為雙方高效的溝通協作奠定了基礎。

同樣的思路也體現在北京=布拉格航線上。布拉格是連接東歐和西歐的門戶城市，是歐洲的交通樞紐，是中國與歐洲經貿、文化交流和民間旅遊最便利的樞紐城市，開通北京=布拉格航線將為中歐合作帶來極大的便利性。重慶=羅馬航線則連接起地中海地區和中國西南地區的兩大交通樞紐城市，使一帶一路框架下的地區性往來也變得更加高效。

孫劍鋒表示；「我們開通航線，必然要為國家戰略服務，只有符合國家的發展趨勢，海南航空才能真正乘上政策東風飛得更高更遠。」

黃金品質背後的家國情懷

「為什麼一定要服務於國家一帶一路戰略？因為任何達到世界一流品質的企業，都不僅僅是利益驅動的，一定能要有一個更為崇高的動力。」孫劍鋒表示。

「對海南航空來說，這個動力，就是家國情懷。與華為、海爾這些享譽世界的中國企業一樣，海南航空希望在世界航空業內，作為中國企業而受到尊重。為什麼要因為你是中國企業而尊重你？因為你在為世界，為這個行業，做出屬於中國企業獨有的貢獻，以中國人的價值觀在推動這個行業的進步。」

因此，儘管海南航空向海外擴張的步伐不斷加速，但無時無刻不忘強調作為中國企業的東方之美。

今年海南航空首都機場國際貴賓室海翼堂開業，由香港著名設計師梁景華設計，採用大量低調的具有東方風格的木質傢具與裝飾，將含蓄內斂的東方之美融入潤物細無聲的服務細節中，使旅客能夠切身體驗到東方文化的魅力。

以前，全世界的機場貴賓廳，無論設施高檔與否，大多是基於西方美學設計的。海翼堂則貢獻了中國美學風格的設計與服務的樣本。

類似的例子，小到服務細節，大到運營規範，海南航空都在貢獻著中國智慧。「這就是海南航空的用心之處。中國企業必然有中國企業的特點，要有中國人自己的樣子，才能在世界上競爭。」孫劍鋒表示。「我認為這是中國企業應有的自信。」

這種自信也贏得了世界。海南航空已經連續7次入選SKYTRAX五星航空公司，並首次入選全球最佳航空公司TOP10，成為內地唯一上榜的航空公司，同時獲評中國最佳航空公司與中國最佳員工服務兩項殊榮，這在世界航空業並不多見。在誕生之初，海南航空是在服務上學習新加坡航空、安全運營上學習澳洲航空。現在，海南航空也是別人學習的對象。應該說，在世界航空業，海南航空以自己的努力，實現了黃金品質，也確定了屬於中國航企的標準。

「中國是世界第二大經濟體，中國航企作為要連接起世界的企業，要對得起我們中國作為大國的地位。」孫劍鋒說。「這是屬於中國人的黃金時代，海南航空不敢辜負這個時代的期望。」

本文僅代表作者觀點，不代表本刊立場

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