消費者態度決定企業顧客忠誠度

越來越多的企業勞於營銷，卻收穫甚微。如何讓消費者買更多產品，想要解決這個問題愈發困難。

在過去，研究人員發現，消費者購買產品要經過考慮購買、評估等多個環節，於是企業便開始研究消費者動機，在消費者決策過程中，通過廣告營銷等方式戳擊消費者痛點，希望促進消費者購買。

然而，時至今日，消費者擁有的是前所未有的信息獲取權。在互聯網豐富的信息下，消費動機已經變得異常難以琢磨，再捕風捉影得揣測每一個消費者痛點，研發解決方案，我估計，等到流程做完，黃花菜都涼了。

如上圖，在各種新品牌新產品層出不窮的今天，優化消費者考慮購買和評估環節面臨的將是是前所未有的競爭環境。如果能改善消費者購買決策的傳統流程，簡化評估階段，讓消費者和企業之間建立一條紐帶，一有需求便直接購買，對企業而言將事半功倍。

如何做？

收集消費者態度，將態度大數據化

消費者對企業的態度，決定了消費者的忠誠度，是企業產品、服務吸引力的重要標誌，也是企業與消費者建立紐帶的關鍵。

談到收集消費者態度，很多企業可能會說，我們在收集呀，我們也會去定期的巡店、體驗、看大眾點評等等等等。然而，這種將零星的場景、感受簡化為單純的文字，並迅速歸類、評估，很容易使數據失去精度，讓消費者們 「被集體迷失」，沒有辦法準確評估企業面臨的問題，提出精準的解決方案。

更重要的是要長期、大量、持續，將收集到的消費者態度大數據化。態度數據作為人的一種主觀態度，受很多因素影響，總是在不斷變化，也許一位義大利球迷在吃飯時突然看到新聞義大利隊輸了，對餐廳評價就會突然降了一個檔次。只有將收集的消費者態度大數據化，才能剔除個體隨機因素的影響，使收集的數據更加準確，以利於企業的改進與決策。

將數據轉化成可落地的解決方案

有針對性地收集消費者態度，才能讓企業改善消費者決策歷程，與消費者建立紐帶時有據可循。當然，這不僅需要有布局、有規劃的收集，還需要一個研究人員對目標行業的商業洞察。

用消費者態度來做品質監控解決方案，你需要意識到，當消費者在說「這道菜不好」，他可能指的是菜品種類、菜品美味度、菜品性價比、菜品品質、菜量、擺盤美觀、菜品上新速度……

只有對目標行業有清晰的商業洞察，才能在收集過程中有的放矢，才能更容易的了解企業問題所在，對症下藥，形成解決方案，而不是去猜。就拿我們天會智數的服務評估解決方案來說，當顧客開始進入門店的那一刻，門店就有必要讓消費者享受其中，並有強烈的動機到門店消費。我們就會先收集服務過程中能夠滿足消費者的重要接觸點，比如消費者對車位數量、排隊時間、上菜速度等等的細化態度。這樣的數據採集才能評估消費者整個消費歷程的服務體驗，和消費者建立紐帶才能有據可循。

將消費者態度數據納入企業內部管理評估體系

收集到有效的態度數據，如果僅僅是放在抽屜里，不去轉化為可操作的解決方案，那也便毫無意義了。數據轉化成科學的解決方案，進入企業董事會，使與消費者建立紐帶的理念真正落到實處。很多企業雖然都在說要以顧客為中心，但到了實際操作中，銷售、研發、運營、管理、營銷等部門卻各有各的想法。一線銷售員雖然表面上一副「以客戶為中心」的架勢，可肚子里「以利潤為中心」的理念依舊指導著每一個行為。

解決這個問題的辦法不在於每一次的總裁講話，而是將「消費者態度」納入KPI考核體系，再倒逼每個門店經理、服務人員、一線銷售和你一樣，熱忱於創造讓消費者欲罷不能的消費環境。海底撈衛生間所有的水龍頭都被事先調到朝熱水方向偏45度角，保證你第一下抬水龍頭出來的就是恰到好處的溫水。大部分客人也許永遠不會留意到這一點，但他們選擇讓這裡，而不是其他地方，在凌晨時分依然人聲鼎沸。

為什麼必須重視消費者態度？因為廣大消費者的直覺是敏銳的，他們不足以看透及分析出商業環節的差別，但能感受到iPhone「好用」，鎚子手機「不好用」；去海底撈吃火鍋「心情好"，小區里的火鍋店「不舒服」；夜店認識的職業玩家讓人「有感覺」，而二姨介紹相親認識的那個「沒意思」。

時代給我們挑戰也給了我們機遇，從消費者態度出發去滿足消費者需求，建立一條長情的紐帶，消費者才會買的更多。

喜歡這篇文章嗎？立刻分享出去讓更多人知道吧！