螞蟻金服張家興：我們是一家技術公司，探索如何用科技改變金融

6 月 27 日，《麻省理工科技評論》「2017 年度全球 50 大最聰明公司」榜單在北京國貿大酒店發布。此次榜單中共有9家中國公司（兩家台灣地區）的公司上榜，分別是科大訊飛（第6位）、騰訊（第8位）、曠視科技（第11位）、大疆（第25位）、富士康（第33位）、阿里巴巴（第41位）、HTC（第42位）、螞蟻金服（第49位）、百度（第50位）。

在榜單發布現場，螞蟻金服人工智慧部技術總監張家興發表了獲獎感言，以下為演講全文，內容有刪減：

這是螞蟻金服第一次入圍《麻省理工科技評論》全球50家最聰明的公司。我也注意到螞蟻金服是這50家公司中唯一的一個金融科技公司，這充分說明了中國近些年如火如荼的金融科技的創新已經得到了全世界的認可。並且中國也將向全世界繼續輸出我們金融創新的能力。

螞蟻金服一直關注於科技和創新，螞蟻金服的願景就是要給全世界帶來更多公平的機會。為了實現這個願景，我們更多的想依賴技術的力量，依託於區塊鏈、人工智慧、生物識別等等技術，從而給用戶提供低成本的、高效率的、安全並且非常高質量的普惠金融服務。

說到普惠金融，大家在我們身邊已經看到很多的例子，相信大家出門的時候，很多人就已經不帶錢包了，我們拿著一部手機就已經實現了從線上到線下的支付，一部手機能解決全部問題。應該說這點上，中國已經領先了世界，這是我們中國對世界的貢獻。

那螞蟻金服作為一家金融科技公司來說，我們主要是把人工智慧應用在金融的各個方面，包括理財、信用、保險和安全，以及智能客服。

首先來說智能客服。智能客服就是要用人工智慧技術來幫助甚至代替傳統的客服人員。通過這麼做，第一我們降低了客服的成本，第二甚至我們用智能客服可以提供人的客服所不能達到的服務的質量。

智能客服這個東西本質上來說就是在連接用戶和知識，用戶打電話來到客服，目的一定是發生了一些問題要求助，我們客服後台有知識庫，知識庫里有一些答案，答案能夠滿足用戶的需求，智能客服中間起到的作用是去理解用戶的意圖，之後把意圖去匹配到知識庫中的答案，這是智能客服的本質。

說到理解用戶的意圖，首先一種方式就是通過對話。所以，我們為了打造智能客服的對話機器人，使用了大量的深度學習的模型，綜合這些模型去理解用戶的用途，但是這樣還不夠，我們希望更加主動的去理解用戶的意圖，直接根據行為去猜測到底發生了什麼問題，比如連續了幾次輸入密碼不正確，我們猜測可能是忘記密碼了，就會給到相應的提示。

這就涉及到了深度神經網路的使用，根據用戶的行為猜測用戶到底發生什麼問題。並且整個過程是自我學習的過程，隨著收集用戶的反饋越來越多，不斷地約束優化模型，服務質量也就會越來越好，甚至比人還會好。

除此以外，整個過程中另一重要的部分就是知識庫，傳統的知識庫往往不一定能抓住用戶真實的訴求。而透過人工智慧的技術，以文本矩列的方式，從過往海量的客服對話記錄中去挖掘用戶到底會關心什麼樣的問題，把這些問題彙集成我們的知識庫，這樣我們就能挖掘到用戶真正想問的問題。

總之，目前我們的自助客服解決率已經到了78%，而人工客服的解決率只有75%，也就是說自助客服的解決率已經超越了人。在2016年雙十一這天自助客服承接的服務量佔到了客服流量的97%，只有3%才是真正的人工客服來服務的。

相比於去年，在整個求助量大幅度上升的情況下，竟然實現了人工客服量大幅度下降的情形，大家可以想像智能客服為整個行業所帶來的重大的改變。所以說人工智慧正在改變很多的領域，不只是金融領域的客服，也指所有領域都正在發生著一次重大的變革。

再談到安全風控這個保障每個支付寶用戶安全的領域，人工智慧的作用之一就是區分正常用戶的行為和惡意用戶的非正常的行為。傳統的做法依然是靠人來設計一些規則，但是人的行為具有抽象的特點，不是人工所能理解的。

所以我們使用了深度學習和大規模參數伺服器，依託海量的用戶行為數據訓練出一個模型，這個模型就可以用來區分到底哪些用戶是正常用戶，哪些用戶是惡意用戶。

所以，螞蟻金服並非是一家金融公司，而是一家技術公司，技術才是真正的核心競爭力，我們也在這方面一直持續投入。我們的做法是我們專註於技術，把技術開放給合作夥伴以及金融機構，幫助他們去做金融。

我們AI能力主要包括三個層面：

第一，用戶理解；

第二，優化投資策略；

第三，用戶與金融產品中間的匹配。

我們提供三個層面的能力，幫助基金公司和銀行找到他們的用戶，該技術已經實現了99%的轉化率提升。

而且，我們螞蟻金服一直要把我們的金融科技的能力向全世界輸出，向我們在海外的合作夥伴開放。我們把已經在我們的支付寶錢包裡面廣泛使用的風控、防欺詐、反洗錢還有數據分析這些技術開放給我們在印度、泰國、菲律賓、印尼的這些合作夥伴，幫助他們去構造他們本地版支付寶。就像我們CEO井田棟曾經說過，「螞蟻金服，沒有不能開放的技術，只有尚開放的技術。」

世界在改變，螞蟻金服作為一家金融科技公司，一直在探索科技如何改變金融，讓世界變得更美好。

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