根治投訴「說不清」頑疾 保險銷售關鍵環節11月起錄音錄像

保險投訴大多陷入消費者「說不清」、保險機構「辨不清」、監管部門「查不清」的尷尬境地

■本報記者 蘇向杲

繼銀行、證券後，保險業也將實施錄音錄像。7月10日，保監會發布《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》（下稱「《辦法》」），自2017年11月1日起施行。

保險銷售行為可回溯，是指保險公司、保險中介機構通過錄音錄像等技術手段採集視聽資料、電子數據的方式，記錄和保存保險銷售過程關鍵環節，實現銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責任可確認。

《辦法》明確提出，除電話銷售業務和互聯網保險業務之外，對銷售過程關鍵環節以現場同步錄音錄像的方式予以記錄：一是通過保險兼業代理機構銷售保險期間超過一年的人身保險。二是通過保險兼業代理機構以外的其他銷售渠道，銷售投資連結保險，或向60周歲（含）以上年齡的投保人銷售保險期間超過一年的人身保險。

監管多維度加強可回溯管理

從此次新規來看，保監會從多維度加強了保險銷售行為的可回溯管理。《辦法》提到，保險公司、保險中介機構銷售規定的投保人為自然人的保險產品時，必須實施保險銷售行為可回溯管理，團體保險產品除外。

尤其是，除電話銷售業務和互聯網保險業務之外，人身保險公司銷售保險產品符合下列情形之一的，應在取得投保人同意後，對銷售過程關鍵環節以現場同步錄音錄像的方式予以記錄：

一是通過保險兼業代理機構銷售保險期間超過一年的人身保險產品，包括利用保險兼業代理機構營業場所內自助終端等設備進行銷售。國務院金融監督管理機構另有規定的，從其規定。

二是通過保險兼業代理機構以外的其他銷售渠道，銷售投資連結保險產品，或向60周歲（含）以上年齡的投保人銷售保險期間超過一年的人身保險產品。

此外，保險公司、保險中介機構開展電話銷售業務，應將電話通話過程全程錄音並備份存檔，不得規避電話銷售系統向投保人銷售保險產品。保險公司、保險中介機構開展互聯網保險業務，依照中國保監會互聯網保險業務監管的有關規定開展可回溯管理。

在錄音錄像內容方面，《辦法》提到，在實施現場同步錄音錄像過程中，錄製內容至少包含以下銷售過程關鍵環節：一是保險銷售從業人員出示有效身份證明；二是保險銷售從業人員出示投保提示書、產品條款和免除保險人責任條款的書面說明；三是保險銷售從業人員向投保人履行明確說明義務，告知投保人所購買產品為保險產品，以及承保保險機構名稱、保險責任、繳費方式、繳費金額、繳費期間、保險期間和猶豫期後退保損失風險等。四是投保人對保險銷售從業人員的說明告知內容作出明確肯定答覆。五是投保人簽署投保單、投保提示書、免除保險人責任條款的書面說明等相關文件。

根治三方「說不清」頑疾

中國保監會有關部門負責人表示，保險銷售是保險服務的關鍵環節，保險銷售欺騙誤導行為嚴重違反最大誠信原則，侵害消費者的知情權、自主選擇權等合法權益，是當前保險業最為突出的問題之一，侵蝕了保險業持續發展的基礎。

保監會數據顯示，2017年一季度，在涉及人身險公司投訴中，銷售糾紛6363件，占人身險公司投訴總量的50.92%，主要反映誇大保險責任或收益、隱瞞退保損失等合同重要內容、未盡告知說明義務、營銷擾民等問題。

上述負責人提到，在監管實踐中，由於涉嫌銷售欺騙誤導的保險消費投訴大多缺乏客觀證據，導致此類投訴往往陷入消費者「說不清」、保險機構「辨不清」、監管部門「查不清」的尷尬境地。近年來此類投訴處理引發的行政複議、行政訴訟案件成倍增長，佔用了大量監管資源。

而通過對保險產品銷售行為關鍵環節的錄音、錄像，真實記錄和保存銷售過程，固化了（並可還原）保險產品銷售關鍵環節的真實信息，使得銷售行為可回放、問題可查清、責任可確認，為消費者維權和監管部門監督調查銷售欺騙誤導行為等提供了有力的證據支持。

利於保險行業健康發展

業內人士表示，保險業實施「雙錄」，短期內可能會給保險公司、保險中介機構帶來諸如技術成本增加、第三方渠道不予配合等問題，實際操作起來仍存在一定難度，但從長期來看，強監管將利於保險業發展。

「《辦法》短期內對保險公司業績增長影響不大，中長期內對保險公司銷售能力要求提高，長期內有利於保險行業健康發展。隨著未來《辦法》實施範圍的逐步擴大至個險代理人渠道，將對保險代理人的銷售能力提出較大的考驗，相應政策出台後，將對保險公司業務增長帶來較大的阻力。長期來看，誠信是保險業發展的基石，《辦法》的出台，是對銷售行為亂象和銷售誤導行為一次巨大的震懾，有利於保險業健康、可持續的發展。」太平洋證券昨日發布的研報表示。

從公司層面來看，個別公司已在監管出台相關規定之前實施「雙錄」（服務記錄可回溯）。本報記者獲悉，互聯網保險平台慧擇網落地「雙錄」半年多了，這半年來用戶反饋情況如何？

慧擇網營銷總監賀建對《證券日報》記者表示，從上線至今，服務已有460，642名用戶使用服務記錄查詢服務，從當前與用戶訪談和用戶組主動表達，該服務能很好的保障用戶利益，也很好的增加用戶對保險的信心。

賀建認為，「服務記錄公開是確保保險如實告知，最大限度保證用戶利益。其背後是將主動權交給用戶的思考邏輯，從本質上改變保險的經營模式。用戶在使用過程中不僅能確保自己的利益，還能重複去了解專屬於個人的保險解讀。」

賀建同時提到，在實際的功能落地階段，存在的主要問題一方面對服務人員的專業都要求非常強，和用戶說的每一句話都必須專業準確，另外從系統層面用戶的登陸態識別，賬號和錄音匹配都是需要突破的難題。推廣服務記錄公開，也是公司改變行業現狀的決心，建議行業內將此方式變為整個的行業標準進行普及。

(蘇向杲)

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