星級網點創建「十六類重點檔案」

服務檔案建設情況是中國銀行業協會「營業網點文明規範服務單位（星級及千佳、百佳網點）」考核評價，以及總行「星級網點」考核評價的重要評分內容。2017年總行星級網點評選工作正在如火如荼的進行中，想必創星網點的小夥伴們都在擼起袖子加油干吧？

現將青島分行的星級網點創建「十六類重點檔案及重要組成框架」分享給大家，希望能為小夥伴的創星之路助力。

檔案分類

一、按物理材料分類：紙質檔案+電子檔案

二、按文檔內容分類：文字記錄類+文件資料類

三、按製作形態分類：文書類+照片類+音像類

星級網點創建「十六類重點檔案」

一、基本情況

1.單位簡介

2.員工花名冊

3.企業文化

4.工作計劃

5.工作總結

6.經營業績

二、活動掠影

1.關愛員工專題活動

2.員工業餘文體活動

3.金融知識宣傳教育

4.社會公益活動

5.貴賓客戶聯誼活動

6.業務拓展活動

三、榮譽展示

1.有條件的，設置榮譽室；

2.在會議室、員工活動室設立榮譽櫃、榮譽牆；

3.集體榮譽、個人榮譽；

4.客戶表揚。

四、行規行約

1.政府相關金融監管機構頒發的，與客戶服務和業務操作有關的文件；

2.中國銀行業協會頒發的，與銀行業文明規範服務有關的文件；

3.學習培訓記錄。

五、內控制度

1.服務管理制度

2.業務管理制度

3.合規管理制度

4.員工權益保護制度

5.學習培訓記錄

六、崗位職責

1.對應內容：崗位名稱、崗位職級、崗位許可權、管理職責、任務目標、工作成果。

2.崗位設置：網點八崗位；保潔、安保員等。

七、服務踐行

1.消費者權益保護

2.履行社會責任

3.金融知識講座

4.客戶沙龍

八、服務考核

1.服務管理考核

年度綜合經營考核辦法；員工服務行為考核辦法；年度績效考核辦法；示範網點創建工作考核辦法；網點歷次銀協驗收評比記錄。

2.服務工作評比表彰

「服務明星」評比標準、表彰通報；系統內各類標兵、先進表彰記錄。

九、檢查監督

1.服務工作檢測制度

2.客戶評價與滿意度調查

3.網點服務質量自查

4.「神秘人」檢查通報

5.上級行服務質量檢查

十、投訴處理

1.客戶投訴管理機制

客戶投訴處理管理辦法；網點客戶投訴處理工作流程。

2.客戶投訴情況通報

當地監督機構投訴處理反饋；系統內客訴中心轉發的信息反饋；上級行管理部門下發的通報；客戶投訴匯總表（季度/半年度）。

十一、應急預案

1.消防預案及演練

2.服務情景預案及演練

3.運營設施突發事故應對

4.輿情應對預案及演練

5.特殊業務應對處理記錄

十二、學習培訓

1.學習培訓計劃與方案

2.員工專業資格證書登記

3.業務技能培訓

4.服務禮儀培訓

5.專題講座

6.監管機構組織的學習培訓

7.員工心得體會

十三、創建活動

1.銀協創建工作文件

2.創建工作規劃及方案

3.創建動員及工作例會

4.創建工作詳實記錄

十四、創優評先

1.系統內年度先進評比

評比辦法、評比標準；表彰通報、先進事迹。

2.各類業務競賽評比

系統內文件；參評人員選拔標準；評比結果的通報。

3.創建活動積極分子評比

創建活動中相應的獎勵條款；評比結果、表彰通報。

十五、服務宣傳

1.公眾教育長效機制

人行、消協組織的3.15宣傳活動日；銀協組織的普及金融知識萬里行活動；銀監局組織的金融知識進萬家活動；人行組織的服務宣傳月活動；本行服務理念、服務產品宣傳活動；助殘「五個一」活動。

2.公眾教育宣傳活動總結

單項小結（不定期）；綜合性總結（定期）。

3.媒體宣傳報道

十六、經驗交流

1.服務案例

客戶表揚或批評的經過簡述；改進服務工作的具體措施；案例引發的啟示或教訓。

2.服務創新

服務創新建議書（報告、倡議書）；服務創新項目可行性方案。

3.觀摩交流

本網點組織員工外出學習觀摩記錄；兄弟行來本網點交流互動記錄；各類先進經驗的介紹材料。

供稿：青島市分行

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