12張圖看懂Gartner《智能客服機器人行業最佳實踐》報告

引言：2016，開啟了人工智慧(AI)元年，在世界範圍內掀起了一輪新的技術和應用革命。由於雲計算、大數據、機器學習、深度學習等技術的不斷發展進步，伴隨著人工紅利消失、消費升級、個性化用戶體驗的剛性需求催化了各種AI應用的快速落地，包括無人駕駛、計算機視覺、智能聊天機器人等人工智慧技術慢慢從實驗室走進了我們的日常生活。隨著2016年Alpha GO打敗李世石震驚了世界，人工智慧也迎來了一波投資熱潮。2016年前三季度全球人工智慧行業融資額36.84億美元，融資交易高達457次。據統計，2015年全球AI市場規模約為484億元人民幣，到2020年，全球AI市場將達到1190億元人民幣規模。

有科學家大膽預測，在未來幾十年人類將創造出具有靈長類動物智能的人工智慧系統。但現階段AI發揮最大生產力更可能是在垂直行業，如無人駕駛、安防、醫療、工業機器人、企業服務等。以企業級服務為例，人工智慧已經被企業級軟體服務行業視為頂層設計和終極競爭層面，特別是在客戶服務行業，智能客服聊天機器人已經展示給世人強大的生產力。

作為人工智慧應用方面的企業級服務先行者，環信CEO劉俊彥認為：「在中國目前的環境，錦上添花的AI功能叫好不叫座，客戶缺乏付費意願。AI只有做到真正替代人工或者完全自動化一個企業的流程，甚至創造出一個全新的更具效率的業務流程，才會有客戶大規模買單。」而在客戶服務行業，當用戶請求接入後，先由智能客服機器人解答80%的常見問題，剩下20%複雜問題再由真人專家客服來回答解決。智能客服機器人創造的整套流程已經完全改變了整個客服行業的勞動力結構和工作方式，正如自動駕駛未來終將徹底改變整個交通出行和汽車製造行業。

科技和創新進入拐點式爆發，從「互聯網+」到後移動互聯網時代，再到人工智慧的浪潮席捲全球，人工智慧與各行業的緊密結合將催生出更多、更大、更接地氣的應用場景。互聯網作為一個連接器，實現了人與人，人與信息的普世連接，而環信也將藉助環信智能客服機器人在新的人工智慧時代實現對「人與商業」的重構和深度連接。

環信聯合Gartner發布業界首個客服機器人行業實踐報告

報告全文地址：http://www.easemob.com/event/gartner_ai

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