海底撈你學不會5：幹什麼事就怕外行領導內行

各位書友大家好，今天我們繼續講海底撈，做企業的道理都是一樣的，如何激發員工的潛能，說白了這就是最根本的企業管理的問題。員工要什麼？說白了就兩個字，公平！公平，還是他媽的公平，追求公平從來都是底層群眾最起碼的一種信仰，我們生氣也好，我們絕望也罷，往往不是遇到了什麼過不去的坎，只是因為不公平。

那麼什麼叫做公平？經濟學的等式就叫做，付出等於回報，這就叫公平，每個人的付出為的都是合理的回報，比如他從服務員干起，希望有朝一日經過5-6年的努力能夠當上店長，如果他表現足夠好，大家公認的好，那麼他就應該當店長。相反，如果他因為一些局外因素沒當上店長，比如老闆的小舅子過來搶了他店長的位置，他就會覺得不公平。從此產生怨氣。那麼有人問了，努力的人很多，店長只有一個怎麼辦，那麼就需要你划出標準來，比如工作時間最長，客人滿意度最高，銷售額最高等等。這些標準只要硬性規定下來，就要嚴格執行。否則就是不公平。人生而平等是美國獨立宣言的最主要精神，為什麼他能成為信仰，主要就是大家經歷了太多的不平等，需要這種公平的信仰，來撫慰受傷的心靈，如果一個企業能做到公平，平等，那麼他也就擁有了信仰的力量。而這種信仰爆發出來的力量可想而知。

公平這個事是相對的，主要存在於員工的心裡，或者說是他的預期。你給他的預期明確，他達到了標準，這就叫滿足預期，這就是公平。如果你給他的預期不明確，他自認為達到標準就會取得收穫，而你的理解完全不同，那麼這種誤會就會產生不公平。所以好的管理，就是員工的預期管理，讓他們知道該做什麼，做到之後會有怎樣的結果，用結果導向引導員工行為，說白了就是這麼點事。很多老闆捧著什麼韋爾奇也好稻盛和夫也罷，又或者彼得德魯克的書天天朗讀，結果連最起碼的崗位職責明確都做不到，卻天天去考核員工的考勤，評價員工的工作時長，這根本就是本末倒置了。

在海底撈，所有的服務都有標準，而最後的結果往往是超越標準化，就拿衛生間來說，服務標準是五星級酒店，但最後你會發現，服務員會給你遞毛巾，幫你開關水龍頭，幫你擠洗手液。這在五星級酒店都是沒有的。

為什麼海底撈的員工超越標準服務呢？因為海底撈衡量一個人的標準很公平，就是看你能不能幹，是不是主動干。所以超越標準服務，就變成了一個能幹的最基本特徵和標誌。每個服務員都會絞盡腦汁，去超越標準服務。當每個個體都超越標準服務的時候，服務的標準反而被二次提升了。

人都是感性的，能不能幹好，主不主動主要看心情。夫妻兩人打架，連自己家裡都懶得收拾。而心情的好壞，跟公平也有很大關係。你們單位有沒有老闆的親信屁都不會，但卻可以吆五喝六，女員工長得漂亮，什麼都不幹卻能拿最高獎金，又或者空降來的高管一出手年薪就是老員工的幾倍。這些因素只要出現，大家就不會幸福了。而一旦不幸福，覺得不公平了，任你是彼得德魯克再世，也沒什麼卵用了。老子就是出工不出力，你能把我怎樣。

沒有哪個餐館像海底撈一樣，這麼重視一線員工，因為張勇自己就是賣麻辣燙起來的，所以他知道，管理再牛逼，菜品再棒，一線員工不給力也是白搭。而現在這個年代，食品的味道其實已經差不多了，真正能有差別的就是服務和感覺。在張勇看來，顧客最重要，而員工就是管理者的顧客。海底撈有個不成文的規定，張勇和管理者談話，對方的手機響了，高管必須馬上接電話，不用理會老闆。如果要是店裡有事，你就馬上回去。老闆這麼對高管，就是希望高管也能這麼對幹部，幹部這麼對員工，只有這樣員工才能更好的服務顧客。這在很多創業企業里是行不通的， 老闆天天作威作福，然後跟員工講要有奉獻精神，天天學習扁平化管理，結果幾十人的公司有5-6個級別，還要層層彙報，殊不知已經變成了過度管理，形成了官僚主義。

在海底撈有個奇葩的現象，大家的目標都是一致的，比如一個成本會計，來到後廚檢查工作，發現人手不足，洗碗速度跟不上，要放在別的企業，這個會計肯定會盡職盡責的記錄下來，然後立刻反饋到店裡面以及總部，這就算超額完成任務了。但在海底撈不一樣，人家會計親自上手，幫著後廚洗碗，隨後問題解決了，再反應問題。記錄在案。這個你能想像嘛？會計最後說，我們檢查的目的不就是為了解決問題嗎？即使我們反饋問題的速度再快，也不如直接上手解決問題的辦法更直接。當然這只是個極端案例，在海底撈里也不經常出現。為的還是說明主人公心態，這個才是提升服務品質的關鍵。而主人公心態，不是你給點股權期權就能解決的。有的高管身上大把的股權，但仍然沒有任何感覺。因為他啥事也做不了主，還得老闆自己定，干好了沒功，好壞了反而有過，至於股權期權，也沒有任何變現渠道。跟一張擦屁股紙差不多。只有老闆才把這個當回事，以為給人家股權期權了，就能獲得認同了。其實完全不是一回事。

海底撈也搞員工培訓，他們一開始也嘗試請外面的老師，結果發現員工不愛聽，而那些老師高來高去，只會講一些屁話套話，完全脫離實際。最後海底撈就不花這個冤枉錢了，他們後來的培訓全是由內部幹部完成，這些人也都是服務員干起，有豐富的實戰經驗和案例，以及辛酸淚。所以他們講的內容指導性特彆強。比如有的講師直接就說，如果你是一個領班，你怎麼關心員工，端茶送水說客氣話那不叫做關心，給你個標準，如果你手下的員工連續做了兩年還是普通員工，那麼他永遠就不會感激你了，為什麼？因為你耽誤了人家的青春，並沒有讓他進步。所以你這個領班也是不合格的。

另外，既然是領班就不光是帶頭幹活，領班和勞模是有區別的，光帶頭幹活的，說明你還不夠資格干領班。領班就是要既把自己的工作干好，還要把別人的工作協調好。這樣講課，大家很接地氣，無論是幹部還是員工，都會若有所思。有思考了才能不斷提高。

其實，海底撈的路子是對的，有人說了這麼一句話，很有道理，叫做外行領導內行不是官僚就是教條，在中國外行領導內行的事情太多了，幾乎很專業的領域，一把手一定都是不專業的。比如我們可愛的中國足協，請乒乓球運動員當足協主席，鬧出了多少神一樣的政策。這就是典型的外行領導內行，全是官僚。能幹的好，就算是奇了個怪了。

海底撈還有自己的大學，員工都叫他海大，海大講錢能帶來幸福嗎？不能，富二代們天天胡吃海塞就幸福了？賺錢才能帶來幸福，而賺錢是什麼？賺錢是人家把錢給你，代表了對你的信任，而這種社會承認所帶來的成就感，才是最幸福的。所以海大的目的是進一步增加海底撈人的幸福感。

但可惜現在大學們往往忘記了這個，他們只負責教學，忽視了賺錢能力的培養，最後大學畢業就失業，所以現在大學越來越水。大學生也越來越不幸福。

很多企業都講職業精神，但大部分都是寫成大字，貼到了牆上。不過在海底撈，職業精神都是要干出來的，比如傳菜員，每天客人多的時候都要小跑上菜，托盤還要端的穩，腳下更要麻利，一天據說行動距離不少於10公里，如果帶個手環的，差不多每天都是3萬步左右。這可是個體力活，而且他們不光要跑，還要清洗桌面，每天幹完活都是用盡了所有的力量。所以，海底撈人理解什麼是職業精神，就是把自己不喜歡做的事情，做的比任何人都好，一個有這樣精神的人，你可以看不起他的職業，但不可能看不起他的人。

但海底撈的員工也有害怕的客人，這就是同行，同行之間都是赤裸裸的仇恨，海底撈在行業里地位太高，所以很多同行都會去海底撈踢館，那麼服務員就倒霉了，因為這些人本來就是來挑事炸刺的，挑剔的經常把服務員們搞哭。最後很多老員工就傳授經驗，你就當他們是學生，你演戲給他們看，教他們學做人。咱們給他們服務出一個標準來，告訴他們什麼才叫水平，不怕你們學，因為你們根本學不會。所以到最後往往對待同行，海底撈服務員的服務水平更高。一些小問題也就認了，就當是碰到傻逼了，只有打折這些關鍵問題上才會據理力爭，如果實在拗不過去了，就在最後時刻拆穿對方的身份。

像這種討厭的顧客還有很多，比如一些人知道海底撈服務員有許可權，所以不停的要佔小便宜。那麼海底撈又是如何應對的呢？

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