客戶體驗：領先銀行的成功之道

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以客戶為中心進行組織變革是銀行能否打造卓越客戶體驗的分水嶺。併購、產能提升和網點布局優化等傳統手段已難維繫商業銀行進一步的顯著增長，先進銀行的CEO不約而同地將眼光轉向了提升客戶體驗，以此換取可觀的投資回報：10-15%的營收增長，15-20%的服務成本降低，20-30%的員工滿意度提升。

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原標題：客戶體驗：領先銀行的成功之道

作者：倪以理、曲向軍、周寧人、喻寧、黃婧、徐寧。

改善客戶體驗已日益成為全球領先企業CEO的核心要務。在四大因素的共同驅使下，客戶體驗成為了未來銀行業競爭的焦點：

——行業發展：傳統手段難以維繫商業銀行的進一步顯著增長；

——市場競爭：金融科技企業正在全球範圍內以絕佳的客戶體驗和低成本，分解和蠶食著傳統銀行業的市場份額，銀行業不得不突破現有的客戶體驗；

——客戶行為演變：從數字化渠道獲取金融服務已成主流，驅使銀行做出調整，適應新客戶需求；

——技術進步：成熟的新技術催化了數字化業務能力和客戶體驗提升。

基於考察結果，麥肯錫總結出了國際領先銀行打造卓越客戶體驗的六大戰略舉措:

——戰略舉措一：把客戶體驗作為全行的首要目標，形成戰略共識。

——戰略舉措二：實行端到端的「客戶旅程」改善，而不僅是關注提升客戶體驗的「觸點」。

——戰略舉措三：建立一套實時的指標衡量系統以及客戶互動機制，而不僅依靠事後的客戶調研、焦點小組訪談。

——戰略舉措四：通過組織、考核、運營的變革改變工作方式，使「以客戶為中心」的文化深入人心。

——戰略舉措五：著眼未來、探索新的客戶體驗和商業模式（如「金融生態圈」）。

——戰略舉措六：建立一套完整的實施方案，包括藍圖、舉措、試點、推廣等，確保願景、口號的實施落地。

因地制宜地打造卓越的客戶體驗，中國銀行業需要做好五大環節：

——戰略方向：確定客戶體驗的願景和目標，並在全行達成共識。路徑上，制定核心舉措的優先排序；

——實施策略：從「速贏」入手。通過現狀診斷鎖定「痛點」，優先排序以確定實施次序，建立分階段的整體實施藍圖。在推進中快速迭代，通過不斷釋放的階段性成果為全行各部門樹立信心，並贏得其下一步的支持；

——組織架構：突破傳統銀行組織審批流程長、反應速度慢的瓶頸，為客戶體驗建立能夠快速響應市場需求的敏捷性組織，如「數字實驗室」；

——配套機制：匹配資源配置機制、考核機制，並進行過程管理；

——系統平台：客戶體驗提升要做出成效和影響力，必須做好規模化管理。為此，應藉助雙速IT、客戶體驗實時管理系統平台等先進技術和方法加快規模化管理的進程和效果。

客戶體驗：領先銀行的成功之道

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