賭場里的智能革命

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在賭場工作有三件事可能導致你被開除，第一，偷竊；第二，性騷擾；第三，做實驗的時候沒有對照組。

文案策劃｜劉敏

錄音｜甲小姐

音頻製作｜西南

微信公眾號ID｜Xtecher

大家好！我是甲小姐。

今天的「甲小姐說」，我們來聊一個有趣又神秘的話題——賭場里的智能革命。

眾所周知，賭場是有名的「銷金窟」，為了給賭客營造奢華、狂熱的感覺，讓他們能夠激情澎湃、一擲千金，賭場在裝潢、各類新潮設施、歌舞表演上真是毫不吝嗇。傳說拉斯維加斯的百樂宮就花掉了16億美元用於裝修。不過，當各個賭場都已經金碧輝煌看起來差不多的時候，賭場該如何玩出新花樣，吸引更多客戶呢?

答案很簡單，挖掘人性的弱點。我們看嗜賭的人，其實都有一些顯著的特徵：輸光才走，甚至輸光都不走，借錢都要留下。這就像你幹了一件壞事，為了掩蓋這件事，你不得不幹第二件壞事，緊接著再干第三件去掩蓋第二件，再後來就有第四第五件，所以你的一生就會淪入一個黑洞深淵，很多賭徒正是掉入了這個人性圈套走不出來。

說的露骨一點，對於賭場而言，他們的商業問題正是如何讓這朵「惡之花」持續在賭徒心裡生根發芽，開枝散葉，直到剝削掉他們最後一點剩餘價值。

當有計劃的預謀與現代科技碰撞，賭博學也結出了累累碩果。這顆「惡之果」首先長在了大數據的樹上。

率先播下「種子」的，竟然是一位MIT經濟學博士、哈佛商學院教授Gary Loveman。

Gary Loveman在出任世界最大的位於美國拉斯維加斯的賭場經營企業凱撒娛樂CaesarsEntertainment(前身為Harrah』s Entertainment)的COO前，只是一個略鬱悶的學者。在他那個年代，所能獲得的數據十分有限，他認為當時擺弄的數學只是象牙塔里學究們出於個人興趣的消遣，而對真實世界的決策沒有幫助，這讓他十分沮喪。

1994年，Gary Loveman在《哈佛商業評論》上發表了一篇有關客戶服務的文章，引發了凱撒娛樂的關注。凱撒娛樂邀請他去給高管上課，一來二去之間，Gary Loveman對賭場產生了興趣，並因此受邀加盟成為其COO。

賭場賺的都是聰明人或自以為是聰明人的錢。雖然Gary足夠聰明，但象牙塔和賭場顯然是兩個平行世界，凱撒娛樂更多將他當做一個「書獃子」來看待，對於他說了什麼更是不屑一顧，他們甚至說「我得帶本詞典，才能弄懂這個書獃子在講什麼」。

然而，Gary Loveman卻憑藉著他獨特的競爭力在博彩業生存下來。

Gary注意到，凱撒娛樂從1994年就將投資的重點轉向CRM和培養顧客忠誠度的營銷活動上，作為一名量化分析高手，Gary說服董事會對這套CRM系統進行了升級，推出了一項名為Total Reward的會員卡制度。

他將會員卡分為金卡、白金卡、鑽石卡三個等級，當顧客成為會員後，只要在遊玩時將會員卡插入老虎機，或者將會員卡出示給莊家就可以得到積分，當積分達到一定值之後就可以享受住宿優待和現金返還等服務，頻繁光顧賭場的常客還可以享受餐廳優先安排座位等服務。

會員卡還會隨時隨地記錄會員的停車、玩樂、用餐、住宿的消費數據，由此，這套系統就掌握了顧客的年齡、性別、住址、偏好，比如是喜歡玩21點還是老虎機，玩多少時間、多久來一次賭場、在賭場如何用餐、是否在賭場過夜等詳細信息。

到2010年，Gary Loveman已掌握了超過4000萬會員的信息，成為博彩業最大的客戶資料庫。

在對大量消費數據進行分析時，Gary還打破了賭場沿襲多年的一條行為準則：

在過去，賭場往往認為，他們真正的客人永遠不是那些過把手癮的賭客，而是掌控無數普通人飯碗站在食物鏈高層的人士，但通過分析會員卡數據和調研數據，Gary發現，對賭場真正貢獻大的並不是出手闊綽、豪擲千金的頂級VIP客戶，而是每次來都只花100到400美金的普通常客。他們大多是教師、醫生、銀行職員等中產階段中老年顧客，他們有足夠的收入和時間來賭場消費，但他們通常不喜歡一擲千金，而更願意在那些一晚上只有幾十、幾百美元輸贏的老虎機上消磨時間；他們也很少在賭場過夜，一般是在下班的路上或周末過來消遣一下。

數據還表明，與30美元籌碼外加一晚免費住宿和兩頓免費大餐相比，60美元籌碼更能取悅這些顧客。顯然，後者成本更低。因此，Gary轉而向這些普通常客「大獻殷勤」。

為了贏得他們的忠誠，Gary基於對顧客消費模式的分析，通過複雜的量化模型計算出顧客的長期價值，即關注顧客的長期總消費，而不是顧客某一晚上的消費。其理念是，只要顧客長期體驗好，短期消費多少無足為患。

於是，當顧客每次光顧賭場時，系統可以立即訪問數據倉庫，實時判斷此顧客是否為優質顧客，是優質顧客的話如何提供精準服務，比如是否需要給優惠、什麼樣的優惠比較合適；當一位很久沒來過的優質顧客再次光顧賭場時，還可以對其提供特殊優待服務，以便使其成為常客；此外，當一位優質顧客在賭場里輸得很慘時，在其離開賭場之前，還可以提供免費贈送餐飲券之類的「關懷」。

例如，一個35歲的中國男性土豪走進了賭場，大數據預測到這個人在輸掉1萬美金後便會一去不復返，通過攝像頭的監控，當他輸到9800美元時，便會有年輕貌美的公關經理主動上前攀談，緩和他的情緒，引導其到餐飲、休閑等其他區域消費，保留顧客的最後一點耐心和希望，促成他們的再次消費。

Gary的另一個重要發現是，客戶用於賭場娛樂的消費中只有36%花在凱撒娛樂，大部分消費在其它賭場，如何讓賭客儘可能都在自己的賭場消費？他決定藉助第三方的力量，比如和信用卡公司聯合推出信用卡業務，讓顧客下載賭場的APP，實現對他們定位坐標的跟蹤，或者直接向第三方「信息販子」購買賭客完整的資料，這樣就可以通過郵件或簡訊對他們投其所好，把他們從其他客戶的地方撬過來，發展成為自己的客戶。

Gary研發的這套強大的信息系統，讓凱撒娛樂培養了一大批忠實粉絲，從一個只有15家賭場的地方性企業，成長為全球最大的博彩公司，擁有美國和海外賭場共55家。而Gary本人則從2001年升任凱撒娛樂的CEO，直到2015年退休。在他的治理下，公司每年會投入1億美元用在信息系統建設和大數據人才的招募上。

Gary還有一段經典言論流傳在外：在賭場工作有三件事可能導致你被開除，第一，偷竊；第二，性騷擾；第三，做實驗的時候沒有對照組。因為賭場管理涉及到很多統計學，常常要做測試看看某種營銷策略是否可以提高利潤，但如果沒有對照組，很容易得出錯誤的結論，Gary對數據的痴迷由此可見一斑。

而Gary對凱撒娛樂的成功改造，開創了博彩業在IT和大數據上的軍備競賽。

像凱撒宮這樣的老牌賭場，一般會布置超過3000台攝像機，超過56個人的安保團隊，而像新加坡金沙酒店這樣現代化的賭場，攝像機的數量約在5000台左右——他們24小時無死角地監視著賭場里的一舉一動，賭客私下的小動作都看得一清二楚，一旦被發現作弊就會被趕出賭場，並放入黑名單，黑名單大小賭場通用，下次一進去，攝像頭會自動對其進行人臉識別，一旦被認出來，通常會馬上被「禮送出境」。

不過，賭客和賭場從來都是在玩一套貓鼠遊戲，老鼠也會學著用「高科技」的手段來戲弄貓，這方面也有三個經典的小故事可以分享：

第一個是關於日本海軍聯合艦隊司令山本五十六，山本五十六發動了珍珠港偷襲，他本人作為一名好勝賭徒也是名聲在外。據說當年他利用在歐美考察的機會，在賭城摩納哥一展身手，最終因為贏的太多而成為第二位被賭場限制入場的日本人。對此他曾向日本海軍大將井出謙治吹噓道：「如果能給我兩年時間游遍歐洲，我能賺到建造一艘戰列艦的錢。」

而山本五十六賭技出眾，在於他熱衷於經過精心的算計獲得勝利。他曾經說過，如果僅僅是為了勝負是沒有意義的，雖然運氣很重要，但還是要進行科學的計算才行。

第二個故事更富有戲劇性。1960年代初，一位名叫Edward Thorp的美國數學家利用剛出現的計算機找到了可以在21點賭博中最大化盈利的機會，並發展出一套通過計牌打敗賭場的方法。Edward教授將理論付諸實踐，以10美元為賭注，用自己的計牌法連連大勝賭場，很快上了黑名單，眼看賭不成了，Edward就將這種策略寫進了1962出版的《戰勝莊家》一書，狂銷70萬冊，榮登《紐約時報》暢銷書榜——版稅收入遠遠超過了賭博所得。

之後，Edward去了華爾街，後來又在對沖基金領域闖出了一片天地，他將他的21點策略用在了風險管理上，旗下兩支對沖基金在近30年間取得了年平均收益19%-20%、且沒有一年虧損的業績。被稱為「量化交易鼻祖」的Edward後來又寫了一本書，名叫《戰勝市場》。

有意思的是，1966年，一名名叫BillGross的年輕人偶然見到了Edward的書，當時，BillGross出了車禍，進了醫院，有機會練習Edward Thorp書中的算牌技術。出院後，Bill Gross學以致用，去了拉斯維加斯，成功地將200美元變成了10000美元。在證明自己可以戰勝系統後，Bill Gross同樣來到了華爾街，成長為一位同樣具有傳奇色彩的商業精英，掌管著近1萬億美元的風險基金。

除了Bill Gross，還有更多Edward的追隨者湧向賭場一試身手，至於賭場這邊，開始想盡辦法將他們拒之門外，追隨者則挖空心思突破封鎖。貓鼠遊戲玩了幾十年，90年代前後，江湖上又出了一樁奇事——這就是甲小姐想要講述的第三個故事，MIT計牌團伙。

MIT計牌團伙的故事可簡單概括為6名來自麻省理工學院的高材生在一位數學教授的指導下，跑到拉斯維加斯賭場，通過21點牌技捲走了數百萬美金的傳奇經歷。

這群研究相對論的智力超常同學們行事風格也果然不一樣，MIT計牌團伙是一個高度「商業化」運作的組織：有人出賭本，有人負責管理，有人上陣計牌，整個「投資」和「風險控制」模式頗有對沖基金的風範。而團伙「作案」最大好處是可以避免單個賭客面臨的風險：21點輸贏波動性很大，任你技術再高，短期內運氣不好也可能輸光賭本，集團作戰能夠分散這種風險。

此外，MIT賭客們還使用了某些「多人戰術」。比如，邁克爾負責計牌，每把只押小注，當形勢有利時就拋出預先約好的暗號，此時扮作闊少的詹姆斯走過來，一把押1000美元。

據悉，MIT團伙前後運營了十幾年，麻省理工和哈佛兩所頂級名校都有人參與，其中還有得過奧賽金牌的中國人。鐵打的營盤流水的兵，麻省劍橋一帶最不缺的正是數理天才。最終，該團伙的盈利高達數百萬美元，在那個年代這可是一個天文數字。

由於故事太精彩，後來還有個作家專門把MIT團伙的事迹添油加醬寫成了一本書，並且也登上了《紐約時報》暢銷書榜，之後還拍成了電影《幸運21點》……

而賭場方面自然忍受不了這種「羞辱」，之後，他們調整了21點的用牌，並提高了洗牌頻次，賭客也就不那麼容易贏錢了。

但貓捉老鼠的遊戲還在繼續。隨著科技的進步，作弊工具也越來越先進。2011年新建成的拉斯維加斯大都會賭場就出現了賭客使用微型攝像機拍下牌的順序，交給相鄰隔間同夥，再由分析師用電腦慢放分析出紙牌順序的團伙作案模式，由於他們的作弊技術先進，不需要在紙牌上標記號或者換牌，因此賭場的紙牌掃描和追蹤軟體對他們無計可施；加之他們人數眾多——團伙共有大約70人，面部識別系統對他們也構不成威脅。這群人便肆無忌憚地席捲了澳門和洛杉磯的賭場，所到之地無不滿載而歸。

據統計，高科技作弊手段每年讓各家賭場損失6%到8%的收入，隨著攝像機越來越小、價格越來越低，賭場面臨的壓力也日益增大。但賭場也不是吃素的，每家新開業的賭場都要在監視系統上投入至少1000萬美元，一旦賭客露出馬腳，他們立馬做出反應。

有意思的是，賭場對高科技手段，比如電子設備的恐懼，有時會成為其他行業競爭對手之間彼此打擊的有效手段。

有媒體曾經發現，蘋果公司的Apple Watch有意隱藏了錄音功能，也就是你在Apple Watch上根本找不到語音備忘錄等任何錄音軟體，但媒體在測試Siri和iMessage的翻譯轉換功能的時候，發現語音轉換文字的成功率居然達到了99%。也就是說，蘋果手機的錄音功能，是非常完善的。那麼，蘋果為什麼要故意隱藏Apple Watch的錄音功能？因為一旦手錶系統在被破解越獄以後，蘋果手錶完全可以在黑屏的情況下，全程進行錄音，這將觸及到多國法律，比如美國《聯邦電子隱私權法》、日本《個人信息保護法》、德國《聯邦數據保護法》等等，這無疑是蘋果最不願意看到的情況。如果傳統手錶以這個點大肆攻擊Apple Watch，甚至建立異業聯盟，比如聯合拉斯維加斯賭場、大型夜總會等娛樂場所、商業聚會，要求嚴禁佩戴智能手錶入場，對Apple Watch無疑會是滅頂之災。Google glass被脫衣舞俱樂部、電影院、賭場、某些特定酒吧和商業場所、醫生辦公室等場所所打擊，不就是因為它沒做好「涉嫌侵犯用戶隱私」的危機公關嗎?

當然，歷史的車輪是擋不住的，技術是日新月異，博彩業此刻最需要的，是利用這些高科技工具來力圖獲取更多客戶數據、更清晰地捕捉到用戶的興趣愛好和需求、更精準地向客戶提供各種服務、把客戶留在自己的賭場里；賭客們則希望利用技術來擺脫單個人對抗整個賭場集團的弱勢地位。在這場博弈之中，技術是中立的，技術沒有對錯，只有好壞，唯一能確定的，是隨著電子設備和人工智慧的加持，賭場這張桌上爭奪戰，會有越來越多的新故事上演。

不去學個人工智慧，你還敢做「賭徒」嗎？

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