從騰訊遊戲的成功看產品經理如何尊重用戶反饋

導讀ID:TOP100case

導語：這年頭，做遊戲除了賺錢，還能否有情懷可言？做遊戲的初心是否已被泯滅？玩家是財神，但玩家更是最親密的夥伴。他們的需求是否有人真正聆聽？

這年頭，玩遊戲拼的是實力還是財力？遊戲初心是否已經被忽視？到底是用金錢換來的遊戲榜首讓人滿足，還是遊戲中那份難得的釋放讓人追憶？

我們，想要並致力於搭建遊戲高玩與開發者的溝通平台。

本文將詳解騰訊如何與用戶一起探索，打造用戶至上的遊戲產品新模式。

（全文共4083字 預計閱讀時長：4分鐘）

案例簡述

據Newzoo在2015年發出的一份關於移動遊戲市場的報告，顯示我國手游市場的收入規模已經升至全球第一，全年總收益達到了65億美元。在我國手機遊戲這個龐大的市場里，還包括有3.66億的玩家，6.8億的開發者以及多達40億款的遊戲。

肥沃的市場，必然引發火熱的爭搶和盤踞，其中的競爭激烈可見一斑。App Annie在統計了自 2010年7月至2015年6月超過兩萬款的遊戲後發現，只有20%的遊戲能夠實現長期收入超過1000萬美元，而這其中，75%的遊戲都需要耗時6個月以上，能夠在3個月以內實現收入1000萬美元的僅僅佔比10%。

更殘酷的是，所有的產品都面臨著殘酷的用戶留存曲線，用戶在前三個月的流失率高達80%。一方面是高收入的「豐滿」夢想，一方面又是用戶留存直線下滑的「骨感」現實，沒有足夠多的用戶，就沒有足夠的可能創造收入，遊戲就此走向被動。

有人可能會有疑問，為什麼要擔心用戶？有那麼多成熟的渠道，繼續推廣就好了。確實，我們不能否認渠道的價值，但還有一點更重要：渠道不是唯一，品質才是王道。

目前，通過渠道每帶來一個人的成本大約在20元左右，試想一下，針對上述提到的3.66億的玩家體量，如果僅僅依靠渠道，光是渠道推廣成本，也絕對是一筆巨大的開支。真正能讓遊戲持續發展的，是依靠自己的品質與良好的體驗，拓展了足夠好的口碑和傳播影響力，才能源源不斷地吸引更多新的用戶參與其中。並且在遊戲更新迭代的過程中，也需要更多的用戶去參與遊戲的優化和改善，缺少了足夠多的玩家，遊戲的運行和改善都缺少了足夠的樣本容量，遊戲也只能沿著下坡路一滑到底。

因此，用戶很重要，但用戶決不能僅僅依靠於渠道。當前期的渠道推廣完成後，渠道的價值就會逐漸降低，此時，依靠品質去達到客觀的吸量，才是能持續發展的根本源動力。

基於這個背景，騰訊先游（gamer.qq.com）應運而生，先游致力於搭建玩家與開發者交流的平台。作為遊戲平台，獨立於遊戲卻又和遊戲密不可分，如何幫助能增強遊戲的品質，打造讓用戶滿意的遊戲，就是我們想要努力的方向。

案例復現

回到上述的背景，我們有了如下思考：遊戲開發者是否知道遊戲品質的重要性？答案顯而易見，任何一個遊戲開發者，絕對是想讓自己的遊戲有著高品質，好口碑。但問題的關鍵是，他們嘗試了很多，走了很多的路，卻還是沒能摸清楚、搞明白。問題出在了哪裡呢？

在遊戲的兩側，是兩個密不可分的群體——遊戲開發者和遊戲玩家，遊戲開發者締造了遊戲的生命，遊戲玩家讓遊戲生命更加鮮活。在遊戲中最重要的兩個角色，是最需要溝通的雙方。遊戲玩家，是一群有想法、有電子、想參與的積極分子，他們的想法和喜好才是遊戲開發者創作的基本和方向；與此同時，遊戲開發者的所有的創意都直面遊戲玩家，他們的想法接受著遊戲玩家檢驗與驗證。

而往往實際的情況，卻是兩者之間存在著很深的溝通鴻溝。目前，遊戲玩家和開發者的交流主要存在於貼吧、論壇、客服等線上溝通渠道，線上交流客觀上的不便利性，導致了交流的效率和效果都大大降低。以線上交流主要的方式發帖為例，玩家發出的眾多信息自由地彙集在一起，不僅話題鬆散、難以引導，還容易使討論氛圍良莠不齊，不能很好的讓玩家的意見得以表達；即使有的論壇會引用管理員制度，輔助開發者進行周期性的意見收集，但反饋收集的時間成本往往較大。

考慮到線上交流的弊端，也確實有線下交流進行著一定程度的彌補：一些遊戲開發者也會採用座談會、體驗服、遊戲外團等線下渠道，保持與玩家的溝通聯繫；但這些線下管理，由於有了時間、地點的障礙，更是延遲了玩家的反饋，並且對於真正有效的信息，也缺乏了沉澱和積累。同時，由於這些溝通方式所能囊括的玩家數量有限，也存在著隔斷玩家社交、影響遊戲傳播、樣本容量過小等顯而易見的弊端。在這樣的溝通環境下，玩家的聲音被一層層「剝削」或「過濾」，到達到開發者側的少之又少。

由於遊戲開發者不能與遊戲玩家進行很好的溝通，玩家真正想要和喜歡的想法被隔斷，遊戲開發者不可避免的開始「閉門造車」，由此，市場上就出現了那麼多利益為先、內容空洞、同質化、粗放運營的遊戲。

歸根到底，遊戲的品質得不到保證，在渠道引流過後沒能有足夠過硬的品質吸引玩家，導致遊戲玩家越來越少；遊戲玩家的減少，將會更進一步缺少了玩家測的反饋和意見，進而影響遊戲了的優化和改進；遊戲不能得到優化和改進，就是顯而易見的退步和淘汰，如此下去，遊戲陷入了死循環，遊戲怎麼可能不死？

就針對這一點，如何跨越遊戲玩家與遊戲開發者的溝通鴻溝，我們做出了自己的探索和嘗試。

成功要點

面對現狀，我們仔細梳理了玩家在遊戲過程中的各個環節，上下審視，尋找玩家在遊戲過程中被忽視、尚未滿足的需求，以此作為核心設計產品功能。同時，將運營的視角切換為以玩家為主角，陪伴玩家在遊戲的過程中一起探索，充分調動玩家的積極性。

「玩家+」就是我們想要實現的目標，讓玩家更深入的參與到遊戲的各個環節，進而消除玩家與開發者的溝通鴻溝。

3.1 遊戲動態玩家來點評

在以往，關於遊戲的任何動態，我們只能單向地從公告、新聞中獲得，遊戲開發者說什麼，我們就看什麼；我們接受到消息，卻無處表達想法，更別說建議意見。而現在，我們希望能夠讓遊戲動態在深入展示的同時，還能讓玩家參與點評，直接展示遊戲動態的玩家反饋。除了評分，玩家還能針對版本動態發表深度評測，直接將自己的建議意見表達出來，讓開發者獲知。

相對比以往的單向信息告知，現在的遊戲動態加入的玩家更加積極主動的評議，開發者在告知的同時還在第一時間獲知了玩家的反饋，進而以最快的速度進行調整和優化，極大地滿足了玩家體驗，進而降低了玩家流失。

3.2玩家直接反饋遊戲漏洞

上文有提到過，玩家作為遊戲體驗者，直接參与著遊戲的優化。為什麼這麼說？任何一款遊戲，在上線發布之前都要經過一系列的測試去提前發現並解決遊戲中的一些bug和漏洞。但由於遊戲系統較為龐大和複雜，不是所有的漏洞都能被發現和找到，而且在更大玩家樣本的環境中，也會激發出很多難以提前發現的問題。通過玩家力量來收集和發現遊戲漏洞，就成了遊戲運營過程中常見的現象。

在以往，玩家發現了一個遊戲bug，通常會通過玩家群、遊戲論壇等反饋，這些組織的管理者將會以每周或每月的頻率收集所有意見和反饋，整理之後給到遊戲主策或開發者。這個過程漫長又充滿著不確定性。

考慮到這些問題，我們設計了專門的產品形態，可以讓玩家在第一時間反饋自己發現的遊戲漏洞，而遊戲開發者，也可以第一時間獲取到反饋的數量和嚴重程度。關於對遊戲漏洞發現和獲取的時間，從原來的每周、每月，大大地縮短到每天，遊戲開發者能夠更高效、準確地把握遊戲優化的重點，直擊要害。

3.3玩家與開發者面對面

在前兩步的基礎上，可以說我們僅僅是把之前開發者和玩家之間的複雜溝通簡潔化了，但並沒有真正的讓兩者有更直接和暢通的溝通。對此，我們更新了「聲音」系統，讓玩家的意見能夠做更大程度的表達和擴散，並且以更直接有效地方式，與開發者進行面對面溝通。

在「聲音」里，遊戲策劃入駐其中，長期針對玩家的建議意見進行回復；在遊戲過程中，玩家可以直接發表對遊戲的觀點和見解，並在平台召集玩家力量支持他的聲音，能喚起玩家共鳴的聲音將很快被支持，當支持數到達一定數量時，將成功召喚到遊戲策劃，遊戲策劃會針對玩家的聲音做出回復和解答。

相對比以往，玩家可以表達觀點更直接，玩家意見更集中，獲取開發者的回應也更及時。有了這樣更加暢通的意見溝通，遊戲的更新迭代速度也明顯提升，遊戲品質不斷優化，一改往日惡性循環的不利處境。

3.4挑戰、互動增加玩家粘性

遊戲品質的提升，只是做好了基本功，日後的運營也尤為重要。如何能夠讓玩家對遊戲有更深的粘性，也是所有開發者追求的目標。為此，我們設計了挑戰任務和玩家對戰，讓玩家在遊戲環境之外，也有一個成熟的成長系統和比拼系統，這對於很多弱社交的遊戲來說，無疑是一個驚喜。

逐漸地，我們的初衷被一一實現，玩家的觀點能夠暢通無阻的表達並傳遞給遊戲開發者，遊戲開發者能第一時間知曉遊戲玩家動態，遊戲玩家的能量被得到更大程度的發現和挖掘。

從效果上看，我們通過改善遊戲玩家和遊戲開發者的溝通狀態，助力遊戲開發者更清楚的認識到自己產品的缺陷或改進的方向，進而影響著遊戲品質的提升；遊戲品質獲得了保證，就有更多的機會吸引更多的玩家參與遊戲體驗，並且參與遊戲優化；如此以往，遊戲越來越好，日活越來越高，壽命也越來越久。

案例啟示

我們的目標，是通過解決遊戲玩家和遊戲開發者的溝通問題而助力遊戲成長。

我們希望能夠真正搭建玩家和遊戲開發者溝通交流的平台：

一方面對玩家而言，給玩家更多的發聲機會和渠道，讓玩家充分表達自己的意見和觀點，並且讓他們的聲音能夠更直接、快速、公開地傳遞到遊戲開發者一側；

另一方面對遊戲開發者而言，我們希望能夠讓他們全面了解玩家訴求，發揮玩家智慧，集聚玩家的創新能量，不斷推動遊戲的優化升級，讓玩家成為助力遊戲發展的核心動力。

實際上，我們平台產生的價值卻遠遠不止於此。因為在解決了兩者溝通問題的同時，我們也積累了足夠多且精的用戶。用戶同樣來自遊戲的兩端：玩家和開發者。

對於玩家，因為有良好的體驗，玩家視這裡為專業的遊戲社區，進而在平台沉澱；

對於開發者，我們也贏得了他們的信任，平台是智囊團，幫助了遊戲的研發和優化，是他們的好幫手。

當這兩者不斷的在平台彙集、集合，平台本身也就有了行業內的價值和地位。

其次，在平台擁有自身價值和地位的基礎上，我們還能為自研遊戲和精品遊戲貢獻更多的力量。

一方面，平台通過核心玩家的行為獲取市場趨勢，為自研遊戲在遊戲類型和題材上的選擇提供參考；

另一方面，真正的精品遊戲在平台會得到進一步的推廣和引流。

長期發展下去，平台將會有更多的價值。

我們能夠更精準地提煉出玩家最認可的遊戲類型，給遊戲以風向標；

我們能夠聚集核心玩家的力量，改變遊戲生態；

我們能夠幫助玩家團管理和產品優化，助推優秀的項目；

我們能夠基於科學的評估體系，提供權威而可靠的遊戲質量排行。

所有想要達成的成就，歸根到底，是我們最初想要實現的願景：打造用戶至上的遊戲產品新模式。我們願以用戶至上，和用戶一起探索、一起成長。

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