為什麼有些紋綉店生意好到爆？原來只是做了這些 二

上一篇【想法不對，方法白費，活該你沒客源】的文章中，木棉和大家聊了，有時候你缺的並不是客源，你缺的是正確的想法，如果你認識到這點，也許你的客源都慕名而來找你。

也說到了，一個老客戶，除了她的自身價值之外，她背後那張關係網的價值也是相當驚人的，所以如果能把老客戶維護好，可能你的生意做起來就沒有那麼難了。

老客戶的重要性木棉就不再強調了，那麼今天和大家聊聊你面對老客戶犯了哪些常規錯誤，及老客戶該如何正確的維護。

那麼先來說面對老客戶犯的一些常規錯誤，比如說：

1、紋綉師給顧客操作完項目之後，對後續的售後服務跟進幾乎微乎其微，少之又少，甚至為零；

2、客戶在後期效果提出一些質疑，紋綉師們採取不搭理或者推脫責任；

3、操作完的注意事項，過程中出現的一些情況說明，補色的時間提醒都沒有很好的跟進等等；

有時候細節服務決定成敗，不要讓別人覺得再未付款錢你對她如此重視，操作完項目後，再找你時她什麼都不是。這樣就算你給她做的眉毛效果不錯，後續深挖她的自身價值及附加值延伸的時候困難係數就相對高很多，因為售後服務是老顧客再願意在你店裡消費及轉介紹重要因素。

」開發十個新客戶，不如維護一個老客戶「老客戶的轉介紹率對紋綉店業績提升具有非常重要的作用，因為口碑的力量，往往會帶連鎖反應與利潤成倍的增加，所以我們要重視老客戶的服務與維護，並提升老客戶轉介紹率。

一、讓老客戶轉介紹的3個最佳時機

1、當客戶選定在你加紋綉店做的時候；

2、你給客戶優惠，客戶對此表示感謝或讚賞之時；

3、你的服務和技術得到客戶認可之時，就可以向客戶提出轉介紹要求；

【經典話術】

「您看眉毛做得這麼好看，發給朋友們看看唄。如果有朋友問起的話，還要請您幫我介紹介紹喔。」

二、做好客戶轉介紹的4個注意事項

1、服務比客戶預期還要好一點，誠摯的為客戶服務，客戶滿意了才願意給你轉介紹；

2、要讓客戶對你的服務和技術價值了解多一點，這樣客戶轉介紹出去的價值才會更多，成功率也高很多。

3、讓老客戶在轉介紹中得到的利益多一點，擬訂老客戶服務計劃。設計一個回饋老客戶的方案，是吸引更多老客戶轉介紹的好方法。

4、不要輕視客戶人脈的力量，不以客戶消費多少論價值。誠摯地為客戶服務，並且堅信得到轉介紹是理所當然的事。

三、3種不同客戶的應對策略

第一種客戶：不要任何好處，就給你轉介紹

這種客戶很喜歡出風頭，喜歡炫耀，那我們就抓住每次機會讓她好好的表現一下自己，比如你誇她長得好看，加上做了紋綉項目後整體更氣質了，優雅了等等。但這種很忘我的客戶還是很少的，你如果遇上這種客戶就太幸運了，這就是所謂的黃金客戶。

第二種客戶：很現實，要金錢上再優惠的好處

很直接的跟她談怎麼給好處，只要你的條件讓她滿意，她在利益的誘惑下是很賣力的給你轉介紹，同時量不比第一類客戶差。其實現實中這類人很多，就怕她不和你明確提出來要好處，也不給你介紹新客戶，有部分人會主動跟你提出要好處，那就好好的把握好，讓她滿意。

第三種客戶：什麼要求都沒有，單純和你交朋友

她給你轉介紹，純粹是出於朋友之間的關係給你幫忙，她不會專門給你轉介紹，她就是遇到了看合適了才把這個人轉介紹給你，遇到就介紹，遇不到就算了。這類客戶你要好好和她處好關係，不要把她客戶，要把她當朋友。

四、加強後期維護，激活老客戶

1、專人專崗，定期聯絡

紋綉店滿意度是轉介紹率的關鍵，因此需要專門的客服人員，但是在不少紋綉店中客戶服務，「未盡其才」。每位店員招聘進來，需要設置崗位責任書，將服務內容一一羅列出來，定期維護。主要工作職責內容如下：

（1）建立好顧客檔案

為了提升轉介紹效果，分類是重要一環。

客戶檔案內容：客戶姓名、性別、年齡、愛好、性格、生日、職業、聯繫電話。

成交檔案內容：具體做了什麼項目、項目要求、把這些資料建立好後，定期跟蹤。

（2）保持聯絡

經常主動聯絡客戶，讓老客戶覺得被重視，同時讓客戶記住你的店名，並成為朋友，常見方法：

贈送生日、節日禮物。在顧客生日時候送上鮮花與賀卡。對一做中高端客戶群的紋綉店需要更細緻的服務，比如在客戶生日時給予項目再優惠，超出期望。對於大客戶來說，其背後的人脈圈子廣泛，影響也驚人。所以前期的客戶檔案一定要詳細，分檔也非常關鍵。

刊物贈送。定期贈送紋綉刊物，讓客戶見證你家紋綉店的成長，不斷增加對你店的信賴感，無形中也增加了對你店的持續關注度，讓客戶人際圈有需求的時候，第一個想到的就是你。所以轉介紹最高境界就是：讓顧客習慣我們的服務。

不定期小禮品回饋。每次項目操作完後和客戶合照一張，針對這部分合照的客戶再不定期以贈送小禮物的形式進行感謝。這樣做可以讓客戶心裡感覺到，我們的這些小舉動是一種關愛，當然贈送的小禮品要用心，如冬天時可以贈送圍巾這類的實用禮品，既能讓客戶感到溫暖的同時心裡也會覺得我們和她不只是店家和顧客的關係，也可以是朋友關係，而這樣的鏈接，也會讓客戶覺得不是一鎚子買賣，後續還會有附加值的。

2、持續關注，跟蹤服務

售後服務是老顧客轉介紹重要因素，我們除了提供常規的日常提醒，更需要增加「超值」回報。比如項目做好之後，每年為客戶提供定期的「體檢」，提供免費相關服務等等。

在目前紋綉行業發展勢頭好，競爭大的時代，在部分客戶中需要不定時做紋綉項目的情況比較普遍，所以客服專員一定要定期跟蹤，了解客戶的進展，通過電話、微信、活動邀約等形式主動詢問客戶情況，並做好相應跟進。

我叫木棉，美業大咖會成員，同時也是一名資深獨立紋綉師，柔焦水霧眉小能手，潤物細無聲的互聯網營銷小咖，希望能在美業大咖會裡跟更多的紋綉師們多交流學習。

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