CallMiner將語音分析帶進小型聯絡中心

CTI論壇(ctiforum.com)7月6日消息（編譯/老秦）:CallMiner發布了Eureka入門版--一個為小型聯絡中心開發的完整的語音轉錄、豐富的搜索和發現工具。然而，這種技術也可以被那些希望了解他們客戶互動的更大的企業使用。

「使用語音分析的企業在客戶體驗、客戶利潤率、合規和運營效率方面都取得了更大的進步，」Aberdeen公司副總裁兼聯絡中心和客戶體驗管理首席分析師歐默·明卡拉（Omer Minkara）說。

但是，對於許多中小企業來說，語音分析卻無法實現。Eureka入門版與市場領先的雲聯絡中心集成，如Five9和新推出的Amazon Connect，使更多的公司可以訪問語音分析。Eureka入門版可以通過一個無風險的付費方式，每月結算。

「在SMB呼叫中心市場，CallMiner的Eureka入門版方法解決了一個明確的需求，」Five9的銷售副總裁霍梅羅·薩利納斯（Homero Salinas）說。

「特定的產品功能集和無風險定價及收費模式將使更小的聯絡中心能夠從客戶的對話中獲取有意義的見解。」

Eureka入門版將每個呼叫轉換為可搜索的文本，並將嵌入的鏈接直接連接到相關的呼叫音頻。搜索引擎使得創建查詢變得很容易，而且它豐富的回放界面允許聯絡人中心經理或其他的呼叫評審員輕鬆地導航呼叫以幫助質量或其他審計目的。

用戶還可以標記呼叫、呼叫列表或文字記錄的特定部分，以便將來回顧審查。

通過TopicMiner在圖形標籤雲中的自動識別對話主題，可以經過搜索找到任何一組呼叫。

Eureka入門版基於雲的分析可以用來面對聯絡中心四個主要領域所面臨的關鍵業務挑戰--效率、座席績效、風險和遵從性和客戶體驗。

通過提供完整的語音轉錄和100%的客戶對話分析，Eureka入門版可以檢測到操作效率低下，不良的座席行為，客戶的不滿和使用危險的語言。這是與其他潛在的違規行為一起的，以便在它們影響到底線之前能夠快速解決。

斯科特·肯德里克（Scott Kendrick）

CallMiner副總裁斯科特·肯德里克（Scott Kendrick）表示：「在小型呼叫中心或規模更大的機構中，有相當大的需要進行語音分析的市場機會，而這些企業還沒有準備好處理企業層面的分析。」

肯德里克（Kendrick）總結說：「我們真正的基於雲的語音分析平台讓我們能夠有效地把握這個機會，同時提供一個簡化的用戶體驗和一個無風險定價和賬單模式。」

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