九寨溝震後一個旅遊人相關的思考

天下 08-12

九寨溝發生了地震，

九寨溝里有近4萬遊客，

九寨溝里遊客全部安全撤出！

這場地震，沒有汶川地震那樣慘烈，但由於震中就在著名的旅遊景區九寨溝附近，而此時正是旅遊的旺季，遊客之多，更讓人揪心。

最近，網上連篇累牘報道，關於一線導遊在第一時間，在第一現場帶領遊客自救的消息，很感動。

感動之餘引發了許多思考：

一、跟團游與自由行

二、線下與線上的區別

三、人性大曝光

四、相關法律責任

一、跟團游與自由行

一段時期以來，人們在出行方式的選擇上，更傾向於自由行，原因是遊覽時間自由自在，無拘無束。

任何事物都有其兩面性，團隊旅遊，由於集中行動，在時間上則需要按照規定時間，規定的地點，統一行動，在某種意義上，作為旅遊者個體需要犧牲自己的一部分權益而適應團體的要求。而自由行則可以按照自己的時間願望自己來確定。

但是，遇到突發事件，意外情況，跟團游就表現出超強的優勢。在這場地震發生的瞬間，許多團隊的導遊，都第一時間站了出來，高舉自己的團旗，集結客人，統一安排避險，統一安排轉移，導遊在這功不可沒，而作為遊客身處異地他鄉，遇到突發事件不可避免的產生驚慌失措的狀況，當參加跟團游時，由於當地導遊對旅遊目的地的熟悉了解，能夠在最快的時間選擇到緊急避險的場地，同時由於熟悉地形地貌以及對地質災害的防範經驗的積累，會選擇出最佳的避險方案。同時在撤離時，由於交通的工具的獨立性，便於在統一指揮組織下有序撤離。

而自由行的遊客則會因為缺少足夠的經驗顯現出不可預見的麻煩，在撤離時需要等待救援機構的安排。

二、線下與線上的區別

這裡所說的線上和線下是指當前依靠互聯網技術所構成的旅遊機構，比如一些旅遊網站，方便快捷甚至低價都是這些旅遊網站的優勢，在大數據時代，線上旅遊更有利於各種的統計分析，在精準收客上較傳統的旅行社會更有也優勢。

而線下旅行社也就是我們平常所說的傳統旅行社，他們在收客環節較線上旅遊網站缺失直接對接，不足之處就會很明顯的顯現出來。

但是，二者之間的最大差別在於與客人面對面的溝通，交流，以及面對面的服務。在這一點與上一條相似，遇到突發事件，反應能力與速度線上就不如線下更直接，給客人的安全感線上遠不如線下的直接、簡單。這場地震過後，許多旅遊網站打出了免、免、免的口號，無非就是為了自己的形象宣傳，而事實上是更多的線上旅遊企業由於流程問題，更多的客服人員只能機械的去處理日常事件，對於緊急情況下的突發事件，還缺乏快速反應和足夠有效的辦法。

三、人性大曝光

值得我們所有旅遊人驕傲的是，在這場突如起來的地震面前，我們的旅遊人、我們的旅行社、我們的導遊經受了考驗，給所有的遊客交出了一份合格的答卷。

當災難突然降臨，當通訊全部中斷我們的旅遊從業人員表現出了高度的社會責任感和職業責任感。

眾多一線導遊在與外界失去聯繫的時候，主動承擔責任，勇於擔當，轉移遊客，確保客人的安全，有的年輕導遊，儘管自己的內心也是十分恐懼，但高度的責任感讓她們站了出來，帶領著客人積極避險。這裡不得不感嘆，在團里有許多年輕力壯的男子漢，此時卻一副難民的樣子，看著年輕的女導遊為了全體客人的安危不顧深夜、不顧路險一趟趟去為大家撿拾柴草，為的是能給大家在寒冷的夜裡多一分溫暖，多一分安全感而無動於衷，甚至當導遊千辛萬苦找來餅乾礦泉水，直接動手去搶，導遊一再哭喊把這些先讓給老年人和孩子，而他們卻無動於衷。

【在一個酒店門前廣場避險的人們也同樣遇到類似事件，由於當時的九寨溝只有15℃。大多數人只穿著短袖、睡衣，也有人從泳池裡穿著短褲跑出來。激烈的恐懼漸漸平息，寒意湧上，許多孩子嘴唇凍得青紫。

酒店人員拿了浴袍浴巾分發。人群一擁而上，經理大喊讓小孩和老人婦女先拿，可是和山風相比，這聲音太小。

張瑤拉著外婆站到人群外圍，看見一個人用浴巾浴袍把自己裹了3層。不遠處，一個母親穿著弔帶裙，兩三歲的孩子緊緊抱住她的脖子，眼睛盯著分發浴袍的地方，不敢上前。來自新京報博客《九寨溝的九個生死故事》】

四、相關法律責任

當災難突發時，人們的第一反應是避險，當積極情況暫時過去了，在後續處理上由於各種的心態，對產生的費用，對已經完成了旅遊計劃或者還沒有執行旅遊計劃的遊客，各種各樣的反應都會表現出來。

我們說生命是最重要的，安全是旅遊第一要素，當為了安全不得不中止旅遊行程時，在發生的費用上，有時會成為一個爭論焦點。這裡不排除某些線上旅遊大亨，原本就燒錢搶流量，儘管在第一時間不能參與到營救與自救中，但此時卻是順勢打出一起從免的口號，或以旅遊劵的形式給客人以安撫，去挽回口碑。而一些線下的傳統旅行社儘管用盡了洪荒之力，在第一時間，第一現場積极參与轉移避險。但由於一些費用問題，往往讓這些旅行社會捉襟見肘，困難重重，因此有必要在這裡梳理一下相關法律規定，合法的保護雙方的合法權益，這也是對遊客負責，對旅行社負責。

1、法律相關規定

《旅遊法》第六十七條規定，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅遊行程的，按照下列情形處理：

（1）合同不能繼續履行的，旅行社和旅遊者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經向旅遊者作出說明，可以在合理範圍內變更合同；旅遊者不同意變更的，可以解除合同。

（2）合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用後，將餘款退還旅遊者；合同變更的，因此增加的費用由旅遊者承擔，減少的費用退還旅遊者。

（3）危及旅遊者人身、財產安全的，旅行社應當採取相應的安全措施，因此支出的費用，由旅行社與旅遊者分擔。

（4）造成旅遊者滯留的，旅行社應當採取相應的安置措施。因此增加的食宿費用，由旅遊者承擔；增加的返程費用，由旅行社與旅遊者分擔。

2、地震期間的旅行合同履行中止所承擔的法律責任

很明顯，九寨溝發生地震，屬於不可抗拒力，這場地震無論是對旅行社還是對遊客個人都會帶來一定的影響，損益的產生是必然的。由於在地震後導遊的積極救助，旅行社後方的積極配合支持，保證了旅行社在不可抗拒力期間履行了相應的義務。因此雙方都無需承擔違約之責。

3、不同階段旅行合同的中止費用分析

(1) 已經到達九寨溝的旅遊團隊

8月8日地震發生期間到達九寨的團隊，無論是已經進溝或還沒有進溝的團隊，首要任務是撤離，而不是繼續旅行。（景區也已關閉），撤離中由於道路、車輛等情況會影響撤離速度，對遊客可能產生短暫的滯留現象，此時會產生一定費用，旅行社和遊客都要正視這樣的問題，逃命要緊，作為遊客不要去計較費用的產生，而作為旅行社也要積極協助遊客滿足基本的食宿，費用由遊客自理。

（2）正在前往九寨溝的旅遊團隊

在很多行程中，旅遊行程一般是在成都或者綿陽等地換乘旅遊車前往九寨溝，由於地震，九寨溝景區已經關閉，目前情況下也很難去等待，合同的雙方可以經過協商改變行程，改變後的行程費用產生的變化基本原則是多退少補，也就是說增加的費用由由遊客自己承擔，而未產生的費用或者是減少的費用則由旅行社退還遊客。

（3）已經簽訂合同，但是還沒出行的旅遊團隊

雙方協商後取消行程，解除合同。此時旅行社因操作實際產生的合理費用，由遊客自行承擔，尚未發生的費用，退還客人，旅行社不因此合同的取消而承擔違約責任。

雙方協商後變更行程，新的行程價格等相關內容需雙方另行約定並文字確認。

（4）因地震無法繼續行程而產生的返程費用

依據法律相關管理規定，不可抗力造成的返程費用由旅行社和遊客分擔，例如在轉移路線上會因為各種情況產生繞路滯留等，與常規旅遊交通費用成本而言一定會有所增加，甚至會由於緊急情況，費用大幅上漲，此時雙方的協商尤為重要，要知道此時的車輛道路等都是非常規的，作為遊客對此應該有更清楚的認識，畢竟安全轉移最重要。

特別提示：

由於地震的突發，情況的緊急，大家第一時間想到的是安全轉移，諸多問題是比較好協商解決，例如變更行程，增加項目、費用的產生等，但這些要以書面形式加以簽字確認，避免日後產生不必要糾紛和麻煩。

（個人意見僅供參考）

文章轉自易沃克旅遊

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