無人便利店才是新零售？機器人表示不同意

近兩年來，「新零售」這個概念已經火出天際：先是被馬雲爸爸金口加持「將引領未來全新的商業模式」，繼而又被寫進商務部發布的《中國零售行業發展報告(2016/2017年)》中，拿到了「做強做大」的尚方寶劍;再後來，則是京東、蘇寧、小米等紛紛發聲、布局。一時之間，資本很熱鬧，輿論很火爆，但普通商家、消費者真正想知道的是：新零售到底長啥樣?它對日常的消費行為將產生怎樣的影響?

「新零售」遍地開花

根據阿里巴巴集團董事局主席馬雲的定義，「線上線下結合，創新技術加現代物流，才是真正的新零售」。圍繞這個定義，在7月初的第二屆淘寶造物節上，阿里推出「淘咖啡」快閃店，展示其即將落地的無人零售計劃。在淘咖啡，消費者只需拿出手機淘寶掃碼就能獲得電子入場碼，自行入店選購所需商品;離店時會經過一道戲稱為「剁手門」的結算門，由系統後台自動結算扣款，便捷地完成整個無人服務的消費過程。

與此同時，其他商家推出的無人便利店模式也基本大同小異，比如，天虹在深圳開設的首家無人便利店WellGO，剛拿到巨額融資的繽果盒子、F5未來商店等，都是利用高科技武裝營造商店「無人」的商業經營模式。

另一種與無人便利店齊名的新零售代表業態，是由機器人提供服務的線下商店，其服務場景里既有機器人又有人。最負盛名的是三寶機器人+新零售的模式。

以南京第一家大型綜合商場南京中央商場為例，三寶機器人在商場分別就職於服務諮詢助理、全能問詢助理及微笑陪伴助理崗位，除了主動向進場購物的顧客問好，它還會巡場，隨時回答各種商場消費相關的問題，如租借童車輪椅、廣播尋人、急救藥箱、免費茶水、停車收費指南等，被譽為「活的購物指南」;此外，多才多藝的三寶還在商場兼職才藝表演和逗趣演員的角色，通過互動增強顧客的參與感，從而拉高消費頻次。在這種模式里，機器人的服務貫穿於消費者的整個購物全程，並呈現出「專業耐心友好」的服務特性。

如果說，兩種模式有哪些相通之處，那就是二者都是通過人工智慧元素的應用降低人工成本，提升服務體驗，增強消費黏性，從而推動傳統行業向新零售轉型。

機器換人屬於未來，機器人+屬於現在

那麼，究竟哪一種模式更受歡迎呢?

來自台灣的連鎖經營、終端培訓管理專家和諮詢顧問陳麒勝認為，「機器人+人」是比無人便利店更接地氣的解決方案。他說：「對數量龐大的傳統零售經營者而言，無人店的技術體系、經營思維和成本存在極高的壁壘，目前只有少數財力雄厚的巨頭『玩得起』。中小門店經營者思考最多的是為什麼貨沒有以前好賣了?怎麼辦?相較之下，搭載有商業連鎖解決方案的三寶機器人是一個更優的選擇，成本較低，和傳統店的結合更容易，在運營上能帶來立竿見影的效果。」

國內最大的新零售服務商華陽信通也認為機器人+新零售是一種更優的模式。華陽信通COO Jack Liu表示：「相比於其他的智能設備，具備交互能力的機器人是一個更具吸引力且更容易被接受的事物，而且成本低、應用快，容易普及。」

不久之前，華陽信通選擇攜手人工智慧機器人行業領先企業旗瀚科技聯合研發了一款三寶智慧導購機器人，並迅速投入市場，取得了良好的反應。

Jack算了一筆賬：一個店面配置兩台機器人，其中一台在門店入口或門店裡行走派券，用唱歌、跳舞、互動的方式吸引顧客進店，另一台站在收銀台，在客人買單時「機智」引導普通顧客變成會員同時輔助收銀，兩台機器人同時工作可節省半個銷售人力和半個收銀人力，即至少可節約一個人工的成本。而與之相對，無人便利店前期巨大的資金投入、極高的技術門檻，會令中小商家望而卻步。

除此之外，無人便利店的安全問題也令人擔憂。8月8日，深圳大型商超天虹第一家無人便利店開業，當天即被試出漏洞：消費者在店內選完商品要走出大門時，用手捂住沒有付款的純凈水標籤，感應區沒有識別出該商品未付款，直接放行。而且，機器有5秒鐘感應延時，別有用心的人也可以利用這個空檔不付錢直接順走店內商品。相比之下，人與機器人的協作，在安全防範的問題上顯然更可靠一些。

得數據者得天下

不過，對於零售行業而言，機器人還需要繼續進化。陳麒勝說，機器人+新零售模式下，線下門店只是機器人終端與人交互的現場，後端那個肉眼看不見的雲平台才是零售業的主戰場。

「在應用中，以解決導購為切入點，機器人每天都會與顧客產生大量交互，並將交互數據傳輸至管理平台，平台對數據進行統一存儲與管理，機器人應用越多，數據量則越大，未來，它就會漸漸形成一個非常有價值的消費資料庫。與此同時，後端平台能夠對數據進行多維度的比對分析以及精細化管理，隨著數據的不斷積累，平台的數據分析與管理價值會越來越大：它不僅可以為商家提供經營管理策略的優化依據，還能藉助日益成熟的人臉識別、分析等智能技術，讓機器人在不久的將來為實現精準商業營銷、個性化VIP服務等更高階的應用奠定基礎。」陳麒勝認為，通過引進機器人員工，實體線下零售可優化的空間很大。

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