大逆轉！從海底撈老鼠門事件看危機公關的操作手法

8月25日，有媒體報導海底撈北京勁松店、太陽宮店存在老鼠在後廚地上亂竄、打掃衛生的簸箕和餐具同池混洗、洗碗機內部沾滿油污和食品殘渣、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道等問題。

作為吃瓜群眾，第一時間看到的是，這個記者真有職業精神，親身入職海底撈去做市場調查，明察暗訪查出背後真相。但是為什麼5月份發生的事情，到8月底才曝光？這中間有什麼不可告人的貓膩吃瓜群眾表示很好奇。

以下圖文截取報導的原文：海底撈承認後廚老鼠爬竄 北京2家涉事門店已停業

看完整篇報導，相信會對海底撈的衛生安全問題失去信心。作為一名喜歡刨根問底的吃瓜群眾，筆者也認真分析了下，這些稿子究竟是出現在什麼樣的渠道。

可是去搜索新京報看時，卻沒有找到這篇原文，所以熟知媒體報導規則的吃瓜群眾會懷疑這種就是所謂的軟文發稿。或者原文已經被和諧了，真相不得而知。那麼我們看看海底撈又是如何化解這次公共危機的呢。

面對危機，海底撈先是發了兩篇通告。一篇是致歉信，承認有這個事情，向公眾道歉。

第二篇則是25號下午刊登的海底撈對事件的處理通報。這篇處理通報應該可以算是公關危機處理文的典範了。文中體現了幾個亮點，鍋我背，責任到高管（還有聯繫方式），有後續的具體操作手法，員工的責任公司背，員工無需恐慌。

從通報中體現了一家大公司對發生問題時，用於承認錯誤和承擔責任的勇氣和態度，為海底撈加分不少。不過吃瓜群眾想分析的還不是這個。而是針對海底撈的處理通報後一些自媒體的發聲。

發在自媒體界面的文章《三小時內火線回應，海底撈危機公關高在哪裡？》一文成為點擊10W+的爆文，看完原文後，相信不少吃瓜群眾又會扭轉立場，對海底撈的態度點贊。那下面我們來分析下這篇文章的角度和立意。

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