為何口腔門診易發生矛盾糾紛？咋處理？

近日，多名網友爆料稱北京老年醫院口腔科發生一起患者毆打醫護人員事件。在此，我們且拋開此事的是是非非，來看一下口腔診療的秩序問題。

口腔診療雖是門診，但和一般的門診區別極大，口腔門診是集檢查、治療、諮詢一體的，治療時間不容易控制。口腔診療的門診治療比較多，主要診療也是在門診完成，而大多數診療需要一定時間，比如拔牙，包括術前談話、麻醉、拔除、縫合傷口、觀察等程序，通常情況不可能3分鐘搞定。再說補牙，簡單的補牙可能幾分鐘內就能完成，而複雜的根管治療，有時候可能1個小時也做不好。就診時間相對不確定，給就診的患者帶來了困惑。有的患者看見自己還要一直等，矛盾也因此容易發生。這種困惑和矛盾該怎麼來預防和疏導呢？

精確預檢分診

大型口腔機構門診診治專科化明顯，患者就同一主訴接觸的臨床科室數量多，單次診療時間較長。有患者排隊半天發現不是挂號科室看的病，然後又要回頭再排隊，不僅耽誤時間，還有可能掛不上號。此時就需要有專門的人來做準確的分診。有些做法是初診由年輕全科醫生統一分診，精確分診，年輕醫生根據患者的實際情況做出判斷。如果疾病較簡單，分診的年輕醫生可以直接處理。當然年輕醫生也可以不做診療，只做分診，並把可能需要的檢查和程序告知患者，患者可以提前進行相關的檢查。

讓信息多跑路

信息化促進措施是解決管理難題的重要手段，利用互聯網技術實現建立患者健康檔案和就醫服務等應用，利用統一號源池，建立統一預約平台，提供多渠道的預約方式， 線上預約和線下預約，並提供在線建檔功能，建立患者就醫檔案。開展移動支付，減少支付環節的等待和流程的增加。讓信息多跑路，患者少跑路。

在信息化助力的情況下，開放全號源預約，尤其是對於複診患者，一次診療結束就預約好下一次，下次來按照預約時間就診，不需要趕時間挂號。進行分時段的預約，診療秩序會大為改觀。初診患者也儘可能開放預約，按照預約的時間來就診，減少患者在醫院挂號後漫長的等待時間。很多人擔心全部號源放出去，現場掛不了號怎麼辦。這就是一個患者就診習慣的改變過程。第一次來掛不到現場號，現場就可以預約下次就診時間，分診的人可以幫助做好諮詢和檢查的準備，下次過來就直接找相應的醫生就診。如果比較緊急，可以請相關專業的醫生臨時增加號源。

分級診療真落實

口腔疾病更適合分級診療，口腔機構應呈社區散在分布。看病難、看病貴是困擾我國民眾的長期難題。分級診療不僅能緩解大醫院的就診壓力，使醫療資源得到高效利用，家庭醫生還能全面了解病人的情況，幫助病人更好地治療。按照疾病的輕、重、緩、急及治療的難易程度進行分級，不同級別的醫療機構承擔不同疾病的治療，實現基層首診和雙向轉診。

分散患者注意力

患者若是百無聊賴地等待，等很短的時間都會覺得很難熬，而如果等待變得不那麼無聊，有各種有趣的健康教育資料，有宣傳片可以看，有wifi可以連接網路。候診區護理人員給患者提供溫馨的導診和諮詢。給患者提供飲用水，主動詢問患者是否有需要幫助的地方，讓患者感受到關心。當然導診護士最好能夠根據診室內患者診療情況，合理安排後面患者候診時的安排，比如後面患者如果需要做相關檢查，可以先安排檢查等。

文/昆明醫科大學附屬口腔醫院 鄒新春

圖/源自網路

以上為《健康報》原創作品，如若轉載須獲得本報授權。點擊下方「閱讀原文」自助獲取轉載授權。

本文為頭條號作者發布，不代表今日頭條立場。