我們為何總是跟患者「溝而不通」？

健康 12-19

什麼是溝通？有的醫生說，我們一直都在與病人「溝通」：他們問我們什麼，我們都回答了；手術前，我們和病人家屬談話了；住院中，我們經常去交待病情……這還不算溝通嗎？但是，我們還應該反問一下，醫生所認為的「溝通」，對方是否能夠理解？

為什麼會出現醫患之間難以溝通的問題？也許，我們首先應該明確病人到醫院的目的是什麼。很明顯，患者的意圖是尋醫問葯，是找醫生解決他的病痛。「尋」和「問」是他的主要目的。沒有病人到醫院的第一目的就是為了和醫生打架。

醫生的職責隨著病人需求的增加也在不斷增加-「救死扶傷」成為賦予醫生的最終使命，白衣天使成了對醫護人員的最高稱謂。這在20年前還是很自然的事情。但是，隨著社會經濟的高速發展，人們對病人和醫生地位的理解也開始出現了變化。很多人認為，病人來醫院不再是求醫問葯，而是進行消費；醫生不再是救死扶傷，而是「掙飯錢」。

其實，醫生應該認識到，告知並不等於溝通。在醫療活動中，醫生與病人及家屬談話很常見。在填寫知情同意書等事宜中，醫生的確告知了很多，但病人及家屬理解的卻不多。這種「沒有完全理解」，就是各種醫療糾紛中醫生認為已經告知，而病人認為「我不知道」現象的根源。

國外的調查表明，良好的溝通是取得病人和家屬配合的關鍵因素，好的溝通可以使複雜問題簡單化、清晰化。病人了解診斷和治療的目的及手段，可以提高病人對於治療的依從性。更多地收集有效信息，可以為正確診斷提供參考依據。了解病人的家庭背景、經濟背景，有利於醫生合理安排病人的診斷和治療，提高病人及家屬的滿意度。

忽視溝通的細節。如醫患雙方對話時，醫生坐著而病人及家屬站著；醫生以一種輕視的口氣說出「你不懂……」或者「你是大夫還是我是大夫」等這些行為和語言會傷害病人及家屬的自尊心。他們初來就醫時，面對這樣的現象敢怒而不敢言。這種醫患關係不僅表現出信息的不對稱，也是人格的不對稱。

一些發達國家在醫生的培養過程中，專門設有溝通技巧培訓課程。如當病人站著時，醫生是不可以坐下的；和小患者講話時，醫生要蹲下以示尊重；當注視病人時，眼光不能高於病人眼光等。如果這些細節被忽視了，就可能造成病人心理上的不平衡，進而導致病人的不滿。可以說，先由尊重才會有溝通。

同時，在醫患溝通中，醫生一定要態度明確。對於某種治療手段，醫生的意見是主站採用還是不主張採用，各自的理由是什麼？醫生必須首先有一個意向，最好讓病人或家屬做有依據的選擇題。在溝通中，溝通的對象最好能夠既理解醫生的表達，同時又能夠協助醫生作出醫療決策。

什麼時間、什麼地點以及用何種渠道進行溝通也很重要。急診科常常碰到搶救猝死病人的情況。病人一來，馬上就會有醫生和家屬談話：「你們的親人可能沒有希望了。」這種溝通方式必然會讓家屬反感：「你們還沒搶救，怎麼上來就說沒有希望了呢？這不是推卸責任嗎？」所以說，醫生必須先行搶救，即使從臨床判斷搶救過來的希望很渺茫，醫生也必須首先照顧患者家屬的感受。

「我在關心著病人」。溝通並非簡單的對話。對於一位晚期腫瘤昏迷的病人，家屬己經選擇了「以減輕病人痛苦為目的」的姑息治療。此時，醫生也許只是在病人的床邊轉了一下，幫助病人把露在外面的胳膊放到被子里。這個動作就是與病人家屬無言的溝通。因為通過這個動作，醫生傳達給患者家屬的信息是：「我在關心著病人。」

病人去世後，醫生走到病人家屬身邊，輕輕拍拍家屬的肩膀，表現出遺憾的心情，然後加上一句：「雖然我們儘力了，但結果仍然不盡如人意，我也為病人的趣去世到難過。」此時，病人家屬還會對醫生有怨憤之情嗎？

有統計表明，單純語言交流能達到溝通目的的只有7%，結合語氣、語調可以把溝通有效率提高到38%，而用語言和眼神進行溝通卻可以實現55%的溝通。這說明，在我們與患者溝通時，要避免用單純、生冷的語言，而需結合肢體語言、表情語言來增強溝通的效果。

現階段提到溝通，很多醫護人員就認為是為了避免醫療糾紛。因此，有醫生說：「就讓病人提要求吧，他說什麼我做什麼。」這是不正確的。病人找醫生開化驗單時，如果醫生沒有堅持原則，勢必會把自己放到被動的位置上。病人的化驗結果正常與否都可能使醫生成為被告。化驗結果正常，病人可以告你亂檢查。此時如果你說「是你要求的」，他會說「你是大夫還是我是大夫？我只是問問而已」。化驗結果異常，病人可以告你不負責任。因為「如果我不要求，你就不會給我檢查」。

醫生應當怎樣考慮病人的需求？

首先，我們在臨床工作中要全面為病人考慮，從疾病出發，不多開一個化驗單、一種藥品，也儘可能不落下任何一個應當進行的檢查。當病人提出要求時，我們應當考慮其合理性以及必要性。如果目前不需要，就要和病人做詳細地解釋。

溝通的真正目的：讓病人及家屬了解醫生對病情的判斷，了解將要採取的措施以及可能的效果、風險和費用。同時，醫生也需了解病人及家屬對當前疾病的了解、對醫療費用的承擔能力等。雙方相互了解後，按照「降階梯」思維的原則，選擇醫生認為可行的、對病人有利的、風險相對小的，而病人及家屬在心理上、費用上都能接受的治療方案。