真正可怕的，不是你的投訴。

圖/Pacino

一個圈層、職業和人群之間缺乏溝通的社會，會走向兩個極端不是在沉默中死亡，就是在沉默中爆發。

媽

媽是醫生，所以「殺醫事件」剛出來的時候，媽媽有點害怕，同時很心寒，然後憤憤不平說：

很多病人都遷怒於醫生，其實他們根本不知道我們醫生也是被醫院「剝削」。

我一天要看將近100個病人，我們醫院又不限號，不看完不讓下班，中途連水都不敢多喝，廁所都不敢隨便上，哪來時間每個病人解釋半小時？！

況且都當了30多年醫生，什麼情況沒見過，很多病人我問幾個問題就知道ta怎麼回事兒了，他們卻覺得我太草率不專業，他們作為病人才不專業……

這就是作為一個醫生的女兒的痛苦：醫生不敢向病人透露的苦水，全部回來「吐」給女兒。

不過講真，現在醫患關係如此緊張，很大的原因，是因此醫患之間不夠了解——很多時候，甚至都不是彼此溝通不到位，而是完全沒有溝通。

但這些溝通，不應該是在看病的時候做的，也不應該由醫生來做這件事。

為什麼不應該由醫生來做？

培養一個醫生，現在起碼要讀到碩士，醫學院的大學是5年，算上碩士，就是7年時間，而如果你要進一個省會城市的第一第二醫院，不讀到博士根本沒資格。

就算念完書，剛進醫院，也要先在各個科室輪崗3年，跟著「帶班」的醫生，才能正式獨立「上崗」。

就算「上崗」了，要成為一個「合格」的醫生，也要起碼再積累10年的經驗。

所以，這些「最基礎但又至關緊要」的情緒溝通或常識解答，

應該是在病人走進就診室之前，或走出就診室之後，由專門負責解答基本疑問和調解溝通的助理人員來負責

——而醫生的時間，更應該節約下來，留給更需要ta提供專業知識的更多病患。

所以殺醫事件的出現，說明國內醫院人事部的宣傳、溝通和調解，是非常不到位的，同時也說明國內的醫療資源有多麼緊張。

而很多媒體為了追求點擊量而做的失實、誇張化的報道，比如醫生把手術刀落在病人體內，醫生亂開藥導致病人死亡等，一方面是有失水準，不但沒有了解和澄清事實，反而進一步惡化，另一方面也說明，我們對醫生的了解，是多麼貧瘠。

（網路傳「麻醉師可能要被麻醉機器人取代」其實非常不現實，因為麻醉師不僅是打麻醉藥就好了，還要監測患者全程的生命體征，根據治療進度做出經驗判斷、及時調整，確保高風險的醫療手術能順利進行）

昨晚《奇葩說》的辯題是：

「外賣小哥惹毛我了，我要不要投訴他？」

被惹毛肯定很不爽，但在投訴之前，請你也給外賣小哥一個機會，問一下他，到底是什麼原因，讓他做出「惹毛你的那件事」。

比如，外賣小哥遲到了1小時，首先通過基本常識判斷，你就可以排除「他故意遲到」的可能，因為他接的外賣訂單越多，他賺的越多。

這時候你雖然很生氣，但好心問一句原因，說不定會了解到：

1.可能是在店家客人多，好多個外賣員都在拿餐，所以慢了；

2.也可能是之前的客戶耽擱了，聯繫不到人，住處特別「隱蔽」；

3.也可能是系統問題，或者人手不夠，外賣單過了半小時才派送到外賣小哥手上；

4.也可能是他在路上出了一些意外，不小心擦了別人車，或者撞到人，糾纏了半天，或者跌了一跤，差點「掉了下巴」；

5.還有可能他電動車的電池沒電了，或者手機沒電了……

各種因素考慮下來，天不時地不利人不和，真正外賣小哥自己的原因，可能性極小，基本上都是外因。

其次，你投訴他，會怎麼樣？

現在外賣員所在的公司，他們的經理都是有指標的，一個月投訴達到多少，不只是外賣小哥要罰錢，他們的頭兒也不好過——但大多數導致投訴的原因，其實都不在他們的控制範圍之內。

最後經常出現的情況就是：

「大象」挖的坑，「螞蟻」來填。

這也是醫生和外賣小哥這兩個例子的共同點：

整個「產業鏈」都有問題，但最後所有接受服務的人，都把不滿和矛頭，指向了「產業鏈」最終端提供服務的人，而他們往往，其實是最受壓迫、最無奈的——身處漩渦裹挾之中的人，往往最無力解決「挾持著他們的」問題和矛盾。

（美國的外賣公司在接到投訴之後，快遞員很少被罰錢，外賣公司的解決方法是：發放優惠券）

所以這時候，你的一點點善意，主動地了解、理解或諒解，對這些最終端的服務提供者來說，都會讓他們略感寬心。

之前柏邦尼在《奇葩說》里問：「心裡很苦的人，需要多少甜才能夠被填滿啊」馬老師當時說過一句話：

心裡有很多苦的人，只要有一絲甜，就能填滿。

同理，如果之前接受了太多惡意，而很不巧，又都沒有獲得宣洩和化解，那這時候，你最後一個不經意的忽略，都很可能，會成為

「壓死駱駝的最後一根稻草」。

同事張柔軟之前給我講過一個外賣小哥的故事。

她投訴一個外賣小哥之後，外賣小哥被罰了錢很生氣，於是找他的弟弟，去她家門口守著，纏著她要索賠，還把她的電話丟到找工作的群里，讓她接二連三接到騷擾電話。

最後柔軟害怕被跟蹤，無奈報了警，外賣小哥丟了工作。

我當初一直想不通，外賣小哥為什麼會在接到一個投訴之後，做出那麼激動的報復舉止，就像我搞不懂殺醫的人，到底是受到了什麼委屈，才如此失常——直到我看了去年所有的殺醫事件之後，我明白了其中的原因：之前他們受到的所有冷漠、輕視和傷害，都在最後失去某樣重要東西的時刻，爆發了。

一個圈層、職業和人群之間缺乏溝通的社會，會走向兩個極端：

不是在沉默中死亡，就是在沉默中爆發。

日本那麼多自殺案件，就是在沉默中死亡。

而很多牽涉無辜之人的悲劇，就是在在沉默中爆發。

這也是為什麼，我覺得《紅樓夢》里最美的一段之一，是賈寶玉在王熙鳳錯怪了她的丫鬟平兒之後，為平兒畫眉的那一段。

在平兒最受委屈罪被誤解的時候，在很多人「事不關己高高掛起」的遠離當中，

賈寶玉像一個菩薩一樣，去安慰平兒說：「瞧你哭得妝都花了，快別哭，我來替你重新上妝。

」

平兒平時雖然是丫鬟，但做人像女王一樣漂亮利落大方，

可是女王也有跌足的時候，女王們通常自己會爬起來，而這時候走到她身旁，輕輕替她拍去裙子上灰塵的那個人，往往擁有最細膩溫柔的心。

之前在朝陽公園東七門的時候，有一個專門為米未送快遞的順豐小哥。

他也是《奇葩說》的忠實粉絲，看過我們做的每一集節目，我偶爾會看見他拉著璐姐說他對節目的喜愛和感受，他最喜歡誰，以及他的喜怒哀樂。

璐姐偶爾也會想逃走，但每次都和他邊開玩笑，聽他說完。

（璐姐充滿靈魂思考的朋友圈）

我一開始會覺得好笑，後來慢慢能夠感覺到其中的溫度，現在公司搬了家，回想起來，居然能感受到，一種慈悲。

人沒有出口，憋在心裡，除非有強大的，內在緩解的心理機制，很難不沮喪抑鬱，很難不爆發。

但大多數人，並非一開始就能夠學會，如何做一個內心強大的人。

更多時候，我們是靠外界的出口，來化解我們內心的崩潰。

而外界的那個出口，也許是一個人，也許是一件事，但都讓人，在被生活暴擊之後，像一個重新打滿氣的輪胎一樣，獲得move on的力氣，或力量。

前段時間，逃離北上廣刷爆朋友圈，當時我在想：事業穩定或遇到瓶頸的人，人到中年的人等等，他們逃離北上廣，其實挺正常的。

關於逃離這件事的主角，真正可怕的是：

最低層的人開始逃離，剛開始拼搏的人大規模的逃離，如果這件事發生，這說明這個城市不僅沒有機會，還異常冷漠。

而在被惹毛被投訴這件事情上，

最可怕的，不是怪錯了罪、投訴錯了人，而是：

沒有人關心被投訴人「出問題」的原因，沒有人願意施與一個「舉手之勞」的善意，於是日積月累，最後一根稻草，就壓死了整個駱駝。

但還好，北京還遠沒有走到「正在奮鬥的人開始逃離」這一步。

我們對服務人員，可能普遍缺少尊重和諒解，但北京讓我們感到有溫度的一點，是那些「兒音」腔濃厚的感謝，時不時夾帶著若干問候或提醒：

謝謝您啊！

您沒出啥事兒吧？

哎，沒事兒，您放心吧，甭客氣。

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