如何讓人類上癮 淺談聊天機器人抓住用戶的藝術

在飛速發展的 AI 領域，聊天機器人極有可能是下一個風口。

在其核心，聊天機器人做的事情，是模擬與用戶的雙向通話。取決於不同的場景和目的，談話內容有可能是天氣，也有可能是時間計劃，以及其他各種話題。

據雷鋒網了解，如今大多數圈內開發者搞出的聊天機器人，已經在某些方面相對成熟，能滿足其設計目的。有的甚至很有意思，但離完美還差得遠。

讓聊天機器人變得有吸引力，這是最有效的辦法之一。

這可以追溯到十多年之前。雷鋒網獲知，當年，ActiveBuddy 的聊天機器人 SmarterChild，作為 AOL Instant Messenger 的一部分受到了消費者的極大歡迎。SmarterChild 被設計來回答用戶詢問，進行簡單的對話。雖然與今天的 Alexa、Siri、Cortana 相比，SmarterChild（意為「聰明小孩」）在功能上真的只是一個「小孩」。它的個性卻頗讓人們喜歡它。如果你對今天的聊天機器人說髒話，它仍然會繼續說話。對 SmarterChild 說髒話，它不會再順著你，除非你道歉——這一點很像人。

類似這樣的微妙元素，使得聊天機器人不只是屏幕上的一行行文字。定義你的聊天機器人的性格，給它恰當的語言來表達自己，正是將其「人格化」的關鍵。

舉個例子，假設某 x.ai 公司需要為其聊天機器人 Amy 和 Andrew 編寫對話。他們為活動時間的變化來添加特別的措辭，反映出給客戶帶來不便的歉意。把這些情感溝通的小細節整合進聊天機器人以及它們的「人性」，會讓它們感覺更加可親。

為了保持用戶參與度，你的聊天機器人（下文簡稱 bot）應該為某一目標服務，而不是瞎聊。

eBay 開發中的 bot 就是個很好的例子。它被設計與 Google Home 智能助手協同運行。在介紹自己之後，該 bot 會引導用戶詢問某件產品的價格。一般，它會問幾個額外的問題。這些可能是產品型號，也可能是使用期限或磨損。

雷鋒網獲知，在問答階段之後，它會給出對該產品的估價。目前它還在研發早期，研究人員還計劃了另外幾個功能，來幫助用戶在 eBay 上進行搜索。

你的聊天機器人，應該允許用戶與你的品牌進行私人形式的互動。如果你的 bot 讓人覺得只是個噱頭，或者無休無止地推送產品建議，用戶會很快變煩。設計 bot 的時候，有必要借鑒下 eBay 的方式，讓它既友好又實用。

如今，每一秒都有海量數據上傳。聊天機器人有許多需要篩選的信息。讓它篩選得到需要的信息是可能的，而不需要推送額外產品。

到了這一步，你的聊天機器人有用有性格，但你仍然為用戶轉化率發愁，怎麼破？

或許，你的大多數訪客只是看了頭幾條信息就走。你該如何把訪客變為長期用戶？

我們可以從 Kuan Huang 設計的聊天機器人 Poncho 學上一課。Poncho 能為訪客推送天氣，講笑話。但是，它的大多數訪客用過一次後就是不再回來。為了找到核心功能，Poncho 團隊分析了重複使用 Poncho 的用戶，來獲取他們的動機。這之後，他們對 APP 進行修改，來優化相關功能，並專註於把新訪客轉化為與核心客戶群。詳情請參考原文（英文）：How to Quickly Improve your Chatbot』s Retention & Engagement。

這幾步之後，再應用了幾項其他技術，比如整合程度更高的 onboarding process。Poncho 團隊把用戶參與度提升了 300%。把該過程應用於你的聊天機器人，你的核心受眾很可能會給予積極回應。

via chatbotsmagazine