向智能服務轉變 銀行網點加速瘦身裁員潮不會出現

2016年年報顯示，國有大行線下網點數量繼續壓縮，功能從結算交易型向營銷智能服務型加速轉變。在此背景下，網點和人員數量較大的國有大行，還將有一定的精簡空間，但會在銀行內部接受培訓和轉崗，大規模銀行「裁員潮」不會出現

陸續發布的上市銀行年報顯示，多家銀行尤其是大型商業銀行線下網點數量減少，輕型化、智能化轉型加速，其功能已從傳統的「結算交易」轉為「智能服務」。其中，中國工商銀行明確表示，2017年將智能服務覆蓋境內的全部網點。

網點轉型必然造成櫃面員工減少，這些人轉向何方？《經濟日報》記者了解到，多家銀行同時調整了人員結構，富餘出來的櫃面人員轉型做營銷服務、互聯網金融等新型業務，以提高銀行盈利能力和競爭力。

網點「瘦身」不「萎縮」

隨著移動互聯技術發展和客戶習慣、需求變遷，線下網點是否還有存在必要？工行董事長易會滿表示，線下網點渠道仍非常重要，如果沒有線下，線上業務走不遠也不會持久。

從全國範圍看，銀行線下網點數量仍在增加。中國銀行業協會統計數據顯示，截至2016年底，我國銀行業營業網點達22.8萬個，新增設營業網點3800多個。

「有觀點認為線上渠道是萬能的，新技術可以包打天下，線下渠道是落後的、要滅亡，這種觀點不符合金融發展規律。」易會滿表示，線上線下渠道不是「你死我活」，而是互補關係，應該走線上線下一體化道路。

儘管目前工行的100筆業務中已有92筆通過線上完成，但是，該行13000餘個網點2016年仍服務著5億線下客戶，累計7億人次到實體網點辦理業務，日均辦理業務量達2000萬筆。「大量複雜、高端的業務仍通過線下完成，標準化、簡單的小額業務藉助線上完成，兩者缺一不可。」易會滿說。

毋庸置疑的是，線下網點渠道需要進一步完善、提升和改造，從「大而全」轉向輕型化、智能化已成業界共識。例如，農行2016年完成網點「瘦身」1807個、遷址優化網點409個；工行目前智能網點已達1萬家，佔全部網點的六成多，網點櫃面九成以上、超過200項個人常用金融服務都可通過智能服務渠道辦理，該行還將於2017年使智能服務覆蓋境內全部網點。

向智能服務轉變

國有大行的線下網點轉型，可以用一邊「精簡」，一邊「升級」來概括。

年報顯示，2016年五大行機構總數合計為70783個，比2015年的70952減少169個，降幅0.2%。「線下網點的總量未來會壓縮，功能從結算交易型向營銷智能服務型轉變。」易會滿說。

從業界實踐看，智慧銀行、輕型銀行、旗艦網點……升級版的智能網點稱呼眾多，但究其根本，是利用人工智慧設備完成大部分非現金業務，將部分複雜的現金業務留在櫃檯辦理，從而實現櫃面業務分流，降低排隊等候時間，提升業務辦理效率，完善服務體驗。

那麼，智能網點究竟長什麼樣？記者在工行北京西單智能銀行網點看到，一層大廳沒有櫃面，取而代之的是多台智能自助設備。除了傳統網點常見的ATM、查詢繳費機、轉賬匯款機，這裡還布放著智能終端、即時制卡機、產品領取機、自助結匯機等。

「現有的自助設備幾乎涵蓋了所有個人非現金業務，如電子銀行服務、理財服務、轉賬匯款、補登存摺、繳費等。」該網點負責人表示，現在開戶可以脫離櫃面，通過智能終端完成。

具體來看，客戶點擊「我要辦卡」選項，輸入相關信息後，工作人員會拿著內嵌「公民身份信息聯網核查系統」的PAD驗證，這一步驟相當於傳統網點櫃員核實身份環節。身份證核驗完成後，客戶到「產品領取機」處插入身份證，輸入剛才設置的借記卡密碼，核對無誤後即可從領卡口拿到新卡，整個制卡過程約1分50秒。

櫃員轉崗空間大

其實，在諸多銀行的智能網點，已經看不見一個個分隔的櫃檯，取而代之的是現場服務人員，他們通過智能設備幫助客戶辦理業務，銀行與客戶的交流從「隔窗相對」變為「肩並肩」交流。

這正是網點櫃面人員結構調整的結果，傳統的櫃面交易結算人員被釋放出來，轉去做客戶服務和市場營銷等。

以工行為例，該行2016年加強人力資源結構調整，總人數減少1%，但內部結構調整達6%。其中，櫃面人員減少1.4萬人，約有3000人去做新興業務，有1.1萬人去做客戶經理，一定程度上提升了人力資源效率。

中國人民大學重陽金融研究院客座研究員董希淼表示，我國銀行業銀行員工組合與歐美國家銀行業在結構上有很大的不同。歐美國家銀行60%至80%是營銷人員，櫃員佔比大概是20%至40%；我國銀行業櫃員的佔比大約為70%至80%，營銷人員只佔20%至30%。由此來看，櫃面人員轉崗成為營銷人員的空間非常大。

董希淼認為，未來隨著技術進步和客戶需求變遷，我國銀行業櫃面業務仍有減少的空間。在此背景下，對於機構和人員數量較大的國有大行，機構總數和員工還將有一定的精簡空間，但會在銀行內部接受培訓和轉崗，大規模銀行「裁員潮」不會出現。（記者 郭子源）

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