美聯航事件應該讓更多航空公司警醒重新審視自己的服務

天下 04-12

此次美聯航事件轟動了全世界，被毆打的老人是越南籍還是越南華僑，這件事其實放在任何人身上，都是不能被允許的。大家應該記得那句非常經典的名言吧：

我記得上大學的時候我所在的城市（哈爾濱）曾經出台過一項政策，如果行人不從斑馬線走，被車撞倒，不負法律責任，當時就怎麼看都感覺彆扭，後來在一篇文章中看到了一句話，什麼是人權？如果行人闖紅燈違反了規則，你就有利用去撞他嗎，一個人躺在了馬路上，你就要去壓扁他嗎？所以，即便是這位老醫生出現了怎樣的不配合，或者是有可能發生的態度不好，那麼也不至於被拖下飛機，而且被撞得滿臉是血。這件事我覺得還反應了兩種情況：一種是對弱勢人群的想當然欺負，另一種是壟斷惹的禍。

其實，美聯航已經出現過多次被人投訴的情況，很多人都有過慘痛的經歷，但是人家壟斷公司，就是欺負客人，所以大多數情況下大家都自認倒霉。對於經常乘坐飛機的人來說，肯定對航空公司有過很多愛恨交加的經歷。有時候一句話就可以暖一個人心，就看是否願意去做。我在坐飛機的經歷中，有過幾次難忘的事件，大都發生在國航的身上，許多年以前，有一次從三亞飛回北京，飛機無理由的延誤了18個小時，最後在部分遊客抗議登機的情況下，才每人理賠了500元；沒想到沒過多久，我乘坐的北京去貴陽的飛機，因為天氣原因延誤，機場人勸大家回家，我辦了改簽後回家了，第二天早上再到機場，不讓我登機，說飛機已經飛走了，後來無論怎樣解釋都不給辦理登機，結果眼睜睜看著改簽的飛機飛走。我把這件事發在了博客上，居然還有一個空少來評論說我們不歡迎你這樣的客人，我也是無語了。還有一次，我的同事去林芝參加活動，我發現他去了拉薩，他給我的解釋是機票超售了幾十張，去林芝的飛機滿了，所以只好根據安排去了拉薩——這是我第一次知道航空公司超售的情況。

當然，我剛才舉例都是很多年前的事，隨著國力增強經濟發展，現在的航空公司已經有了很大的改觀和發展，海航就在2016年最佳航空公司排名中名列第12位，是中國排名最高的航空公司，同時在最安全的航空公司排名中也名列第3名。有時候不是說你的事情做不好，或者說你無能為力，因為別人就把事情做好了。你可以解釋最佳航空公司阿聯酋航空是土豪公司，位置優越不能比，那麼香港航空公司、新加坡航空公司、澳大利亞航空公司、全日空這些優秀的航空公司的口碑是從哪裡來的呢？從地上撿的嗎？就在幾個月前，我從北京去悉尼的飛機上，見識到了我所見過的最差的一餐，如何形容呢，不僅我們嘗都沒有嘗，我看到旁邊的一個老外，把飯盒袋子撕開後，看了一眼，或者聞到了味道，就趕緊把蓋子蓋上了，我當時作為一個中國人感到極其尷尬，因為這是我國的航空公司，你要是說中國人出去亂扔垃圾大聲喧鬧丟中國人的臉，那麼這算不算丟臉。而且這家航空公司的餐食和阿聯酋航空公司餐食是從一個工廠里生產的。

從乘坐飛機的經歷和經驗來說，大家平時對航空領域關注的還是比較少的，對於機型、歷史、口碑，了解的可能並不到位，通過這次美聯航施暴事件，我覺得大家應該更重視這件事，儘可能避免讓自己吃虧的情況發生。當然，對於大多數航空公司來說，尤其是口碑不好的航空公司來說，也請通過這件事自省，航空價格戰確實打得很厲害，但是很多東西並不是價格決定一切的。

附錄雜誌

2015年《漫旅》評選全年最差航空公司

10：西班牙國際航空（Iberia）
9：義大利航空公司（Alitalia）
8：中國國航（Air China）
7：美國聯合航空（United Airlines）

6：邊疆航空公司（Frontier）
5：美鷹航空（American Eagle）
4：全美航空公司（US Airways）
3：忠實航空（Allegiant）
2：易捷航空（easyJet）

1：精靈航空（Spirit Airlines）