可信雲·企業級SaaS 建立「客戶成功」標準體系

在國外領先的SaaS服務商Salesforce，有一個專門的崗位叫做客戶成功經理。他們會經常與客戶交流，分析客戶使用SaaS服務的情況，為客戶提供最佳解決方案。他們向客戶提供的服務早已遠遠超過了傳統客戶服務團隊的職責範圍，他們願意並且真正了解客戶，努力讓客戶獲得成功，成為行業內的佼佼者。這也是Salesforce之所以成功的秘訣之一。

在國內，客戶成功剛剛起步，少數SaaS服務商已經率先嘗試建立客戶成功團隊，他們遇到了許多坑，也積累了很多成功經驗。為了助力SaaS服務商建立「客戶成功」體系，5月15日，「可信雲」在中國信息通信研究院成功舉辦了可信雲·企業級SaaS第一次高端沙龍活動。會議現場可謂是大咖雲集，熱鬧非凡！

來自北森、銷售易、暢捷通、杭州億方雲、Udesk以及京東雲的專家就「客戶成功」這個話題與大家進行分享，阿里雲、UCloud、華為軟體雲、網宿、盈世科技、武漢閃達、微軟、聯想、大唐網路、博彥科技、青松智慧、長河伽弘等十餘家服務商也參與了本次沙龍活動。讓我們一起來看看他們是怎麼說的吧！

北森：SaaS客戶成功體系如何從務虛到落地

來自北森的專家指出專業的產品實施才是「客戶成功」的堅實基礎。同時，北森也與我們分享了他們在客戶成功的三條寶貴實踐經驗：

全員參與的客戶成功體系：客戶成功要從一個客戶的全生命周期來看，這包括了市場、開發代表、銷售、實施以及客戶成功等眾多階段。只有將參與到客戶全生命周期內的所有團隊都向著客戶成功的目標共同努力，才能建立起一個真正意義上的「客戶成功」體系。

最佳實踐引領的客戶成功：客戶對於SaaS服務的期望，不僅僅局限於傳統模式的項目交付與管理，而是轉向為獲得方案價值。SaaS服務商為客戶提供最佳實踐方案，才能真正體現出其服務的價值，助力客戶成功。

數據驅動的客戶成功體系：這就要求SaaS服務商能夠真正了解客戶的需求，建立數據模型分析，做到流失預警，進行實時跟進，才能夠促使客戶對其服務復購與增購。

銷售易：SaaS的專業實施和客戶服務

來自銷售易的專家同樣指出客戶服務需要滲透到客戶的全生命周期，客戶服務團隊需要分工協作，才能確保客戶成功。同時，介紹了其客戶服務團隊包括了三個角色：

專業服務經理：在實施階段，結合產品，向客戶提供銷售管理解決方案，並指導客戶銷售人員使用產品。

客戶成功經理：主動服務，致力成為客戶和服務商之間共享銷售管理成功應用的橋樑。

技術支持經理：提供必不可少的技術支持，絕對原廠的響應速度，客戶為先。

暢捷通：財務信息化 新價值

來自暢捷通的專家與我們分享了財務類SaaS服務為客戶帶來的價值。

規避風險：稅負平衡、進銷項對比，發票與財、稅一致性，財稅風險檢查

效率提升：發票、日記賬只能導入；自動生成憑證、一鍵報稅

節稅籌劃：稅負測算、收入預警、所得稅稅負預警

杭州億方云：如何從客戶服務轉型到客戶成功

來自杭州億方雲的專家從客戶的需求入手，引出了客戶服務到客戶成功轉型的必要性。同時，其指出目前服務商在組建客戶成功團隊時，都面臨一個重要問題，客戶成功人才緊缺。招聘發布出去，收到的簡歷多以售後、接電話工作背景的為主，符合預期的人才難求。在從客戶服務向客戶成功轉型的過程中，需要注重以下兩點：

改造服務基因，認同客戶成功價值

提供差異化服務，實現不同客戶不同成功

Udesk：Udesk如何幫助企業的客服團隊成功

來自Udesk的專家從自身提供的客戶系統解決方案出發，定義了客戶成功，認為其包含四層含義：產品基礎功能用好；高級功能用起來；理解整體方案的優勢；超越客服傳統價值。同時，其介紹了關於客戶成功的幾點思考：

要找對客戶

產品價值是客戶成功的基礎

國外的經驗可參考不可模仿

國內人才的培養不太樂觀

SaaS企業要更務實，現階段實戰比理論更重要

京東云：京東雲助力企業SaaS

來自京東雲的專家從SaaS平台的角度分享了其對企業級SaaS的觀點，認為企業級SaaS的重心在於產業鏈企業間的協同，在於平台型企業能夠幫助產業鏈生態企業業務成功。所以，京東雲將眾多技術整合成三大技術群組：數字營銷技術、電商科技、金融科技；產業鏈協同、雲計算；集成式解決方案、大數據平台。同時，為了方便產業鏈IT平台的打造，還提供統一的混合雲解決方案，也為大型企業提供了專屬雲解決方案。

京東雲認為客戶成功不僅僅是技術上的成功，還需要有專業的服務,從專家諮詢服務、架構設計服務到大型客戶實施服務、大型互聯網技術培訓服務、主動定期系統檢查與優化服務。

由此，我們可以看出企業級SaaS 的客戶成功體系的建立需要關注一下三個方面。

產品實施是「客戶成功」的基礎：專業的產品實施才是「客戶成功」的堅實基礎，是客戶成功團隊里不可或缺的重要一環。很多服務商都曾嘗試著做客戶成功，但沒有成功，究其原因還是他們的產品實施環節沒有做到位。專業的產品實施服務應當能夠為客戶提供其需要的軟體配置定製和培訓服務。

全員參與客戶成功體系：客戶成功要從一個客戶的全生命周期來看，包括專業實施服務、貼身客戶服務以及及時技術支持三個重要環節。只有將參與到客戶全生命周期內的所有團隊都凝聚起來，向著客戶成功的目標共同努力，才能建立起一個真正意義上的「客戶成功」體系。當然，在這個過程中，千萬不要忽視客戶的位置！將客戶捲入到各個階段中，保持與客戶積極溝通，了解到客戶的真正需求，才能真正幫助客戶梳理業務流程，解決痛點問題，獲得客戶的認可。

「客戶成功」人才培養：「客戶成功」人才緊缺是目前服務商建立客戶成功團隊過程中的一個痛點問題。客戶成功人才需要具備哪些素質，如何培養客戶成功經理，需要SaaS服務商摸索，不斷總結。因此，在建立客戶成功團隊的過程中，需要業界共同承擔起培養客戶成功人才的重任。

可信雲·企業級SaaS，建立「客戶成功」體系

會議最後，中國信息通信研究院工程師閆丹介紹了可信雲·企業級SaaS評估三年來成長曆程。伴隨著SaaS服務的發展，可信雲·企業級SaaS評估也從對基礎雲服務能力的評估，到引入服務安全性以及用戶體驗性能等指標。今年，可信雲·企業級SaaS將再度升級評估標準。經會上專家討論，升級後的評估標準將增加面向大型客戶的可配置及定製能力、可集成能力以及在客戶服務方面的響應時間、客戶滿意度、客戶成功管理體系等。敬請期待！

可信雲·企業級SaaS評估及相關活動諮詢：閆丹

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